目前,侵犯公平交易權的行為在實際生活中非常普遍,主要表現在價格方麵。自從消費品價格放開以來,不實標價的現象就連續升溫,特別是服飾類商品,一件普通的毛衣標價幾百上千甚至幾千元的現象屢見不鮮,稍微高檔的皮衣往往上萬,甚至幾萬元。一些經營者利用消費者喜歡攀比擺闊的心理,對一般的商品,故意標示為誇張性的價格,引誘一些“大款”慷慨解囊。有些則利用消費者喜占小便宜、討價還價的心理,故意以實價幾倍的價格標價,砍一半還賺一倍。有的謊稱降低,實際不僅未降低,反而高於實際價。還有些經營者在標價時做小動作,故意以違反常識的方式進行標價,如人們一般認為西瓜按斤計價,但有些經營者則故意按兩計算,在價牌上用醒目的大字寫上0.5元,又在不顯眼的地方標明每0.5斤,到消費者吃完付錢時,才知道上當受騙。
一些服務性行業的不合理定價是表現最突出的。歌廳、舞廳、咖啡廳、理發店服務收費價格驚人,而且不明碼標價。浙江某消費者在北京一家並非十分豪華的咖啡店喝了一杯咖啡,點了幾首歌,竟要支付3500元。更有甚者,一些經營者巧立名目,層層收費,有些餐館備置兩套菜譜,叫菜時使用定價較低的菜譜,而結賬時則按定價較高的菜譜計算。下麵這則案例就屬此類情況。
2004年8月15日,南京市民宗先生到大連遊覽。中午,宗先生在大連經濟技術開發區某酒店用餐。宗先生就座後,服務員遞上一本菜譜,其中辣炒蚶子每盤標價12元,鹽爆海螺每盤標價35元。宗先生點了這兩道菜,另外還點了一個湯以及啤酒和餅,結賬時,收銀員收了他87元錢,回到住宿的賓館後,宗先生又仔細看了一眼結賬單,發現辣炒蚶子收了18元,而鹽爆海螺則收了38元,兩道菜共多收了9元錢。宗先生按菜單上的電話找到那家酒店,一位負責人告訴他說,就餐前給他看的菜譜是舊的,結賬應該按新菜譜的標價來算,並讓宗先生打的士到酒店來看菜譜。
本例中,就餐前酒店給顧客的是舊菜譜,而結賬時則按新菜譜來算,這本身就是在誤導消費者。這種不合理的定價行為不僅損害了消費者的利益,破壞了市場的公正原則,也擾亂了市場正常的交易秩序。因此,消費者完全有權要求經營者以合理的價格進行市場交易,真正做到質價相等,貨有所值。最後,宗先生拿起法律武器以維護自己的權益,向大連市物價局舉報中心投訴。經物價檢查人員調查,宗先生投訴的情況屬實,該店經理承認是服務員工作失誤,給宗先生退了款。本事例同時還提醒廣大消費者,到酒店用餐,結賬時別忘了看賬單,同時注意索要收據或發票,以便出現問題時,向有關部門投訴。
消費者可以通過哪些渠道維護自己的權益
消費者維護自己合法權益的方式是多種多樣的。根據《消費者權益保護法》第34條的規定,消費者和經營者發生消費者權益爭議是,可以通過下列途徑解決:
1.與經營者協商和解。應當說,這種方式是成本最低的解決糾紛方式,如果雙方能夠和解,不僅可以圓滿解決問題,而且效率也比較高社會效果較好。
2.請求消費者協會調解。消費者協會的宗旨就是維護消費者的合法權益,因此請求消費者協會進行調解,也是解決糾紛的有效方式。
3.向有關行政部門申訴。一般是向工商行政管理部門或者質量監督部門申訴,要求進行處理。
4.根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁。
5.向人民法院提起訴訟。
如何請求消協調解
與經營者相比,消費者是弱者,這種差距不僅體現經營者提供商品或服務過程中,更體現在消費糾紛的解決過程中。在實踐中,很多經營者為了牟利,不惜損害消費者的利益,因此要把經營者拉到談判桌上,要求其自願承擔賠償責任,可能性不大,僅靠消費者自己的力量,糾紛可能得不到解決。這就需要第三方的力量介入調解。
調解是由爭議雙方的當事人以外的第三方居中主持,分清雙方權利義務,促使雙方當事人達成和解的一種爭議解決方式。調解根據參與調解主體的不同分為民間調解、行政調解和法院調解。行政調解是指由工商行政管理部門、產品質量監督管理部門及其他有關部門主持的調解。法院調解是以訴訟途徑解決糾紛時,先進行的一種調解。我國《消法》規定,消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過請求消協調解的方式解決。消協調解是指消協充當第三者居中公正裁定,促使經營者和消費者達成協議的一種爭議解決的方式。消協作為維護消費者權益監督商品和服務的社會團體,擔負著協助消費者與經營者解決糾紛的責任。