量化管理，根據網絡片區所帶的戶數分若幹個服務維修組，每組負責在同一幹線的片區客戶的維護、維修。規定月網內投訴率的要求在3‰之內。月故障投訴率高出一個0.5‰的服務維修組每人扣15分（每分與10元等值），網內故障投訴率低於3‰的班組平均每人獎勵5分，每組內部按主維修、維護次數的多少進行分配。
2.2 細化維修維護操作管理細則
細化後的操作管理細則為《維修維護技術標準及操作規範》、《客戶服務受理及返饋細則》、《儀器設備規範管理細則》和《材料規範使用細則》。一是根據國家有關有線電視網絡維修、維護技術指標的規定，細化規定用戶終端的信號質量、場強、平坦度、放大器、幹線及網絡放大器，輸入、輸出電量等相關細化技術標準及其操作規範，進而提高維修維護的準確、安全和及時有效。二是客戶服務受理人員將客戶對信號質量等故障問題提出服務要求和反饋要求，建立24小時受理服務，明確該渠道的重要性，通過錄音和記錄等方式，全麵考核受理人員的工作情況。受理人員的要求是：詳細記錄投訴故障的地址、時間、問題詳細症狀現象；及時下單傳達給維修人員；按規定時間收回維修單；整理維修單，做好二次維修需求乃至多次維修需求單的詳細記錄和下派工作；統計年、月、日的故障問題次數、維修次數、二次或多次重複維修數，和服務維修組與員工的服務次數，建立月統計表。維修單反映客戶監督維修技術人員的服務態度和維修質量並給統計量化指標，建立上門服務與客戶時間衝突的聯係製度，電話或“維修留言單”確保後續維修的有效及時和質量保證。三是儀器設備和材料是否做到正確、合理，確保成本的基礎上，完善設備和材料的質量，依靠質量和增值服務為效益提升的目的指標，建立投訴渠道。
最後，需要將“維護人員管理細則”和“維修維護操作管理細則”相互結合起來，形成完整的體係和製度，並在客戶提出意見的基礎上，繼續完善和加大細則細化和規範化的整改力度，完成員工考核和服務考核的全麵要求，圍繞客戶是第一，社會責任的履行是未來效益提升的文化，將量化後的管理細則不缺乏企業價值的實現。
3 結論
通過建立量化管理細則，“維護人員管理細則”和“維修維護操作管理細則”的明確細化，並要求實施嚴格，工作嚴謹，技術過關，故障及時有效地解決，網絡增值服務提高的體係。並在客戶反饋要求的基礎上，繼續加大服務質量，提高經濟效益。
參考文獻
【1】夏武生.有線電視網絡維護維修的量化管理【J】.中國有線電視，2001（2）.
【2】儲祥金.有線電視維護維修管理的規範要求【J】.中國有線電視，2002（2）.