第二節旅遊業公關危機的監測及預防
一、旅遊業公關危機監測
（一）公關危機監測製度
公關危機監測是指對組織的公關係統中已經或可能出現的危機跡象進行監視和預測，收集各種反映危機跡象的信息。進行公關危機監測，目的就是對組織公關危機跡象進行識別、診斷與評估，並作出危機警示，防止和消除組織公關危機隱患，對組織可能出現的公關危機事態進行早期矯正與控製，保證組織的公關係統以及日常活動處於良好的運行狀態。對公關危機進行監測本身並不是根本目的，對危機進行有效的預防和控製才是公關危機監測的根本目的。
（二）公關危機監測方法
1．確定危機跡象監測的對象
跡象監測需要確立重點對象。重點對象一般應是組織公關係統中的重要影響因素和重要實踐領域。不同組織要根據具體情況，把最可能引發危機的影響因素或最可能出現危機的實踐領域作為重點對象。
2．明確危機跡象監測的任務
（1）過程監測。即對監測對象的活動過程進行全過程監測，對監測對象同組織的整個公關活動過程的關係狀態進行監測，對監測對象同整個組織其他活動環節的關係狀態進行監測，對監測對象與組織的外部環境的相互關係進行監測。
（2）信息處理。即對大量的監測信息進行整理、分類、存儲，建立監測信息檔案，形成係統有序的監測信息成果。
3．采用危機跡象監測的有效手段
危機跡象監測指標體係及其測量工具是危機跡象監測過程必不可少的基本手段，電子計算機以及其他的現代化手段則是進行危機跡象監測的重要輔助手段。監測手段越先進、越適用，監測信息越全麵，信息的可信性和有效性就越強。
二、旅遊業公關危機預防
（一）公關危機預防含義
公關危機對組織良好形象造成嚴重損害，但大多數公關危機是可以通過嚴密的監測加以預防的。預防是指組織對其危機隱患及其發展趨勢進行監測、診斷與預控的一種危機管理活動。其目的在於防止和消除危機隱患，保證公關係統和經營管理係統處於良好的運行狀態。
（二）公關危機預防的意義
1．有助於培養全體員工的憂患意識
在當代信息社會，由於組織所處的社會環境更為複雜，所麵臨的公眾對象更為多樣，公共關係的製約因素更是層出不窮且變化莫測，因而，出現危機的可能性日漸增大。為了保持組織公關係統的良性運營，就必須對全體員工進行危機教育，培養全體員工的憂患意識。危機預防的實戰演習可說是最為重要且極有幫助的培養方法，它不僅能使全體員工親臨其境，而且還能通過實戰演練促使全體員工自覺實踐，深入理解。
2．能有效減少公共關係危機的發生概率
（1）對公關係統造成危機的諸多因素很多是可控的，隻要對這些可控因素加以有效控製，使其保持正常狀況，而不讓其轉化為非正常狀態，就有可能大大減少危機發生的概率。
（2）危機的發生原因中，主要原因在於旅遊業組織自身。這表明，隻要旅遊業組織從對內部因素的嚴格控製做起，防患於未然，就可以有效減少公關危機的發生概率。危機預防工作正是一種有組織、有計劃、有科學規程的公關危機控製工作，它不僅對可控的危機因素進行控製，而且對難以控製的危機因素也設法進行必要的預防；它不僅特別重視通過優化組織自身行為來控製組織內部各種危機因素的形成和發展，而且也切實監測組織外部各種危機因素的滋生與蔓延。因此，危機預防能有效減少危機的發生概率，把它降低到最小程度。
3．有利於公關危機的及早消除
危機的及早消除是指在危機尚未爆發的時候就使危機得以化解和平息。危機的及早消除的可能性來自於危機形成的過程性。任何公關危機的形成都有一個過程，即潛伏期、初顯期、爆發期。無論在危機形成的哪一個階段，公關係統都會產生一定的危機信號，顯示出一定的危機征兆，隻不過在不同階段公關係統所產生的危機信號和顯示的危機征兆在量上有著較大的差異而已。公關危機預防就是根據危機形成過程的階段理論，采用各種科學的監控手段，對公關係統所產生的危機信號和所顯示的危機征兆進行監測，以便在危機形成的第一階段（潛伏期）和第二階段（初顯期）就準確地發現危機的苗頭，分析危機發展的趨勢，並采取果斷措施，把危機消除在萌芽之際，化解於爆發之前。
4．有利於提高公關危機的處理水平
公關危機事件和公關危機帶來的危害都需要組織去處理、消除。但是，同樣是進行危機處理，不同組織處理的水平是不一樣的。危機處理水平如何，是由多方麵的因素決定的，如人員、經費、物質設施、組織機構、信息、策略等。如果各方麵的因素都處於準備充分和運行良好狀況，則公關危機的處理水平就高；反之則低。公關危機預防是一種未雨綢繆的危機處理準備工作，它通過對全體員工進行危機教育，組織危機應變小組進行專門培訓，設立領導小組進行指揮協調，製定應變計劃與應變對策以應對危機，做好物質技術和經費準備以應付不測，並通過對公關係統長期的和持續不斷的監測與診斷獲取充足的危機發生發展情況的信息等，實際上為危機處理打下了良好的基礎，這對於提高旅遊業組織的危機處理水平是極有作用的。
（三）公關危機預防的戰略
旅遊業是一個對產業環境十分敏感的產業，發生在國內外的危機事件必然對旅遊業產生顯著的影響。在社會穩態情況下，經濟及社會運行相對安全、平穩，公眾對未來的預期與行為是穩定的，此時的旅遊市場供給和需求在正常的範圍內波動。而危機的爆發，導致人們的預期和行為可能發生重大改變，影響旅遊願望和出遊行為，從而引起旅遊供給和需求的重大波動，使本來穩定與均衡的旅遊市場陷入危機之中，甚至危害旅遊目的地的形象。