渠道運作
作者：洪磊
項目拿到手了，合同也簽了，但在執行過程中，付款困難重重，客戶意見排山倒海，售後服務麻煩不斷，最終影響了結款。為什麼會這樣？因為你忽略了對客戶人際矩陣的縫合。
人與人不同
在大客戶銷售中，人際矩陣是實現銷售成功不得不突破的關鍵。人際矩陣是指以客戶組織結構為基礎，以客戶內部實際權力分配為核心而形成的關係網和決策鏈（見圖）。
處理好人際關係，是接近和融入客戶人際矩陣的基礎。
SBA人際模型告訴我們要從3個方麵認識和處理與客戶的關係：
* 單個的人（Single Person）；
* 人和人（ Between Persons ）；
* 一群人（Among Persons）。
單個的人
一個個具體的、鮮活的、性情各異的個體，是人際矩陣中的最小單位。了解他，取得他的認同，和他建立密切的關係是銷售的基礎工作。
1.性格分析。
性格分析，應用非常普遍，一般是把人的性格分成四類：
鴿型：他們是和平的使者，屬於好好先生類型，雖平平無奇、輕易不會得罪人，但如果受壓太大太久，爆發起來也會如同火山一樣。
孔雀型：這類人很喜歡炫耀，也是最容易被識別性格的一種人。他們不會隻滿足於三言兩語，而是滔滔不絕。最容易暴露弱點，最容易被你投其所好。
貓頭鷹型：人有嚴肅的外表，嚴謹的做派。他們更像是學者，追求完美，經常給人挑錯。
鷹型：有領導者的風範，進攻性很強。他們看上去很威嚴，是最不好接近的人。
2.關鍵利益點分析。
這是要挖掘目標對象現階段最關心、最在意的問題。
在突破F省的市場時，我們發現決策圈中的一個處長，其女兒剛考完高考，分數不理想，又特別想進一個好一點的大學，於是立即上報給公司。很快，公司通過與合作關係較好的大學溝通，成功協助其找到一所比較滿意的大學，以此為切入點，很快贏得了客戶的信任。
在尋找客戶關鍵利益點有困難時，可以參考馬斯洛的層次需求理論——你的目標者處於事業和人生的哪個階段，看看他可能存在什麼重大問題而又是你幫得上忙的？需要注意的是，工作利益和個人利益都很重要，不能偏廢。
人和人
1+1＝2，一個人加上另一個人，卻不等於兩個人。能分別處理好與兩個人的關係，並不意味著能處理與他們的關係。
每次去拜見一位領導，我們總是擔心與其他領導不期而遇。在搞不清領導之間的關係時，特別沒底；在知道領導間關係不好時，特別別扭。而且，與某些人接近，與其他人就疏遠甚至結怨了。這就是處理人和人關係時的難題。
一群人
處理好和單個人的關係，平衡人與人之間的關係，都是為了最終讓我們進入到客戶的人際矩陣中，並在與這一群人的交往中得到大多數人的支持（一定要知道不可能所有人都支持我們），從而取得最後的勝利。
首先，要對客戶“工作圈”即組織結構有整體認識。客戶的人際矩陣是按一定的層級和職能組織起來的。而層級和職能所代表的就是權力和決策的關係。權力一般有4種：人事權、財務權、標準製定權和決定權。權力對應的就是決策，反映的是整個決策流程中不同人的地位和作用。
其次，要洞察客戶組織內部的“政治圈”。政治圈的意義在於它超越了層級和職能，改變了人們的權力和決策力的實際分配。影響力與實際職位脫離的情況，在組織中是常見的——某個副職由於有上層的支持，可能比正職更有號召力。
再次，了解相關人員的“生活圈”。工作中打交道的人和發生影響的關係，都是被動的需要和結果。而生活圈中的人，都是主動選擇的結果，甚至存在著一些血緣和婚姻關係。生活圈中的人對關鍵人物的想法和好惡，更有影響力。
比如，某位司機是一把手生死之交的戰友，兩人經常在一起釣魚和拉家常。這個司機在某些方麵的影響力就超過了很多副手。
同時，作為一個廣泛的參照基礎，還需要了解客戶企業的文化。並且，作為一個方法，要認真分析客戶曆史上的成功交易案例，這是了解和印證相關重要信息的必要手段。
誰在決策？
通過SBA模型的指引，我們得以了解、接近和進入客戶的人際矩陣，並實現從外圍向內滲透，從而接近客戶人際矩陣的核心——決策矩陣。如果不能突破這個核心，一切努力都是“浮雲”。
通常，我們把客戶決策矩陣中的人員分為批準者、決策者、參謀者、使用者和影響者，從表1中可以了解他們的特點和需求。
在一些小的項目中，決策者通常是部門負責人或日常的采購負責人，作為批準者的高層通常是不參與的。但我們也要小心他們出其不意的“一票否取”，這經常是最後翻船的重要原因。而項目規模較大和重要性較高，作為高層的批準者通常會代替決策者的角色，而決策者則以其執行經驗而淪為評估者。
一般來說，技術部門和財務部門的權威或負責人，是最重要的兩個評估者。前者，在技術上把關，後者，在資金預算上提供決定性的意見。他們對於批準者和決策者來說是重要的參謀，其意見會得到充分的尊重。例外的情況在於，批準者或決策者是技術或財務出身，自己擁有足夠的專業知識或外部智囊資源來獨立判斷。
使用者在整個決策矩陣中的地位最低，作用也最為有限。但是，值得注意的是，忽略過這一層級的公司都曾在這裏翻過船。
清晰了決策矩陣之後，我們麵對的下一個問題就是：如何發揮我們的影響力進而實現最終的突破？
建立支持矩陣
銷售的成功是相對於競爭對手取得更多人的支持。當然，我們不可能取得所有人的支持，但是，隻要取得輕微的優勢，就足以保證最後的勝利。所以，在客戶人際矩陣中，特別是決策矩陣中，建立我們的支持矩陣就顯得尤為重要了。