（8）顧客投訴率。指投訴的顧客占顧客總數的比例。該指標反映了一次服務的失敗比例，失敗固然有損顧客關係，但關鍵是服務補救效率和效果如何，做得好的話可以部分挽回不良影響，提高顧客忠誠度。
（9）顧客獲利率。指飯店從顧客處獲得利潤的水平，某一顧客獲利率等於該顧客的淨利潤與該顧客服務成本之比。飯店通過該指標可以找出應該滿足的服務對象，因為根據20/80原理，隻有少量顧客為飯店創造大量利潤，飯店不可能也沒有必要滿足所有顧客的所有需要，因此飯店在顧客維度設立的指標必須從滿足顧客和飯店盈利需要的角度考慮。
（二）內部流程維度的評價指標
正如前文分析平衡計分卡因果關係鏈時指出的那樣，內部流程維度應關注兩個方麵即關鍵時刻和流程協調。顧客在飯店消費獲得的體驗是一種整體感覺，這種感覺的形成不僅取決於每一個關鍵時刻顧客價值感覺的高低，而且也取決於眾多關鍵時刻相互連接是否協調和順暢。基於這兩方麵考慮，內部流程維度的評價指標包括以下幾方麵：
（1）顧客預訂保障率。指預訂飯店產品後能被如期滿足的顧客占預訂顧客總數的比率。顧客預訂得到滿足時的感覺是顧客與飯店接觸第一個關鍵時刻的體驗感覺，它對顧客今後體驗價值感知大小影響較大。
（2）缺貨率。指由於缺貨不能滿足顧客需要的數量與顧客需要總量之比。飯店既要考慮成本控製的需要，又要考慮缺貨帶來的損失，缺貨率偏高反映了飯店計劃準確性不夠，既喪失盈利機會，又使顧客關鍵時刻體驗價值打折扣。
（3）設備設施完好率。指一定時期內完好的設備設施數與全部設備設施數之比。該指標值越高說明對客服務質量的保障程度越好，為顧客在各流程關鍵時刻的良好質量感知奠定了基礎。
（4）顧客投訴率。指投訴顧客占服務的總體顧客的比例。這是反映飯店其他方麵運行質量的滯後性指標，投訴率高時飯店要分析原因，找出是流程結點上的原因還是結點間相互銜接上出了問題，要針對問題提出解決對策。
（5）服務補救時間。指從顧客提出投訴到問題解決之間的時間長度。顧客在飯店消費的短暫性決定了服務補救要快捷，顧客一般通過補救效率高低衡量飯店是否真心為顧客服務，從而決定是否值得進一步在該飯店消費。
（6）跨職能協調效率。指當業務活動涉及不同部門時，相互配合協作的耗時程度。顧客購買的是飯店整體服務而不是客房、餐飲、康樂的分割服務，要讓顧客忠誠於飯店，飯店就必須解決好分工帶來的協作問題，真正實現飯店“無障礙服務”。
（三）學習與創新維度的評價指標
學習與創新的實施載體是飯店員工，員工素質如何是影響學習和創新效果的基本因素。在一個持續增長的企業組織中，受正確的技巧和方法激勵的員工是完成流程、滿足顧客期望、最終獲取財務回報的關鍵因素。正像平衡計分卡因果關係圖中顯示的那樣，員工素質就像一棵枝繁葉茂的大樹的根，是支撐和潤養財務回報的源泉。(保羅·尼文著.平衡計分卡.胡玉明等譯.北京：中國財政經濟出版社，2003.132頁。)學習與創新維度的評價指標包括以下幾方麵：
（1）員工培訓次數。指一年內員工接受培訓的次數。培訓是員工素質和生產力提高的主要途徑，也是員工對飯店滿意度高低的主要影響因素。
（2）員工培訓費用。指飯店對員工一定時期內培訓投入的多少。飯店應把培訓投入作為投資來看待而不能作為費用來控製，員工培訓費用的多少反映了飯店對員工智力投資的狀況，管理得好可以提高員工知識水平，進而提高飯店創新能力。
（3）交叉培訓員工數。指接受交叉培訓的員工與接受培訓員工總數之比。飯店是多部門服務的集合體，不同部門業務分布不勻，交叉培訓不僅可緩解某些部門業務高峰時的人員緊張狀況，而且可以提高員工工作興趣，使員工掌握多種技能。
（4）員工知識水平。反映全體員工中不同學曆的員工各自的比重。雖然學曆高低並不能完全反映員工素質高低，但學曆高意味著接受教育的程度高，應該說在一定程度上也反映了其素質的高低。
（5）員工流動率。指一定時期內流動的員工數占員工總數的比例。該指標越高說明飯店用於培訓方麵的投入損失越大，員工服務技能和水平的波動性就越大。飯店作為勞動密集型企業，員工長期服務中的經驗積累極其重要，過高的流動率不利於保留這些寶貴經驗，對飯店生產力高低有較大影響。
（6）員工建議能力。指員工對飯店經營管理等各方麵問題提出建議的數量及頻率。反映了員工參與管理的積極性和能力，是飯店持續發展的保證。
（7）技術開發人員比例。指技術開發人員占飯店員工數的比例。反映了飯店創新意識的強弱和創新能力的高低。
四、飯店企業效益的整合性指標體係
將飯店企業效益評價的財務指標與非財務指標整合在一起，可以形成一套整合性指標體係。這套指標體係並不是唯一的，各飯店可依據自身經營特點和需要，創建適合自身需要的指標體係。