第八章飯店企業營運管理研究（3）
（二）餐式的服務與管理
1.中餐服務與管理
中餐服務在我國有著悠久的曆史，它正朝著標準化、規範化、特色化的方向發展。中餐服務主要包括零點用餐服務和團隊用餐服務。其服務規程通常包括歡迎客人、餐前服務、點菜下單、酒水服務、菜肴服務、餐中服務、結帳服務、送客服務、收台服務等。零點用餐服務是指散客依據菜單自主點菜的服務方式，它要求服務人員能夠了解廚房當日的供應和缺貨情況並熟悉菜肴的烹調方法。這就要求飯店必須加強對零點用餐服務的存貨管理和人員管理。團隊用餐服務是指各類旅遊和會議團隊客人的用餐服務，一般是按照事先約定的用餐標準提供相應的服務。因此，飯店應加強餐前準備工作的管理和協調，以便科學合理地組織供餐服務工作。
2.西餐服務與管理
西餐是我國對歐美各國菜肴的總稱。西餐有別於我國的中餐服務。西餐服務強調優雅的進餐環境、多樣的西餐菜點、獨特的酒水調製和服務方法、以刀叉為主的專門餐具以及考究的進餐禮儀。因此，飯店應尤其注重對服務人員的西餐常識的培訓和管理。
西餐服務一般包括西式早餐服務和西式正餐服務。西式早餐製作簡單，但營養全麵，大致由果汁類、水果類、穀類、蛋類、肉類、麵包類、熱飲類等食品組成。同時，依據不同國家對飲食的品種、數量和質量要求的不同，它分為美式早餐、英式早餐和大陸式早餐。西式正餐服務主要包括頭盤（亦稱開胃品）、湯、色拉、主菜、甜點以及酒水服務。其服務程序與中餐基本類似，也包括餐前準備、引領服務、餐前服務、點酒服務、酒水服務、菜肴服務、餐中服務、送客服務、收台整理、營業結束工作等方麵。
3.宴會服務與管理
宴會也稱酒席，是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。宴會與一般的餐飲活動相比，它具有社交性、規格化和聚餐式等特點，是飯店經濟收入的重要來源。宴會服務包括提供早餐、午餐、晚餐、自助餐和特殊的餐飲活動服務，如婚宴、生日酒會等服務。這些服務大多是根據事先擬定的標準化菜單和規定的價格進行提供，也有按照個別預訂要求提供定製化的服務。
具體而言，宴會的服務過程主要包括8個階段：與顧客或潛在顧客接觸；顧客對宴會提出建議和要求，並與飯店宴會部討論、調整；雙方簽訂合同或協議；飯店宴會部準備清單，並作初步準備；宴會正式運作（宴會部與工程部、房務部、廚務部等部門統一協調宴會活動）；宴會結束後的清潔工作；搜集顧客反饋意見；內部溝通，並改進工作。
由於宴會服務過程十分複雜，管理人員對宴會的服務過程應該進行全程監控，以便提高宴會的服務質量。
4.餐飲前台和後台的服務與管理
（1）餐飲前台的服務與管理。餐飲前台也稱為餐飲廳麵，它是對客服務的主要場所。餐飲廳麵的服務主要包括餐前的服務準備、餐中的菜肴服務和餐後的送客服務。餐前的服務準備是指開餐前所做的一些基礎性工作，包括廳麵清潔、廳麵擺台、室溫和燈光的調節等。餐中的菜肴服務則包括傳菜服務、上菜服務、分菜服務以及餐中的撤換餐具服務等。餐後的送客服務包括結賬服務和收台整理服務。由於餐飲廳麵服務能夠直接而全麵地體現飯店的餐飲形象，因此飯店應尤其重視對廳麵服務人員的服務質量的管理與培訓工作。
（2）餐飲後台的服務與管理。餐飲後台也稱為餐飲廚房，它的業務管理包括生產管理、設備管理、衛生管理和安全管理等方麵。其中生產管理是廚房業務管理的核心，主要包括生產的標準化控製、生產的質量控製和生產的效率管理等。廚房生產的標準化控製是指標準菜譜的控製，即對菜品的份額標準、配料量標準、烹調程序標準和成本標準的控製。廚房生產的質量控製則包括原料的質量控製、加工烹調的質量控製、成品放置的質量控製和生產過程的衛生控製等。廚房生產效率是指廚房將食品原料轉變成餐飲產品的生產能力。影響廚房生產效率的因素主要有廚房人員的技術力量和心理因素、餐飲產品的銷售量、生產的工序以及廚房的設計和布局等。餐飲廚房是餐飲實物產品的生產部門，它直接服務於餐飲廳麵的各項服務工作。因此，加強餐飲廚房各項業務的管理是飯店餐飲良性運營的基礎保障。
（三）餐飲衛生與安全控製
1.餐飲衛生控製
餐飲衛生控製包括食品衛生和環境衛生控製。
（1）食品衛生控製。食品衛生控製主要指食品的運輸、儲存、準備和製作過程的衛生控製與管理。
（2）環境衛生控製。環境衛生控製包括餐飲服務過程中所涉及的服務人員衛生、餐具衛生和空間環境的衛生控製與管理。
2.餐飲安全控製
餐飲安全控製包括建立安全服務規範、設備安全使用與管理、突發事件處理、安全操作培訓等。餐飲衛生與安全控製主要通過建立管理製度、檢查措施和獎罰措施的食品衛生與安全管理體係來實現。
（四）餐飲經營中的資源配置與管理
餐飲經營中的資源配置與管理包括人力資源的配置與管理、財力資源的配置與管理、物力資源的配置與管理、信息資源的配置與管理、時間資源的配置與管理、形象口碑資源的配置與管理等內容。
三、飯店餐飲管理的發展趨勢
1.品質管理發展趨勢
飯店餐飲品質管理發展趨勢主要體現在品質範疇趨寬和管理方式趨科學化與定量化方麵。顧客滿意、員工滿意、企業形象、休閑效果等都已納入品質範疇，同時，數量模型、統計分析等精確的科學方法越來越多地被用於品質管理中。
2.信息化管理趨勢
客戶信息、市場信息、競爭對手信息的搜集、利用和開發等信息化管理已成為飯店餐飲管理的重要手段，利用飯店的信息中心並與地區行業和有關的信息網絡來組織餐飲的經營活動已成為新的發展趨勢。
3.文化管理趨勢
把獨特的企業文化和鮮明的餐飲文化融入飯店餐飲的生產係統、服務操作係統和管理係統，以文化為平台溝通和協調主客關係，增強餐飲服務與消費凝聚力是飯店餐飲文化管理的一個發展趨勢。
4.職業化管理趨勢
飯店餐飲職業經理人出現，餐飲職業化管理趨勢明顯。
四、飯店餐飲經營方式與特許連鎖經營