1、設立顧客關係管理機構。旅行社應建立專門從事顧客關係的管理機構。該部門的員工要經過專業訓練，具有專業水準，不僅要有對客戶負責的態度，而且要具備對客戶負責的能力，他們的職責就是製定長期和年度的顧客關係營銷計劃，製定溝通策略，定期提交報告，落實旅行社對顧客的各項承諾，處理可能發生的問題，維持與顧客良好的業務關係。
2、建立顧客數據庫。顧客資料是企業的重要資產，企業應試著向任何接觸到顧客的人，采集和積累有關顧客各方麵的信息，經過處理後，利用計算機綜合成有條理的數據信息庫。企業借此可以準確找到目標顧客群，降低營銷成本，提高營銷效率。另外，數據信息庫營銷能使企業定期對顧客進行滿意度調查，把顧客對產品、服務的看法、購買後的感受、對企業的批評和合理改進建議收集起來，通過對各類資料歸納和分析，從中了解顧客背離的原因，這對企業加強同顧客的直接聯係，有著重要的意義。經常保持與顧客溝通和聯係，強化顧客與企業的密切關係，進而運用這些詳細的資料，瞄準特定的顧客群，改進和開發新產品，使顧客完全而持續的滿意。
3、顧客組織化。顧客組織化是指成立和顧客相關的組織，方便與顧客之間進行溝通。比如顧客俱樂部，組織的成員可以是企業現有的顧客，也可以是潛在顧客，該組織要為其成員提供各種定製服務，加強旅行社和顧客之間的相互了解，培養顧客對企業的忠誠。通過顧客的信息反饋係統，可以了解顧客需求；通過顧客的宣傳，還可以擴大旅行社產品和服務的傳播範圍。比如，廣之旅充分考慮長者出遊的實際情況，於1998年9月成立“廣之旅長者俱樂部”，該俱樂部為長者提供了定製的服務，旅遊產品的行程設計以長者為尊，勞逸結合，保健領隊隨團。在不到兩年的時間裏，長者俱樂部因其優秀的旅遊線路和體貼的服務迅速被廣大長者認同，俱樂部會員人數一直處在不斷增加的狀態中。
4、顧客化營銷。對於旅遊，顧客希望有個性化、特色化、形象化的服務。在不同的時間地點，同一客人的服務需求側重點不同；不同的客人有不同的服務需求。越是高檔次的旅行社，越是把個性服務歸入規範化的內容。將客人超常需要看作是增加價值的機會，通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度。旅行社一方麵要利用信息資源，信息優勢為遊客提供便利，減少信息不對稱性，令顧客隻需花很少的時間，以較低成本獲得各種旅遊信息，了解正常的競爭價格，了解各公司以往的信譽，從而在一定程度上遏製不正常競爭的旅遊公司的非正常價格的競爭；另一方麵要盡量使服務所提供的信息明晰化，使顧客產生信任感，並能充分行使選擇權。互聯網的迅速發展為旅行社與顧客提供了一個全新的溝通渠道，為個性化的服務進一步創造了條件。
5、售後服務。采取顧客關係營銷策略將促使旅行社重視售後服務，這對旅行社保持已有客源和開拓新客源都至關重要。遊客對旅途中的意見一般采取消極抗議，即“隻此一次，今後不再光顧”的態度。因此，旅行社主動對顧客進行售後問候，不僅可以平緩顧客的情緒，避免顧客選擇其他的旅行社，而且通過對問題的處理和意見的溝通，還可使旅行社比以往更能吸引旅遊者對顧客進行售後服務，旅行社可采取電話問候，即在遊客返回後的第二天就向遊客打電話。旅行社這樣做會產生以下的效果：首先，顧客會覺得旅行社非常關心他們，從而對旅行社很感謝；其次，旅行社可以通過他們了解到此次旅遊的目的是否達到以及一路上各種服務部門的工作情況；最後，旅行社可以及時掌握旅途中發生的問題及客人可能提出的投訴，這樣就可爭取主動，早做工作，早處理。
6、退出管理。退出是指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關係。退出管理是指分析顧客退出的原因，並尋求相應對策，改進產品和服務，以減少顧客退出。造成顧客退出的原因可能與企業本身無關，比如顧客離開該地區等，但是由於企業本身或者競爭者的原因而造成的顧客退出，則應該引起高度警惕，並采取相應的措施扭轉局麵。
(作者單位：天津商業大學寶德學院)
主要參考文獻：
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