第九章飯店人本管理研究（2）
三、飯店人性化管理的內容
人性化管理是一種在飯店管理過程中充分認識到人性要素，把充分挖掘人的潛能作為最終目標的管理模式。人性化管理是人性假設理論的直接應用，其目的是通過有效激勵，改變人的工作態度和價值觀，最大限度地調動員工的積極性，充分發揮員工的潛力，並為顧客提供更具人性化的服務。為此，飯店經理人必須意識到，下屬或員工不應隻是執行命令、被評價和賞罰的對象，更應該是尊重、理解和關心的對象。
（一）飯店的尊重管理(鄒益民、戴維奇等.酒店整體管理原理與實務.北京：清華大學出版社，2004.249頁。)
馬斯洛認為，尊重的需要是繼生理和安全需要之後的第三層次的需要，包括自尊和外界的尊重兩個方麵。自己內心對自我的尊重可以使人精神煥發，做事精神百倍，而外界的名譽、地位、肯定又可以增強他的自信心。飯店企業由於行業特點，在管理上大多實行等級較嚴格的責任人負責製，但這隻意味著工作管理，每個人都是自己的主人，都有自己的人格尊嚴，在這一點上是人人平等的。通過外部的認可和尊重，激勵員工的自尊心和自信心，可以大大降低管理難度。在管理過程中，尊重意味著信任和人格上的平等，它包括以下3個方麵：
1.對員工價值的肯定
肯定員工的價值包括兩個方麵，一是飯店員工所在崗位對於飯店來講是有價值的；二是肯定員工的工作成績。飯店設置的每個崗位都有其內在價值，有等級差別，但沒有貴賤之分。飯店保潔工作與飯店經理的日常管理工作對於飯店而言，都很重要。而認可員工的成績，肯定他們為飯店作出的努力，物質獎勵是一方麵，精神上的激勵也很重要。讚美傑出員工的表現，讓員工為自己所做的工作感到自豪，是最廉價、最神奇的激勵方法，並有助於形成愉快合作的工作氣氛。
2. 對員工“自主性”的肯定
肯定員工的“自主性”，就是要把員工當作獨立自主的人給予尊重、信任。為此，飯店應該建立民主管理和自我管理機製。民主管理就是要積極鼓勵員工參加管理，讓員工參與飯店的重大經營決策和人事、財務管理，賦予員工當家作主、管理飯店的民主權利，讓飯店主要的經營管理活動置於他們的監督之下，以強化他們的主人翁意識。同時，要切實建立合理化建議製度，積極支持員工的首創精神，把飯店的命運真正地同員工的命運結合起來。自我管理是民主管理的進一步發展，就是飯店應該建立必要的授權機製，允許員工根據飯店的發展戰略和目標，在一定的條件下自主製訂計劃，實施控製，實現目標，即“自己管理自己”，以實現個人意誌和飯店意誌的統一。從而，使員工真正想主人事，說主人話，行主人權，幹主人活，享主人樂，使積極進取、奮發向上、努力開拓、勇於創新成為全體員工的共同價值觀。
3.對員工“個體性”的肯定
作為普通員工，考慮個人的地位、個人的利益、個人的價值，這是客觀存在的，也是正常的。同時，每個員工都有個性，他們也大都喜歡自己被當作個別的人而受到特殊的對待。因此，對員工“個體性”的肯定，就是要更多地關注員工作為獨特個體的存在，尊重員工的個性，承認員工的個人利益。同時，飯店經理人在日常工作中應多從“個體”心態出發進行管理，了解員工的個性需求，掌握員工的個性特點，盡量做到一對一的個性化管理，以充分發揮每個員工的特長，滿足每個員工自我實現的需求。
（二）飯店的理解管理
理解包括了解和諒解，它比“尊重”、“信任”更能拉近員工與上司之間的距離。飯店的理解管理包括：
1.理解員工的苦衷
飯店作為一個現代服務行業，既有一些比較優越的條件，如漂亮的建築，良好的工作條件等。但是，也有眾多的劣勢，特別是對於年輕人而言，更有許多苦衷。
（1）工作時間的特殊性。飯店一般實行每周五天（一些飯店還實行六天工作製），每天八小時工作製，但由於飯店業務經營的特點，往往要突破這一界限，臨時加班現象較多，這使得員工難以掌握時間上的主動權，給員工安排自己的生活帶來了諸多不便。此外，幾乎所有的節假日都不能休息而需要加班，這在過去物質匱乏的年代，也許是增加員工收入，改善員工生活的一種辦法，但在現代條件下，則成了大部分員工的一大煩惱。
（2）工作角色的特殊性。在社會生活中，每個人都必須充當一定的社會角色，並作為特定的社會角色進行交往。飯店員工這一社會角色所從事的服務工作同其他工作一樣，既是自食其力和致富的手段，又是施展才能，為社會盡義務的表現。但是，這一工作與其他工作相比，也有其特殊性，那就是一種“直接伺候人”的工作，即客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我幹著。飯店員工與顧客的關係是一種服務與被服務，支配與被支配的關係，客人有權“支配”飯店員工的勞動，挑剔飯店員工的毛病，而飯店員工卻隻能“逆來順受”，即使客人有過錯或有無禮舉動，飯店員工也要忍耐、寬容。有時盡管員工盡了最大的努力去為顧客服務，但仍避免不了衝突。在整個社會的精神文明尚未達到一定高度，有些客人的素質確實不高的情況下，飯店的員工確實有著說不盡的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。這也就是許多人寧肯失業，也不願到飯店工作的一個主要原因。
（3）工作要求的特殊性。作為直接麵對顧客的窗口服務行業，為了保證正常運行，並塑造良好的形象，幾乎所有的飯店都製定了嚴格而具體的規範。如儀表儀容、衣著打扮必須按飯店的規定，在工作中，必須做到說話輕、走路輕、操作輕，不得大聲說笑及歌唱；在任何情況下，都不得和顧客爭吵；在顧客麵前，必須保持永遠甜美的微笑等。應該說，這些工作要求和現代人希望率真、自然的工作生活狀態有極大差距。因此，這就要求我們的員工必須時時克製自己，不能隨心所欲。即使生活和工作中，碰到各種困難和煩心惱，也要求進入崗位就進入角色，努力忘卻心中的憂愁和煩惱，這不僅容易使員工感到工作純粹是一種任務，而不是一種樂趣、一種施展個人才能的機會，而且也易使員工產生一種壓抑感，加重員工的心理負擔。
2.理解員工的過錯
在一般情況下，飯店的每一個員工都有上進心，都不願出現差錯。所以，出現差錯時，最難受的往往是其本人。對員工由於客觀原因造成的工作過失，要以博大的胸懷去包容諒解，並給予技術上的支持。人無完人，做工作總不免要犯錯誤，犯錯誤並不可怕，關鍵是員工要從錯誤中吸取教訓並改正錯誤。飯店經理人的批評教育應該是善意的，其目的不是責備下屬，而是讓他明白如何將事情做好。
3. 理解員工的“牢騷”
員工的“牢騷”通常始於微小的埋怨或不滿。大多數埋怨和抱怨都圍繞幾個方麵，例如紀律、升職和高級職員有關的問題、工作委派和評價問題等。這時飯店經理人通常不應該沮喪，更不應該憤怒，而要理解員工對與個體利益相關問題的態度，並將此時看作是達到雙方滿意的解決方案的最佳時機。嚴肅認真地對待員工的“牢騷”，聆聽並表示同情，采取務實的行動，如道歉或作出解釋、讓步等，飯店經理人的溝通協調，將有助於盡可能避免由此產生的破壞，員工則可以感受到飯店對他的尊重和理解。
（三）飯店的關愛管理
關愛意味著關心和幫助。飯店員工也需要這種“有責任感”的關心，關愛的具體方式包括：
1. 給員工以物質上的滿足
隨著社會的發展，人們在管理中越來越強調精神激勵作用。但是，一個人首先要從物質上滿足自己的基本生活需求。雖然有人認為金錢激勵有一定的負作用，但是更高的收入總是符合人們改善和提高水平的願望的，都是有激勵作用的。基本工資、津貼、獎金、福利製度、工作環境狀況，飯店經理人的股票期權、員工持股等都給員工以物質滿足，也是飯店企業對員工關愛的最基本體現。目前，我們飯店企業外來務工人員將有進一步增長的趨勢，加強員工宿舍、員工食堂、員工活動室等設施的建設，將是很多飯店企業的重要課題。