正文 如何突破大客戶銷售中的人際矩陣(2 / 3)

而要建立支持矩陣,首先就要弄清“誰是我們的朋友,誰是我們的敵人”。通過SBA模型的指導和相關工作的開展,相關人員的立場我們基本上了然於胸了,並可以將他們分為:良友、支持者、中立者、反對者、死敵(見表2)。

從表2看,處理與這些人的關係顯得很複雜——事實上,確實不簡單。但我們可以用簡單的辦法來解決這些複雜問題:建立統一戰線,團結可以團結的一切力量,以良友為支撐,讓支持者更有信心,爭取中立者,分化反對者,讓敵人不敢公開反對。

突破人際矩陣

“從點及麵突破法”是最基本,也是最有效的方法。常勝之軍無奇師,將最常規的招數用得最嫻熟就是絕招。

所以,我們隻要相信客戶的心是肉長的,真誠用心,不懈努力,定有回報。

選擇切入點

“自上而下”是最快最有效的方式,但需要在高層有關係或有人保薦。如果有幸取得批準者的支持取得自上的切入點,餘下的就是如何利用“站得高,看得遠”和“挾天子以令諸侯”的位勢,網羅下麵的支持者,讓大部分人保持中立,讓敵人不敢貿然反對。

另外,“CEO to CEO”式的營銷方式也是這種切入方式中非常有效的,即己方的一把手和客戶的一把手見麵,直接敲定合作。

更多的,我們會選取決策者和評估者這一層次切入。如果有這樣的資源和機會,也是非常理想的開始。並且,從這個層級開始,可以得到直接決策麵的認同,對於成單後的執行也非常有利。

一般來說,作為“評估者”的技術專家是非常好的切入點。他們並不直接從購買行為中獲利,通常在意保持在組織內的專業地位,以技術交流和探討的方式很容易與其建立起交流通道。特別是與之地位和技術修為相當的己方技術專家出馬,一般能馬到功成,順利介入。

對於客戶關係很弱的公司來說,從使用者“自下而上”地切入也不失為一個辦法,但Sales的耐心將經受長期考驗。但如果通過勤勉努力不斷向上滲透成功的話,這樣的客戶關係將是最為穩固和牢靠的,即使客戶內部人事變動等突發變故也不會造成太大的影響,對於雙方的長久合作是非常有利的。因為,經受基層廣泛認同的產品和服務最小化了高層的決策風險和責任,同時讓工作在執行過程中少了很多麻煩。

從單個的人切入,從認識一個人到兩個人、三個人,客戶內部的景觀就如畫卷般地展開了。

建立內線

切入進去後的當務之急就是要尋找內線。

內線,是我們的信息提供人,像向導一樣地幫我們引路,告訴我們重要的組織和人事方麵的信息,協助我們逐步突破。

一般來說,內線必須是堅定的支持者。有時候,他會是我們在客戶內第一個認識的人,但經常,我們需要不斷地尋找和培養。

內線並不一定是位高權重的人,最好是處於組織內部信息交彙部門或職能的人員。從性格上來說,內線需要有活躍的孔雀型特質,樂於在組織內部四處活動,廣結善緣,打聽消息。有了內線的幫助,客戶的決策矩陣就如成竹在胸了。

但需要注意的是,內線不能太多,1~2個為好。

尋求支點

在決策矩陣重要位置上找到堅定的支持者,是突破人際矩陣的關鍵。這個點,將是我們未來用力的支點,我們將圍繞著這個點來開展工作。要想撬動客戶這個地球,支點必不可少且是重中之重。

“自上而下”切入的下一步就是要將批準者變成支點,最好是讓他成為我們的良友。即便是和批準者淵源頗深,或者有重要的保薦人,都不能忽略進一步取得批準者的信任,特別是隨時注意不能傷害其在組織中的威望和地位。

同樣,決策者、評估者、使用者都可以成為我們的支點。“表達誠意”、“鄭重承諾”直至“取得信任和支持”便是尋求支點的全過程。有時候,這個支點比較小,但隻要耐心培養,不斷深入,它將起到意想不到的作用。

曾經在一個項目中,我們沒有任何關係資源,隻能從最基層的使用者入手。還好,對手都忽略了他們的存在。我們做的,無非是每次拜訪時都去找他們聊一聊,舉手之勞提供一些讓他們方便工作的資料,偶爾在小館子請他們吃個飯。而最終的勝利,在相當程度上得益於使用者一次又一次提交的高度評價的使用報告。

當然,隨著工作的推進和一些意外情況的發生,支點也需要不斷增加和調整,這樣才能不斷提供越來越大的支撐力度。

擴大支撐麵

從切入點、內線、支點,三點成麵,說明我們建立了最基本的支撐體係,或者說建立了基本的人際支撐矩陣。這時,我們取得了初步的成功——在客戶組織內部站住了腳,可以對客戶施加影響。但是,影響力依然有限,不足以保證銷售目標的達成。這時,就需要以此為基礎,尋找更多的支持力量,擴大支撐麵。

擴大支撐麵就是在人際矩陣中“貫通上下,協調左右”的拓展,爭取在整個決策矩陣中的各個位置上都有自己堅定的良友和支持者,不斷彌補支持矩陣上的短板和缺陷。另外,要盡量減少死敵和反對者,至少將他們轉化為中立者,減少來自對手的壓力。

需要注意的是,在擴大支撐麵的過程中,良友的數量不宜過多,一兩個即可,不然良友間利益的協調將比較困難,有可能適得其反。

突破人際矩陣

當強大的支撐麵建立起來後,重要的工作就是將點線麵貫通,形成在客戶組織內部立體的支撐體係。在建立點、麵的過程,大多數溝通都是單獨、私下進行的。這時候,就需要通過暗示、多方溝通、共同交流等方式將客戶內部的支持者們團結在一起,協調他們之間的利益,解決利益分配問題。

在此期間,我們對客戶內部政治情況已有了深入的了解,這有利於平衡相關人員的利益和需求,將大家對最終決策的影響力聚焦在一起,形成最大的力量。