第九章飯店人本管理研究（1）
人本管理，也就是人們常說的“以人為本”，是與“以物為本”的管理相對應的概念，它要求管理活動以“人”為中心，不僅要充分發揮人的主動性和積極性，還要尊重人、關心人、培養人並實現人力資本的增殖(蘭邦華.人本管理：以人為本的管理藝術.廣州：廣東經濟出版社，2000.11頁。)。飯店的人本管理，就是要把全體員工作為飯店管理的核心和飯店最重要的資源，將員工目標與飯店目標有機結合，實現飯店和員工個人的協調發展，其終極目標是使飯店得到持續發展。本章討論飯店人本管理的基本要素，飯店人本管理的前提條件——人性化管理，飯店人本管理的核心內容——能本化管理和飯店人本管理的直接目標——提高飯店人力資本收益率。
第一節飯店人性化管理
飯店經理人對人性的假設直接影響他們的工作方針和管理實踐。在一個靜態的管理模型中，飯店經理人已有的對管理客體的核心設定（常常是隱蔽的和心照不宣的），將帶到組織表麵，並通過實踐表現在飯店管理的效率上。在飯店的動態實踐中修正這些假設，是一個學習型組織管理模式真正變革的開始。飯店人性化管理是一個在飯店管理整個過程中充分認識到人性要素、充分挖掘人的潛能的過程。
一、人性概述
（一）人性與人性理念
什麼是人性？不同的學者有不同的觀點：人性是人通過自己的活動所獲得的人特有的並且是共有的特征和屬性的綜合體；人性主要是指人腦各種形式的心理——意識運動；人性是指人與動物相區別的全部基本屬性。與許多哲學命題一樣，學者對人性的定義並不完全統一。
與對人性內涵理解不一致一樣，有關人性的理論也層出不窮。從希臘哲學家普羅泰戈拉提出“人是萬物的尺度”、蘇格拉底的“認識你自己”開始，就有中國儒家“人之初，性本善”的性善論，基督教的原罪說，馬克思關於人的本質理論，馬斯洛的“需要層次”理論等。哲學、宗教以及後來的心理、經濟、管理等學科，也都從研究需要出發對人性進行了探討。不管各種學說的結論如何，研究的目的是一樣的，就是希望通過“人是什麼”——人性、人的本質的解剖，通過對人的理解，來尋求一種核心的價值觀念，並通過這種核心價值觀念的確立，為實踐活動確定合理的方式，再通過這種合理的方式來達到最佳的效果。因此，從一般概念理解，人性理念是人們在長期的學習和實踐過程中形成的對人的一種價值觀。
（二）人性辨析
對人性的理解是管理理論和管理方法的基礎。管理中的人性，包含著人的天性、人的需要、人的價值、人的個性心理特征等多方麵的表征。
1.人性與人的天性
人的天性是指人先天就具有的、與生俱來的特性，即人的自然性，一般與人的遺傳素質有關，是從父代遺傳下來的生理、心理特點，它是人性形成和發展的自然前提和物質基礎。人性異於天性，人性包括天性與習性，是天性與教養的融合，是由先天遺傳的特質與後天環境中受社會文化影響兩方麵共同作用的結果。
2.人性與人的需要
人的需要是一切實踐活動的內在原動力，它作為一種內在的必然性全麵地規定著人的活動，從根本上影響著全部人性的形成。首先，人的需要決定了人性的形成狀況，它是人性塑造的原動力和人性生長的基礎。其次，人的需要表現著全部的人性，它是一切人性特征得以展示的途徑和場所。最後，人無限豐富和發展著的需要豐富著人性，人本身是豐滿人性的一個重要組成部分。因而，人的需要是人的本性的體現和明證，是人的內在和本質的規定性。
3.人性與人的價值
人性除了具有自然性外，還具有強烈的社會性。在不同的社會、不同時代，人們承擔著不同的社會職能，產生不同的社會價值。當個體的需要符合社會發展要求並得到滿足時，就會使人產生較大的社會價值，從而促進人性的和諧發展。實現人的社會價值是人性得以和諧發展的重要途徑。
4.人性與人的個性
個性是個體表達出的人性，但人性表達的是人的共同本質特性，而個性卻是異質性多於同質性。應該說，個性是人的共性與個體差異性的統一，是具有一定傾向性的心理特征的總和。人性與個性是實質內涵相同，但研究範疇不同的兩個概念。人性狹義的理解可以是個性。