理論研究
作者：任誌紳
摘要 通過建立量化的有線電視網絡維護維修的細則，是確保電視信號的高質量，保證增值服務的價值體驗的重要措施。本文在分析了影響有效及時維護維修有線電視網絡問題因素的基礎上，提出了量化管理措施。
關鍵詞 有線電視網絡；維護維修；量化管理；細則
中圖分類號TN943 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2011）49-0087-02
有線電視網絡的覆蓋率高，客戶對電視網絡電視係統信號播放出來的質量要求不斷提升，加之高清晰和付費功能等價值服務的推廣，客戶對停播率要求更是強烈。而有線電視網絡還存在不同程度的問題，及時維護、維修有線電視網絡有極其重要性，使之可靠運行是解決這個問題的重要環節。需要通過量化管理方式，從維護和維修兩方麵工作的量化考核來增強電視係統信號播出質量，降低停播率，提高客戶滿意度。
1 影響及時維護和維修服務的影響因素
1.1 網絡設備因素
首先是存在由同軸電纜、有源器件和無源器件等元件構成的網絡，並還存在有大量的電纜接頭，因此，隨著時間的推移，折舊加重，老化損壞致使需要大量的維護維修工作。
1.2 維護維修人員技能素質因素
維護維修人員因素是指在維護維修的參與者，包括組織者和操作者。首先，在提供解決服務中，人員直接或者間接參與其中，其素質是影響服務質量的主要因素，統稱為人員素質，包括人的政治思想素質、質量意識、責任心和專業技術水平等。其次，具體而言包括維護維修服務的組織者，表現出對服務質量的責任心和管理水平，維修的操作人員的素質。因此，需要確保服務質量的要求，隻有高素質的人及其高水平的工作才能提供高質量的服務。
1.3 客戶反饋時效性因素
客戶有線電視信號中斷及質量差的反饋是否全麵到位，包括24小時受理用戶要求和投訴係統，要求維修服務的詳細情況，包括問題症狀、時間、地址、維修方便時間和其他有關維修及時有效的詳細記錄情況。
1.4 作業環境因素
客戶不在，維修時間與客戶時間衝突情況，自然環境較差，迫使維修工作受限的等情況。
2 有線電視網絡維護維修的量化管理措施
要確保維護維修工作質量，人員和設備配備是基本要求，更在重要就是運用一套量化的維護維修管理準則。因此，結合實踐，運用量化管理體係，即“維護人員管理細則”和“維修維護操作管理細則”，來減少投訴率和提高服務質量，增強效益。
2.1 “維護人員管理細則”的量化管理
量化管理是指針對每個維修人員每天需完成的工作指標，針對每個管理人員落實每月責任指標。因此，首先，建立人事管理和績效考核量化管理。人事管理就是對參與者的聘用期、待遇和權利義務作出具體的條件規定和相應的操作方法。通過從社會上招聘具備：高中文化，有一定的電氣安裝和維修專業技能的的人員，管理者則為具有相關行業管理經驗者和內部員工晉升者。先行對每位員工進行3個月的專業技能和知識培訓，培訓接受對每員工進行綜合的考核方式，一是專業知識考試，用分數統計每員工工作指標完成情況，二是采取抽樣員工作不計名綜合打分卡評定。綜合量化後的分數來決定上崗人員，合格者簽訂維修合同工。具體而言：專業知識考試主要針對網絡維修維護的技術和理論水平考核，統計每員工工作指標完成情況，綜合反映出每位維修人員的工作能力和工作效率。同時，采取抽樣員工作不計名綜合打分卡評定，重點針對工作的主動性、吃苦耐勞精神和團結協作精神方麵的考察打分。最後，合同製員工每次考核不合格者將降級為臨時合同製，並參加下一次合同製工人考核，不合格者則淘汰。長期合同製員工即符合滿5年工作，且在該合同期內有3年考核優秀者條件者轉為長期合同製的員工，在每年考核中出現不合格情況的自然降級為合同製，並參加下次長期合同製工人考核，再一次不合格將轉為合同製進行考核。培養人才和確保網絡維護維修人員的良好素質。