第三節旅遊業公關危機的處理
旅遊業組織公關危機可以預防，但並不是都可以被消滅於潛伏階段，因此，還必須在公關危機預防的基礎上，做好公關危機事件的處理。隻有將二者緊密結合起來，才能取得公關危機管理的最佳效果。
一、旅遊業公關危機處理原則
（一）公關危機處理含義
公關危機處理是指組織針對由非常性因素引發的公關危機事件，采取有效措施，作出妥善處理，以維護組織的良好形象，改善組織的公關狀態。麵對嚴峻的公關危機局麵，積極的公關危機處理使組織能在最短的時間內，以適當的成本解決危機，與媒體進行有效溝通，與消費者及其他相關公眾進行有效溝通，通過運用各種有效手段，迅速控製危機事態，解決危機問題，扭轉危機狀態，保護組織自身的合法利益。
（二）旅遊業公關危機的處理原則
1．及時性原則
危機的苗頭一旦出現，應在最短時間內查明究竟哪個環節出了問題，是什麼原因造成的，有沒有采取補救措施，並以最快的速度搜集信息，發布信息，采取應急措施。組織一定要抓住處理問題的最佳時機，以免局勢失控和造成無法挽回的損失。無論麵對的是何種性質、何種類型、何種起因的危機事件，組織都應積極進行處理，即使起因在受害者一方，也應首先消除危機事件所造成的直接危害，以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍，而不應采取消極的態度，強調客觀因素，推委搪塞，從而貽誤處理危機的時機，造成危機處理的被動局麵，引發更大的危機。
2．公眾利益原則
旅遊業組織在危機處理時，應首先考慮公眾的利益，對旅遊業組織來說，就是顧客的利益。應對給顧客帶來的不便與損失表示歉意，承擔應負的責任，與公眾代表共同商定解決方案，多從顧客的角度考慮，減少雙方的損失。歸根結底，顧客利益實質上就是組織的長遠利益，為顧客著想就是為組織自身著想。
3．統一口徑原則
統一口徑原則是指組織在處理危機過程中應保持各方麵的一致性，最重要的是言行一致。危機處理中一言既出，事關全局，影響甚大，所以必須注意統一口徑，避免組織人員的言辭差異。堅持這一原則還能給公眾留下組織是團結戰鬥的整體，組織領導人有能力、有誠意處理好這一公關危機事件的印象；否則隻會使已經岌岌可危的組織信譽更加脆弱。同時還應注意前後政策一致，統一宣傳口徑，不能自相矛盾；還有，對內對外和對所有公眾不要有歧視言行，否則會造成不必要的法律糾紛。
4信息透明原則
信息透明是指對有關危機事件及其處理的信息知道多少就要傳播多少，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。組織與相關公眾在問題解決之前和解決過程中必須進行信息的溝通。組織要主動地與新聞媒介取得聯係，公開事實真相，爭取公眾和媒體的理解與支持，避免媒體的不利報道，使問題的處理能在組織的控製之下按部就班地執行。
二、旅遊業公關危機處理程序
為使組織公關危機處理有效進行，必須製定出一個反應迅速、正確有效的處理程序，以避免處理過程中的盲目性和隨意性，防止出現公關危機處理中的重複和空位現象。
（一）采取緊急行動
1．成立危機處理臨時機構
公關危機爆發後，領導者和公關管理人員應立即組織有關人員成立專門的危機處理臨時機構。這種機構是危機處理的領導部門和辦事機構，一般由組織的主要領導者負責，公關管理人員和有關部門的負責人參加，為危機事件的有效處理提供強有力的組織保證。
2．迅速隔離危險險境
當出現嚴重的惡性事件和重大事故時，為了組織及社會公眾的生命、財產不受損失或少受損失，要采取各種果斷措施，迅速做好保護公眾和財產的工作，為恢複組織的良性營運狀態提供保證。
3．努力控製危機蔓延
在嚴重的惡性事件爆發後的一段時間裏，危機不會自行消失，相反，它還可能進一步惡化和轉化，迅速蔓延開來。因此，必須采取得力措施，控製危機蔓延態勢，努力使公關危機所造成的損失降低到最低程度。明智的方法是：真誠對待公眾，及時讓公眾了解真實情況，表明處理事件的態度，迅速著手處理事件。
4．及時搜集有關信息
在危機爆發和延續的過程中，公關管理人員還應及時進行全麵觀察。觀察的內容主要包括：危機事件發生的時間、地點、涉及人員、影響範圍、發展情況、危害程度等。在危機事件得到控製後，還要迅速進行調查，從事件本身、親曆者、目擊者和有關人士那裏廣泛全麵地搜集信息，詳細做好記錄，還應利用錄音、錄像、拍照等記錄手段，為善後處理提供充分的信息基礎。
（二）積極處理危機
在這一階段，關鍵是要遵循正確的工作程序，融積極性與規範性於一體，確保有效地處理危機。
1．調查情況
將所收集的關於危機事件的綜合信息進行分析研究，並形成基本的調查報告，為處理危機提供基本依據。
2．確定對策
危機處理人員提交危機事件的專題調查報告之後，應及時會同有關職能部門進行分析、決策，針對不同公眾確立相應的對策，製定消除危機事件影響的公關方案。在這個環節中，最重要的工作就是對危機所影響到的組織內部公眾、受害者公眾、新聞媒介公眾、政府公眾、顧客公眾和社區公眾等各方麵公眾采取相應的對策。對策如何，直接影響著公關方案的運作和效果。
3．實施方案
組織製定出危機處理的對策後，就要積極組織力量，實施消除危機方案。這是工作的中心環節，在實施過程中應注意：調整心態，以友善的精神風貌贏得公眾的好感；工作中力求果斷、精練，以高效率的工作風格贏得公眾的信任；認真領會公關活動方案的精神，做到既忠於方案，又能及時調整，使原則性與靈活性均得到充分的體現；在接觸公眾的過程中，注意觀察、了解公眾的反應和新的要求。
4．評估總結
組織在平息危機事件後，一方麵，要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應諸方麵，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，並實事求是地撰寫出詳盡的公關危機處理報告，為以後處理類似的危機事件提供參照性文獻依據；另一方麵要認真分析危機事件發生的深刻原因，切實改進工作，從根本上杜絕公關危機事件的發生。
（三）重塑組織形象
公關危機得到處置，並不等於組織公關危機處理結束，公關危機處理還要進入重建組織良好形象的營運階段，隻有當組織形象重新得到建立，才談得上轉“危”為“安”。
1．樹立重建良好公關形象的強烈意識
任何公關危機事件的出現，都會不同程度地使組織的形象受到不同程度的損害，使組織的公共關係狀態發生不同程度的逆轉。為此，組織必須進行公關形象的恢複和重建工作。除了平時應有的公關意識外，在公關危機處理中，還必須樹立強烈的重建意識，要有重振旗鼓的勇氣，要有再造輝煌的決心，而不能一蹶不振。隻有當組織的公關形象重新得到建立，危機處理才能談得上真正的完結。
2．確立重建良好公關形象的明確目標
重建良好公關形象的目標是消除危機事件帶來的形象後果，恢複或重新建立組織的良好信譽和美好聲望，再度贏得公眾的理解、支持與合作。具體可分為四個方麵：
（1）使公關危機事件的受害者或其親友得到最大的安慰，取得他們的諒解。
（2）使利益受損者達到心理平衡，並再度成為組織的支持者。
（3）使觀望懷疑者消除疑慮，成為組織的忠實合作者。
（4）使組織的知名度和美譽度達到有機統一，吸引更多的事業上的關心者和支持者。
公關危機處理隻有依具體情況達到上述相應目標，才可稱得上高明的危機公關。
3．采取重建良好公關形象的有效措施
（1）對內要以坦誠的態度安排各種交流活動，以形成組織與其員工之間的上情下達、下情上達、橫向連通的雙向交流，保證信息暢通無阻，以增強組織管理的透明度和員工對組織的信任感；吸引員工參與決策；製訂組織在新環境下的生存與發展計劃，讓全體員工形成“危機已去，希望在前”的新感受。
（2）對外要同平時與組織息息相關的公眾保持聯絡，及時告訴他們危機後的新局麵和新進展；針對組織公關形象受損的內容與程度，重點開展某些活動彌補形象缺損；恢複正常的公共關係狀態的公關活動，與廣大公眾全麵溝通，並以過硬的服務項目和產品在社會中公開亮相，從本質上改變公眾對組織的不良印象。
三、旅遊業公關危機處理策略
公關危機處理的策略是指具體進行危機處理所須采取的對策與方式及其相應的原則規範。采取正確的公關危機處理策略，對於盡快平息組織公關危機，有效重塑組織形象，迅速恢複改善公關狀態，具有十分重要的意義。