晚上10點10分，我們跟著工作人員去機場外麵乘大巴去酒店。第二天早晨6點30分，來接我們的隻有一位司機。在候機廳裏，我們這些旅客開始攀談起來，有一位旅客去國航的櫃台問是否可以索賠，結果工作人員說：接到上麵通知，昨天的情況是兩個旅客打架把飛機門打壞了，所以不屬於賠償情況。旅客們麵麵相覷，大家心知肚明，這是體製內相互推卸責任。
再次登機後，空乘人員的笑容仿佛有些尷尬。後來回到上海後，我通過微博聯係上了一位同在飛機上的空乘。她給我留言說，我們乘客已經算幸福了，早晨還有早飯吃，而她們起床以後10分鍾就趕到機場了，都是空著肚子過來的。她後來說，她看到我的微博直播後，第二天在飛機上想找我，但是沒找到。
飛機終於在9點40分起飛。到達浦東機場後，被耽擱了14個鍾頭的旅客，帶著疲憊的身軀，再也沒有和機組較真的意願，下了飛機。但大家都表示絕不能放過那兩個鬧事者，有一位旅客甚至拍到了兩人的正麵照片，要我發到微博上。後來我又在微博上聯係上了好幾位乘客。其中一位乘客在微博上寫：“我同事的母親病危，趕這班機回家看母親最後一眼。我們要去江蘇南通，同事的老公開了三個小時的車來接我們，結果遇到這事，隻好又三個小時再開回去，今早又開過來再接。這個損失是小，要是真沒看到母親最後一眼，我們絕對和國航沒完。”
這兩天，我接了很多記者的電話，也看了很多博友的留言，其中也有很多空乘。微博引起的巨大傳播性，是我在發現場第一條微博時候完全沒有意料到的。雖然我本身從事的工作和移動互聯網有很多關聯，但是這次才真正讓我親身體驗了一把“微博時代”給這個社會帶來的巨大影響和變化。
有位記者問我：作為乘客，到底認為國航有責任，還是兩位鬧事旅客有責任。我說說我個人的觀點，供大家討論。
首先，兩位乘客負有不可推卸的責任，他們在飛機上妨礙了飛機的正常起飛。按道理，我們200多位乘客沒理由為他們的行為付出我們寶貴的時間。
其次是航空公司的責任。不過，後來有一個空乘給我留言，供大家思考：“曾經飛過一個航班，也是這樣強行調換座位，然後我們乘務長很聰明地叫地麵和公安把他帶走了。航班沒延誤，但是後來就被投訴了。這件事鬧大了，那天當班的乘務組可能會挨板子。每次有事情的時候總是我們乘務員當擋箭牌。你讓他坐頭等，有人不樂意，公司要責怪；不讓坐，鬧出這樣的結果，還是被責怪。”
整個過程中，我覺得國航有兩方麵做得不夠好：首先是應變能力差，一旦發生事情，機組推到地勤，地勤推到酒店，既缺乏突發事件應該的“擔當”，也缺乏突發事件處理的標準流程。其次是對於旅客區別對待，缺少原則，能糊弄就糊弄。在這個社會，人們越來越要求公平，但是在生活中，很多我們本該享受的服務都是不透明的。商業機構沒有原則，又缺乏真誠，最後的結果是：你要麼有身份，要麼足夠狠，良善的人們往往分配到最低的資源和利益。
據有些空乘給我微博留言，有的白金客戶根本不是靠裏程積來的，而是靠和公司領導的關係拿來的。而且，領導交代了：金卡、白金卡用戶都不可以得罪，隻要被投訴，不管什麼情況，空乘都會麵臨著扣分、扣錢，甚至下崗走人的風險。很多空乘要應對各種“特權”客戶的離奇古怪的要求。
從商業角度來講，任何機構重視高端客戶都是無可厚非的，但是高端客戶應該也有其相對應的規範和約束。而且，很明顯，靠裏程去積累的“白金”和靠關係去拿的“白金”是完全不同的兩個群體。不如咱以後把正當途徑獲得的叫“白金卡”，靠關係的叫“黑金卡”，這樣空乘和我們乘客就知道了：見到“黑金”，咱夾著尾巴；見到“白金”咱可以挺直腰杆。
（本文博主為天使投資人、移動世紀會秘書長）