探討緩解護患關係的方法
出類拔萃
作者：李珊珊 李俊橋
當今社會，護患糾紛已經成為困擾醫療機構及醫護人員的一大難題，大家都在積極地尋找解決的方法。住院期間，患者接觸最多的就是護士，來到醫院就診也最先由導醫護士接待，陪同病人做各項檢查，並將需要住院的病人送入病房或病區。然而近年來，護患關係處於緊張狀態，護患糾紛日益增多，原因很多，作為與患者經常打交道的護理人員，我們站在醫患糾紛的前沿，我們的護理行為、言談舉止、個人修養、儀表的端莊、態度的和藹等，已經成為醫療糾紛的重要影響因素。為了緩解護患緊張關係，我們需從以下方麵加以改進。
1.加強對護患溝通的認識
指護士與病人之間的信息傳遞和交流，包括意識、情感、思維等的交換，通過語言、文字、表情、手勢等方法表達。臨床上80%左右的護理糾紛是由於溝通障礙或溝通不良導致的；30%左右的護士完全不知道怎樣根據病人的不同情緒采取不同的溝通方式；還有對溝通方式基本不了解的，認為患者及家屬提出的不合理要求應當不予理睬的，甚至還有不進行溝通一味進行護理操作的。據調查，大部分患者是希望與醫護人員每天都進行交談的。溝通無時無地不存在，在給病人介紹住院規則和環境、進行健康宣教、評估病人、采集病史、實施護理措施等過程中，都包含溝通。良好的溝通是取得病人信任、建立良好護患關係的基礎。
人際溝通的基本方式包括語言性和非語言性溝通，兩者在實踐中都占有非常重要的地位。非語言性溝通包括護士的麵部表情、身體姿態、專業知識及專業技術、職業道德等。
為了達到良好的溝通目的，我們應該從以下方麵做起：
（1）良好的儀表風度：護士端莊的儀表、親切的語言、良好的氣質和風度，甚至一個表情，都能影響患者的情緒，能拉近與患者的距離，使其產生安全感和被尊重感，增強對護士的信任感。
（2）良好的職業道德是護士必備的素質之一：以高度的責任心、愛心、細心、同情心、耐心服務於每一位患者，不分高低貴賤，一切以“救死扶傷”為出發點，發現和解決不利於患者治療與恢複的各種心理反應，鼓勵病人戰勝疾病，以精益求精的業務技術和一絲不苟的工作態度獲得病人的高度信賴。
（3）紮實的理論知識基礎、熟練的操作技術是一個合格護士的基本條件之一：在護理過程中，我們要對患者提出的問題給以專業的滿意的答複，這樣才有助於增強患者對護士的信任感，建立良好的護患關係。
2.分析影響護患溝通的因素
（1）生理方麵：若護患任何一方處於饑餓、疼痛、疲勞等狀態，都會難以集中精神進行有效溝通，待這些因素消除後方可進行。
（2）認知方麵：由於個人知識水平、文化層次、宗教信仰、人生價值觀、興趣愛好、個人經曆等的不同，對待發生在周圍環境中的事情所持的觀點也不盡相同，對事物的認識深度也存在著差異，因此護士在進行有效溝通時必須考慮患者的這些因素，盡量使用通俗易懂的語言，避免醫學術語，語速適中，音調合適，這樣才能被病人接受和理解。
（3）文化因素：不同區域、不同民族、不同時代等都會影響溝通。文化傳統習慣相近的人在一起會感到親切、自然，較易建立相互信任的關係，若文化信仰有很大差異，便容易產生溝通障礙。所以我們在溝通過程中還要了解病人的文化信仰等。
（4）環境因素：為了進行有效溝通，我們需要為患者提供安靜、溫濕度適宜、光線充足、空氣流通的環境，使患者感到身心舒適、放鬆。
3.重視病人的心理需要
患者來到醫院，陌生的環境、自己所患的疾病及治療方法、醫院的醫療水平、醫療費用、護士的服務質量等，都會使病人感到焦慮和恐懼，護理人員應該了解病人的心理感受，對於病人的疑問，給以耐心的回答，經常鼓勵病人，幫助他們樹立戰勝疾病的信心，使病人感到安全和溫暖。
4.提高自身綜合素質，做一名優秀的護理人員
護理學的特點之一便是服務性。護理是一門藝術，護理人員在履行自己職責和使命時，要有良好的心理素質、業務素質、高尚的情操、良好的職業道德等。要努力豐富自己的理論知識水平，提高自己的操作技術，掌握正確有效的溝通方法，對不同的病人采取有針對性的護理對策，按照現代的生理—心理—社會醫學模式，對病人實施整體護理。