從結果而言，利用多方爭議豐田陸地巡洋艦和霸道這兩款車的確在短時間內一舉成名，另一方麵這種爭議所掙來的負麵名聲更高於正麵影響力，對產品的品牌情感的建立和銷售幾乎沒有積極意義。
公關危機也是銷售契機
如果處理得當，公關危機也是一種贏得人心的銷售契機。相對於豐田公司的不作為，蘋果公司的一次公關危機就是一次極好的案例。
2002年，蘋果公司生產的一款iPod的附帶電池被曝光存在質量問題，同時一部名為“iPod見不得人的秘密”的DV電影傳播於網上，關於蘋果公司的負麵消息一時間報道連綿不絕，短時間內給蘋果公司的聲譽造成了很壞的影響，蘋果公司即將麵臨品牌形象崩潰的危險。
為應對高漲的外界負麵傳播，蘋果公司果斷采取措施，短期內迅速做出對策，高效率地平息了這場風波，並將這次負麵傳播風波成功地演化成一次對自己宣傳的機會，讓公司轉危為安，銷售更上一層樓。
蘋果公司耐心傾聽投訴者的問題，並在短期迅速回收修複了有問題的電池，對投訴者予以投訴獎勵，且對給顧客造成的損失予以賠償，蘋果同時采取了新增服務以99美元替換舊電池，並且調整了當前的服務，更多的人性化服務被提出且實行。
蘋果公司在後來總結這次負麵傳播產生的原因時發現，一個很重要的因素是投訴者的請求沒有得到重視。迅速扭轉這種局麵走出負麵傳播影響的原因則是在問題發生後能夠及時對負麵傳播做出反應，認真聽取投訴情況，勇於承認錯誤並對當前產品和服務存在的問題高效地做出補救措施。同時，DV短片被放到網上後，引起大家關注，蘋果公司以此促使自己的產品成為熱門話題，適時推出優惠措施和補救方案，不但順利解決企業困境同時也贏得了市場和用戶的一致好評。
對於投訴事件的處理，蘋果公司的做法可以說是負麵效果成就口碑營銷的典型個案。
首先是針對負麵傳播要有靈敏、迅速的反應，分析原因並隨之做出對策，在最短的時間遏製住負麵傳播。
其次是坦誠的態度，對產品或服務存在的問題，廠家應該勇於麵對，給顧客營造公司是能夠勇於承擔責任、勇於承認錯誤並能正確改進不足的環境氛圍。
最後是對於負麵傳播的處理，口碑營銷策劃也應一並實行，借事件來對產品或服務進行正麵傳播引導口碑，轉變人們對產品和服務產生的負麵情緒，提升品牌形象。
如何消除消費者的不良情緒
著名的世界營銷大師科特勒在早期的一項研究中曾發現，在所有對某項產品或服務不滿意的顧客中，會對廠商提出他們的抱怨的占不滿意顧客的4%，會對周圍的人談起自己的不滿意的不滿意顧客有28%。顧客在表達自己的不滿後，如果其抱怨得到了解決，會再次與企業發生商業關係的顧客為54%～70%；抱怨沒得到解決的顧客，選擇停止購買這項產品或服務的人會達到80%～90%。
所以，完整的顧客檔案係統及有效的反饋機製的建立，將成為有效控製負麵口碑傳播的關鍵。
第一，顧客檔案係統和有效的反饋機製的建立不但有助於使企業第一時間發現並修正產品或服務中出現的失誤，而且能夠同時得到創新的信息，企業以此變相地從顧客身上得到了“免費的谘詢”。
第二，借顧客投訴成為提升品牌形象的題材。因為滿意顧客對產品進行的正麵傳播才真正地起到了廣告的效力，消除顧客投訴的阻礙因素能夠有效控製負麵口碑效應的傳播。這些因素含有相應的投訴渠道的不完善，對於公司的處理結果顧客沒有信心。
公司要掃除這些障礙，首先應當做到鼓勵顧客投訴，采用各種獎勵和補償等刺激性的方式讓內心對產品或服務有著不滿的顧客主動將心中的不滿反映給公司，並相應地建立便捷的顧客投訴渠道，促使顧客能以一種便捷的方式將投訴反映到公司；要建立有效的投訴處理小組，即合理的售後服務，以便於對顧客的投訴在最短的時間內進行處理，並將投訴處理結果反饋給顧客。