第9章 旅遊業公共關係危機管理·第一節旅遊業公共關係危機的分析
旅遊業以及旅遊業組織並非總是處於理想的穩步發展狀態，由於環境因素複雜多變，發生公關危機可能性也在不斷增加，公共關係危機有時會嚴重破壞旅遊業及其組織形象，甚至給旅遊業經營造成巨大損失。
一、公關危機的概念及特點
（一）公關危機的概念
世界旅遊組織(WTO)把危機定義為：影響旅遊者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。旅遊業公關危機就是指危及或損害旅遊組織良好形象的潛在或已發生的破壞性事件。
公關危機是組織與其公眾之間由某種非常性因素引發的某種危險的、非常的狀態，它是組織公共關係嚴重惡化的反映。公關危機可導致組織與公眾之間的關係迅速惡化，組織正常業務受到影響，生存和發展受到威脅，形象遭到嚴重損害。
（二）公關危機的特點
1普遍性
公關危機普遍存在於旅遊業組織之中，任何旅遊業組織都不可能完全避免公關危機的發生。公關危機是普遍存在的、不可避免的、客觀的，作為管理者要時刻有危機意識，迎接危機的挑戰。
2突發性
公關危機多具有突發性、緊急性和高度不確定性的特點，危機的爆發往往是在當事者毫無思想準備的情況下發生的，因此出乎人們意料，使人措手不及。
3嚴重性
公關危機不僅給當事者帶來不可估量的損失，使當事者的正常活動陷入混亂，極大地破壞當事者的公眾形象，而且也很可能給公眾帶來恐懼和驚惶，有時甚至還會給社會造成直接經濟損失。
4影響性
公關危機的突發性和嚴重性最能刺激人們的好奇心理，從而成為社會輿論關注的焦點和熱點，同時更是新聞媒介的最好的“新聞素材”與“報道線索”，有時還會牽動社會各界公眾的“神經”，成為人們街頭巷尾議論的話題。
5時效性
公關危機對旅遊業組織的影響立竿見影。危機一旦爆發，在短時間內，就會對旅遊業組織的公關形象及日常活動造成影響，因此，在危機事件爆發時，管理者和全體員工都要反應迅速，思維敏捷，及時把握控製與解決危機的最佳時期。
6餘波性
公關危機爆發後，會給旅遊業組織或個人造成直接損失和間接損失，其嚴重損失常常使人們留下深刻的記憶，以至於在很長時間以後，公眾一遇到類似事件還會浮想聯翩，舊話重提。因此，危機給組織所帶來的負麵影響也往往很難在短時間內完全消除。
7不規則性
對旅遊組織來講，每次危機產生的原因、表現形式、事件範圍、影響程度、損失程度都不盡相同，呈不規則表現形態，因此解決的方式也沒有一成不變的固定模式，多采用非程序化決策。
（三）旅遊業公關危機事件的分類
從國內外一係列危及旅遊業發展的危機事件的成因、性質及影響範圍等方麵來看，公關危機事件可分成不同的類型。不同性質和類型的危機事件，對旅遊業造成的負麵影響的程度不同。因此認清危機事件的性質、類型並采取正確措施來應對是十分重要的。
二、旅遊業組織公關危機產生的原因
（一）旅遊業組織公關危機的內部成因分析
1．產品質量問題