麥客：不會說話的數據不是好數據
管理
作者：劉辰
假設你的公司隻有20個員工，怎麼在10萬名免費用戶中找到最終會掏錢的那個？
想必每個公司都有一個龐大的聯係人數據庫，有至少一名專員定期向每個員工收集客戶信息，然後一條條錄入。但是即便這名專員沒有被繁冗枯燥的信息錄入工作煩死，手中握著這些海量信息的企業，真的能用好它們嗎？在互聯網時代已經有數個旨在提升公司運轉效率的雲產品教育你，人工錄入數據的方法已經落伍了。但即便是錄入信息的方法變得更簡單了，又該如何更好地利用這些信息，讓它們不止是一堆死氣沉沉的名字和電話號碼？
本期《創業邦》專訪了正試圖重新定義信息收集的麥客CRM創始人李卉，請她談談初創企業如何更好地玩轉海量數據。麥客CRM是一款輕量級的信息收集和聯係人管理工具，曾在2014年亮相於“創新中國·NEXT”專場，並在之後相繼獲得了戴誌康的個人天使投資和紅杉資本的400萬美元A輪融資。
Q：在麥客做表單和問卷之前，企業是怎麼收集數據的？
A：問卷興起已經很早了，（上世紀）九十年代就開始有人做，主要是谘詢公司。他們會提供樣本庫，針對某一年齡層、某一性別或者某一職業的人來做市場調查，了解他們對某個產品的印象。這是谘詢公司的盈利方式。網絡在線調研時代把這種調研方式電子化並平台化了，這些網絡調研公司自己就有樣本庫，當你付錢給它時，它會從庫裏幫你選合適的人去回答。
但從本質上來說，這些都跟最早的谘詢公司做的事沒什麼差別，和麥客CRM的思路還是差了很多。麥客想做的是一種廣義的信息收集，涵蓋內容非常廣，不僅是問卷調研方麵，還會有活動報名、公司內部管理甚至訂單銷售係統。它的場景非常多樣，行業覆蓋麵也比較廣。
Q：表單收集和CRM有什麼關係？
A：表單功能可以讓用戶零成本地創建信息收集表，支持問卷調研、活動報名、意見反饋等各種場景的用戶自定義，並且可以有效地整合各種渠道，如郵件、微博、微信等，將客戶提交的反饋統一到後台。而用戶可以通過手機APP、微信等來查收這些問題和反饋，係統能將其中和聯係人有關的數據沉澱下來，為後續的信息展示、信息傳遞打基礎。
Q：這些信息怎樣錄入？公司需要手動地輸入客戶信息嗎？
A：不需要。這就是互聯網軟件和傳統CRM的不同。傳統CRM是銷售團隊跟進的，需要不停地人工輸入信息，但是麥客會從各個平台上抓取信息，比如接入郵箱後就能呈現你們之間郵件往來的數據。你發的郵件他是否點擊了，是否打開看了，這些都是用戶行為所反映出的傾向。這些行為數據會自動彙總到平台上。你需要做的是授權麥客來讓它接入你的一些平台，麥客會在不同的平台上識別不同的人，幫你管理這些人。你合並的平台越多，這些信息就會越豐富越完整，你得到的數據也越準確。
Q：如何幫助企業利用這些數據？
A：最終不同平台的信息落到同一個人身上，公司就能知道我做了多少次活動，整個客戶參加了幾次，我給他發了多少封郵件，他每次都看了沒有，有沒有點擊裏麵的鏈接關注其他事情。通常一個企業有10萬用戶，裏麵活躍的用戶也就占20%，能夠產生付費意願的客戶就更少了。怎麼分辨出這群人，讓能付費的用戶產生付費意願？首先你得用正確的方式找到他們，而不是在10萬用戶中撒網，這樣你一輩子都找不完。
麥客的作用是幫你更好地把信息規整到一起，而且讓這些信息持續地發揮作用。其實這些數據並不是用戶之間的連接，而是公司和用戶之間的連接。比如說麥客自己現在也有十幾萬用戶，但我們員工隻有20個人，所以我不可能像傳統公司一樣去跟進客戶。在傳統公司，一個銷售可能盯住十幾個客戶就很了不起了。但現在數量級變了，意味著公司整個管理思路和方式都要變，所以我想更應該看重的是不同客戶在不同渠道上跟公司所產生的接觸和他們之間的互動頻率。