打開眼界
作者：洪康樂
當社會化媒體和移動應用這兩個當今互聯網業界的寵兒結合在一起，會給企業帶來什麼樣的影響呢？一方麵，社會化媒體為企業提供最詳細、最細微的客戶信息，企業可以在社會化媒體上挖掘目標客戶的性格、年齡、喜好等數據；另一方麵，移動應用則為企業提供了一個隨時隨地陪伴客戶的最佳渠道。無論是財政、客戶關係管理還是企業前景，社會化媒體和移動應用都是企業的必備選擇。
而國際旅遊酒店業不僅加入了社會化媒體營銷和移動營銷的行列，甚至可以說是走到了這個行業的前列。美國各大酒店已經開始通過Facebook提供直接預訂服務，其便捷和直接接觸的特性或許能夠把遊客從線上旅遊代理機構手中吸引過來。
下麵我們就看看社會化媒體和移動應用究竟給酒店業帶來什麼樣的革新。
利用社會化媒體挖掘客戶細微需求
喜達屋酒店集團全球網絡服務副總裁大衛·古德斯曼表示：“當客戶需要幫助朋友預訂酒店時，我們可以隨叫隨到；如果他們打了‘Like’，我們就可以跟他們開始對話。”古德斯曼把公司的Facebook主頁當做是延伸喜達屋與客戶之間關係的渠道之一。“喜達屋與客戶之間不再是客戶住酒店的那10天而已，而是一年的相伴互動”。喜達屋集團共開放了旗下九個公司1000家旅館的Facebook頁麵。
另外特朗普酒店集團的Facebook預訂服務已經開設將近六個月了，該公司發展收購執行副總裁伊萬卡·特朗普的Facebook個人主頁甚至有一個預訂插件。一旦客戶通過Facebook進行預訂，相關工作人員就會與客戶取得聯係，建立客戶喜好檔案，了解客戶想要的配套設施、特定的室內溫度等等細微需求。自2009年以來，巴巴多斯30家小酒店和連鎖店已經在Facebook上提供預訂服務。
康奈爾大學酒店管理學院發言人格倫·威廉姆表示，酒店公司必須隨時隨地陪伴客戶，而不是讓客戶親自去尋找預訂係統。
預訂服務能夠直接幫助酒店與客戶建立對話和關係，利用社會化媒體進行溝通能夠使得這種關係超越預訂交易本身。酒店能夠借助社會化媒體發現客戶喜歡什麼枕頭，想喝什麼飲料，想住哪種類型的房間等細微需求。
威廉姆表示個性化的服務能夠帶來回頭客，最終使得旅館能夠保持價格優勢。“旅館需要體現這種隨時陪伴的價值，因為如果把焦點放在最低的價格，打價格戰必將導致更劣質的服務，客戶滿意度也降低。”
利用社會化媒體占據旅遊業競爭優勢
遊客也一直希望在這些新平台上有相關的旅遊服務。根據旅遊行業權威調查機構PhoCusWright的發現，13％的社交網絡用戶在這些平台上購買旅遊服務，35％的智能手機用戶期待在明年能夠通過手機預訂旅遊服務。著名在線旅遊公司（Expedia、Travelocity、Orbitz和Priceline）均把在線酒店預訂服務比例從2008年的41％提升至去年的46％。
這些在線旅遊機構確實為酒店帶來不菲的收入，通過這些機構可以以低價出售盡可能多的房間，但是也存在多重缺點。威廉姆表示，與客戶直接預訂相比，酒店通過在線旅遊機構出售房間賺取的利潤會少很多。而且這些客戶開始轉向這些在線機構滿足其旅行需求，這樣與客戶建立關係的是這些預訂網站，而不是酒店。
對於酒店業來說，社會化媒體為他們提供了一個從這些在線旅遊機構奪回客戶的契機。遊客可以直接在Facebook等社交網絡上直接聯係到酒店企業，通過對話，酒店根據遊客的具體需求來提供最符合需求的服務，從而重新建立了兩者的關係。
根據客戶行為完善酒店服務
Facebook新聞發言人吉利安·卡羅爾表示旅遊行業是最理想的合作夥伴，“旅遊本質上就具有社交性”。遊客需要向朋友谘詢酒店餐館安排，之後還會分享對酒店的看法。卡羅爾還表示，除了預訂服務外，一些與旅遊相關的公司還通過Facebook解決客戶投訴、開展線上營銷活動等等。