第一節 人力資源管理
在所有景點管理問題中，人力資源管理是一個非常重要的方麵，原因有二：首先，在服務行業中，員工的態度和能力對於向顧客提供服務的方式有著極其重要的影響，從而也會直接影響顧客遊玩的樂趣和他們對景點的看法；其二，對大多數景點來說，勞動力成本可能是所有收入預算中最大的一個單項支出項目。
人力資源管理包括對企業所需人員的招聘、組織、培訓、激勵和獎勵，其目的是通過員工的服務使景點能滿足顧客的需要。近年來，特別是隨著服務業的興起，員工成為產品的一個重要組成部分，人力資源管理也成為了管理理論中的一個熱點領域。在這個過程中，人力資源管理丟棄了自己的舊名——人事管理。過去，人事管理的涉及麵很窄，僅包括一些事務性的工作，如刊登招聘廣告，組織麵試，向經理提供人事工作的技術性谘詢以及解雇員工。相對而言，人力資源管理的涉及麵要廣得多，以積極發展的態度，用整體戰略的眼光對整個組織的人力資源進行管理。但是必須指出的是，雖然人力資源管理的概念已被管理人員廣泛接受，但在實際中的應用仍很有限。
從以下三個方麵可以看出人力資源管理是高於人事管理的：
1．正如企業必須尋求財力和物力資源的最優化配製，企業也必須最有效地使用人力資源；
2．隻有幫助員工從廣義的個人角度進行自我發展的企業才能激勵員工更努力地工作，使企業創造出更好的業績；
3．人力資源是一項管理工作，而不是行政工作。
此外，人力資源管理與營銷、運營、財務管理等景點企業的其它方麵的管理是互為依靠，密不可分的。人力資源管理是廣義企業戰略發展中的一個組織部分，特別是近年來企業管理界的熱門話題，如企業文化、質量管理和危機管理等都體現出人力資源管理的核心作用，其中企業文化是由企業員工的態度、理念和價值觀組成，景點企業質量主要由員工的服務組成，而危機應變管理也主要體現在員工的應變行為上。
一、景點人力資源管理的問題
景點行業作為旅遊服務行業中的一個核心組成部門，其人力資源管理是各項管理中的最重要的環節之一，因為員工的服務本身就是產品的一個重要構成，但長期以來，各國景點企業在人力資源管理方麵一直做得欠佳，這與景點企業人力資源管理難以實施的一些長期存在的問題有關。
1．員工流動率高。這是旅遊服務行業中普遍存在的問題，而景點行業尤甚。這可能與相對較低的工資、較長的工作時間和單調的工作性質有關。
2．需求的季節性意味著大多數工作是臨時性的。臨時工缺少對工作的奉獻精神，也很少會有培訓機會。
3．工作的社會地位低，很難吸引或留住優秀的員工。
4．大多數景點的職業結構不合理，缺乏“事業進步的階梯”，這在中小型景點尤為明顯，由於缺乏發展的機遇，員工的聰明才智得不到充分地發揮，會挫傷他們的工作積極主動性。
5．工作要求苛刻，壓力大。員工需要經常與顧客接觸，在任何時候都要保持樂觀友善的態度，還要處理敏感的遊客投訴問題，反複不斷，日複一日地接觸各類遊客，處理這些問題還要保持積極的心態，能在這種壓力環境中工作的員工是很難得的。
6．缺乏人力資源管理方麵的專門知識。很多景點不設專職的人力資源經理，員工管理很不正規，缺乏專業的管理和培訓。
7．景點員工工作的資格和培訓沒有統一的標準和要求。缺乏相關的資格證書考核和教育培訓計劃，這給員工招聘和培訓管理帶來了一定的難度。
以上問題主要存在於企業化管理的私人投資的景點中，而國有景點往往存在其它一些問題，如：
1．低流失率、低效率和僵化的工作慣例；
2．固定工資製，工資不與表現和業績掛鉤；
3．招聘和獎懲製度刻板、標準化，往往不是根據景點實際情況製定的。
二、人力資源戰略管理
人力資源戰略是體現整個企業管理風格的，長期性的人力資源規劃管理。其中包括企業構架結構和組織規模的重要決策。一般小型景點通常沒有正式的部門分支結構，多數員工需要同時負責幾項工作，而大企業中員工分析一般非常明確，每個員工都專司其職。分工明確雖然能提高工作效率和專業化程度，但對企業管理層的要求較高，而且可能造成管理層脫離景點工作實際的後果。這一點與近年來企業組織結構的變化有很大關聯。景點企業處於不穩定的商業環境中，組織結構首先要靈活，以便迅速適應多變的環境。如果企業中管理層次過多會造成管理信息傳遞過程中的低效率和失誤，因此很多企業致力於減少管理中間層。企業結構扁平化是現代企業中的一種普遍趨勢，扁平化結構更有利於企業靈活地應對市場形式的變化，提高企業效率，減少行政命令上行下達過程中疏漏的可能性。在信息化管理的幫助下，企業管理流程再造成為大部分企業提高管理效率，壓縮管理成本和提高企業整體競爭力的一個主要方法，而這一點在景點企業中的做得非常有限。
人力資源規劃是人力資源戰略中的另一個重要部分，這種規劃主要是為了優化企業的人力資源，其中包括：
1. 對現有員工的優缺點進行分析；
2. 預測未來員工的需求量、類型和招聘時機；
3. 企業人力資源的儲備；
4. 培訓和為員工創造發展機會；
5. 骨幹員工的發展路徑拓展。
人力資源規劃能有效地降低景點企業的人員流失率，可惜的是大部分景點企業對此非常不重視。
三、人力資源管理過程
人力資源管理工作內容非常繁瑣複雜，以下是一個簡圖說明整個人力資源管理中的各個環節。
1．工作分析和工作描述
工作分析和工作描述是其它具體的人力資源管理流程的基礎。工作分析要回答以下幾個問題：
1）每項工作的內容是什麼？
2）需要多少項工作？
3）工作之間是怎樣協調的？（不會出現兩個人做同樣工作的現象）
4）每項工作需要員工具備什麼素質？
5）每項工作的員工需要什麼樣的培訓？
6）你怎麼知道員工是稱職的？如何考評他們的業績/表現？