2. 增加組織的人情味
人情味最能體現飯店的關心，並且很可能成為飯店的核心競爭力。飯店的人情味，一是要創造團結互相、平等友好的人事環境。上下之間、部門之間、員工之間要互相理解、互相支持、互相幫助。二是要將心比心，關心員工的疾苦，給員工以溫暖。馬裏奧特的“大家庭氣氛”與“團隊精神”在飯店行業中聲名遠播。員工病了，管理人員親自去醫院看望；家裏有了麻煩，飯店無條件地伸出援助之手；員工情緒不佳時，上司主動與之談心。因為組織的人情味，馬裏奧特的員工離職率名列業界最低之列。三是要豐富員工的業餘生活，提高員工的生活品質。
3.充分的溝通與交流
溝通是人際之間或群體之間傳遞信息，交流信息，加強理解的過程。有效溝通的重要作用之一就是使飯店員工感到自己是飯店及飯店部門的一員，感受到飯店及所在部門的認可和關愛。飯店內上下之間、群體與群體之間、人與人之間溝通渠道通暢，才能很快傳遞和交流信息，體現民主、和諧的氣氛，引導員工為飯店或組織目標服務。充分的溝通與交流，一是要建立溝通的機製，使飯店的各種溝通製度化；二是要搭建溝通的平台，如總經理信箱、員工懇談會、員工論壇等，使各類員工之間的溝通成為可能；三是要講究溝通的方式，注重換位思考、彼此尊重，以誠待人，使各種溝通達到理想的效果。
第二節飯店能本化管理
能本管理是飯店人本管理的核心內容，其目標是提高和發揮飯店員工的工作能力。能本管理包括能力發現、能力使用、能力激發3個基本環節，相應地必須建立3個對應的機製，以實施能本化管理。
一、能力發現機製
能力發現，指的是飯店根據發展的需要和個人能力現狀，確定飯店認可的能力範圍，並以一定方式科學測定飯店員工能力總量和結構狀況的過程。
（一）人才測評
人才，是指在一定社會條件下，能夠以其創造性勞動對社會或社會某方麵的發展作出某種較大貢獻的人(陳鍔、原二軍等.人力資源經理MBA強化教程.北京：中國經濟出版社，2002.285頁。)。建立能力發現機製，首先必須建立科學的人才測評機製。
1.人才測評原則
人才測評原則，是指導人才測評的理論依據和準則。飯店的人才測評，應該堅持以下四個基本原則：
（1）全麵、客觀、公正原則。全麵、客觀、公正原則是人才測評的倫理學原則，是人才測評機構及有關人員的基本道德要求，是確保人才測評結果科學可靠的前提。所謂全麵，係指根據特定測評目的實施的人才測評工作要對測評對象的各方麵素質進行全方位的透視和鑒定，不能顧此失彼，以偏蓋全。所謂客觀，係指在實施人才測評時，測評主體實事求是進行測評，使測評過程和結果真正反映測評對象的真實素質狀況，排除主觀隨意性。所謂公正，係指人才測評主體在進行人才測評時要嚴格按照測評標準實施測評，堅持測評標準麵前人人平等，不得因人而異，寬嚴不一，特殊照顧，變人才測評為“人情”測評。全麵、客觀、公正三者之間相互聯係，相互依存，全麵和客觀是實現公正的基礎和前提。同樣，隻有公正，測評結果才能全麵客觀。
（2）個體差異原則。不同的民族、性別、年齡、能力、文化、經曆、社會和曆史環境等因素導致了人與人之間的個體差異，具體表現為個性差異和能力差異。這些個體差異使不同的人對同一工作有著不同的適應性，換個角度說就是，不同的工作要求具有不同個性心理特征的人來承擔。同時，由於不同的工作的性質、特點、職責不同，要求員工的素質也各不相同。因此，飯店的人才測評必須根據個體差異原則，針對測評對象和目的來選擇相應測評指標和方法。
（3）精練明確原則。為保證人才測評體係的可靠性和有效性，就必須建立一套科學的人才測評指標體係。從理論上來講，測評內容越全麵，越完整，就越能較清楚地反映各類人才的各種素質結構。但事實上，測評指標過多，不利於測評工作的開展和測評信度的提高。因此，測評指標體係要體現明確精練原則，要把最具有代表性、最能反映人才素質的測評指標提取出來。同時，每個測評指標內容要明確、直觀、合理。一個測評指標隻能有一個明確的測評內容，不能模棱兩可，含糊不清。
（4）定性和定量相結合的原則。定性和定量相結合的原則是人才測評的方法論原則，這一原則是人才測評的內在要求和本質規定。人才素質和質量的依存性也要求定性和定量相結合，“人才測評”中的“測”和“評”講的就是這個意思，“測”即定量，“評”即定性。定性和定量是科學分析的兩種基本方法。定性分析是指依靠感覺、印象和經驗對測評對象素質進行的諸如“高或低”、“強或弱”等價值判斷；定量分析則是指運用數學方法，通過測評對象素質情況數據的收集、整理、計算和分析從而對其素質作出的數字描述。定性和定量方法各自有著自身的不足，定性方法帶有很大的主觀性和隨意性，定量方法帶有較大的機械性，具定量方法並不一定適合一切素質要求，隻有定性和定量相對合，兩者方可相互彌補、相得益彰。定量是定性的基礎和前提，定性是定量的歸宿和目的。
2.人才測評標準
在人才測評中，測評標準是對人才數理和質量進行測評的準則和依據。一定時期的人才測評標準，不僅能作為人事評價的標尺，而且能影響這個時期人才的流向及努力目標(劉錦山.人才測評謀略.北京：中華工商聯合出版社，2001.115頁。)。
人才測評標準類別繁多，在飯店中應用較多的主要有3類標準：
（1）定量標準和定性標準。定量標準的標度（測評單位）采用分值形式，如廚師技術水平測試一般以百分製來表示；定性標準的標度為評語或字符，如經驗程度以“優、良、中、一般”來表示。
（2）主觀標準和客觀標準、相對標準和絕對標準。主觀標準從測評主體出發，而客觀標準一般根據對被測人員的觀察和描述作為標度，主要以事實為依據。相對標準是根據被測人員的具體情況，分不同對象、不同條件和不同目的所選用的標準，而絕對標準一般不作這種區分。
（3）靜態標準和動態標準。靜態標準是對被測評人員以往的或現在的各種瞬間狀態實施測評。動態標準是對被測評人員的各種狀態的時間、空間序列進行測評。使用靜態標準的測評結果多數都是總結性的，具有一定的穩定性。使用動態標準的測評結果雖然包含總結性的成分，但有一定的預測意義。人才測評標準是一個體係，根據不同的測評要求可以設計出不同的測評標準。
3.人才測評方法
人才測評方法很多，並隨著組織行為學、心理學、現代科技的發展處於不斷發展變化之中。這裏介紹4種應用得比較廣泛的測評方法：
（1）管理評價中心法。該方法的核心手段是情景模擬測驗，即把應試者置於模擬的工作情景中，讓他們進行某些規定的工作或活動，考官對他們的行為表現作出觀察和評價，以此作為鑒定、選拔管理人員的依據。管理評價中心法一般采取的評價方法包括評價被測試者日常工作處理能力的文件簍測試、考察被測試者綜合能力的無主席小組討論和模擬管理競爭。