論物流客戶服務的重要性
理論研究
作者：孫曉俊
【摘要】物流服務是提高競爭優勢的重要因素，是物流企業的核心競爭力，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務概念和客戶服務的重要性及影響進行探討，從而促進物流客戶服務的更進一步的發展。
【關鍵詞】物流企業；物流管理；客戶服務
一、物流客戶服務的概念
物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在顧客與物流企業之間的相互活動。現代物流管理的實質，既是在顧客滿意的基礎上，向物流需求方高效，迅速的提供產品，在這個過程中，要實現6R，即現代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業經營戰略中首先應確立為客戶服務的目標，然後再通過客戶服務來實現差別化的戰略。所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一係列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身並不創造商品的形質效用，而是滿足時間和空間的需要。
對於供應商企業而言，商流是物流需求的前提和基礎，隨著商流的出現和改變而發生變動，因此物流服務必須圍繞供貨企業物流係統展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方麵，都是由貨主決定，物流業隻是按照供貨商的需求，提供相應的物流服務。所以物流提供的不是有形的商品，而是非物質形態的勞動，是一種隨著銷售和消費產生的服務活動。
二、物流客戶服務的重要性
對物流企業而言，客戶服務戰略是贏得競爭性優勢的戰略，供應商滿足顧客需求的能力取決於為顧客創造的價值。供應鏈上企業與企業之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應鏈中的物流鏈可以提高物流配送服務的質量和效率，並且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務的接觸過程中，主要從以下三個方麵影響顧客的滿意程度，首先通過物流的包裝、分揀等活動，實現顧客要求的增值服務，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發生聯係，促成客戶對整個供應商及物流服務的總體評價。一個物流企業能夠對整個物流活動有效地進行計劃、組織、協調和控製，就可以為物流企業增加很多競爭優勢，不管是供應商還是客戶獲得滿意，都是物流企業的核心競爭優勢。因此，物流客戶服務戰略是贏得競爭性優勢的重要源泉。
此外，物流客戶服務也是真正驅動供應鏈物流的動力。隨著經濟市場的發展，消費者對商品的要求也在不斷的發生變化，在經濟市場之初，客戶對質量和價格兩個要素非常關注，發展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應提出了更高的要求。21世紀，消費者們關注最多的是服務及相應的物流網絡，其中消費的便捷性和服務水平至關重要。於是提出了物流服務的6R宗旨：將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務的目標。可見，客戶服務對現代經濟市場是至關重要的。保證產品質量，價格合理，並能夠提供完善的售後服務已經成為消費者的衡量評價標準，成功把握市場動態的企業已意識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，並采取相應的客戶服務策略，維護好客戶關係管理。
三、物流客戶服務三要素
從物流角度來看，物流企業客戶服務有三個傳統要素：時間、穩定性、信息溝通及時性。