第八章飯店企業營運管理研究（1）
飯店的業務營運管理是飯店區別於其他產品和服務業態的具體體現，根據其功能和服務對象分化為多種形式。本章從飯店服務功能出發，重點介紹構成飯店核心產品的飯店房務管理、餐飲管理和安全管理。
第一節飯店房務營運管理研究
飯店房務營運管理是圍繞飯店客房的生產與銷售而展開的各項事務的管理。它是將客房產品的生產過程（即將勞動力、客房設施和用品、資金、管理方法轉化成可以滿足賓客住宿要求的客房產品的生產過程）和銷售過程（即將客房產品出售給賓客享用的銷售過程）完美結合的管理活動。“營運”是經營與運作的結合，是房務“賣點”的創造與具體業務的實施與運行，因此房務營運管理既要掌握房務業務的基本特征與規律，建立營運管理的基本製度與標準，還應結合各個飯店自身的特點、外部環境的變化以及賓客的需求，構建符合市場需求的，具有較強適應性、獨特性、科學合理的營運管理體係。
一、房務營運點的氣氛設計與控製
氣氛是影響賓客心理感受的一個重要因素，氣氛是人的一種感受與體驗，舒適、溫馨的房務氣氛營造，需要房務營運點的有形設施設備、環境與無形的服務氛圍等各要素的共同配合。房務營運點的氣氛設計應注意要點包括：與飯店的規模、檔次相一致；突出個性化，運用不同的主題，顯示出文化個性與特色；講求整體性、和諧度。
房務營運點的氣氛包括可視的環境氛圍以及可感知的服務環境氛圍兩個方麵，二者相互烘托、相得益彰。可視的環境氛圍是指通過對營運點空間功能區的合理分割、綠色植物以及聲、光、電和各種陳設與飾物的設計與組合，營造出的能為賓客直接可視和感受到的氣氛；可感知的服務環境氛圍則是指通過房務營運點員工容貌儀表、言行舉止以及對客服務意識、服務態度、服務技能與技巧的綜合塑造，營造出的帶有較強情感性與可感知性的服務環境氛圍。通過營運點的氣氛設計與控製，力求達到提升房務營運點的“賣場”價值，提高賓客對飯店的評價的目標。
（一）前廳氣氛設計與控製
前廳作為整個飯店的接待中心與形象窗口，其氣氛的設計與控製影響賓客對飯店的第一印象。營造賞心悅目，具有獨特個性的前廳環境與服務氛圍，是前廳部管理工作的重要組成部分。
1.可視環境氣氛設計與控製
可視環境氣氛指通過對前廳各功能區的合理布局、流線設計、設施設備布置、裝飾與陳設以及聲、光、電等科技與藝術手段的運用而營造出的能給賓客帶來的直觀的視覺體驗。
（1）合理的功能布局與流線設計是前廳環境氛圍塑造的基礎。前廳是飯店對客服務的“神經中樞”，集接待、服務、公共休息以及大堂管理等多種功能於一身，隻有合理的功能布局與流線設計，才能發揮前廳有限空間的最大功能，使飯店的服務環境、主題文化得以體現、升華。前廳功能布局與流線設計包括：①區域設置。前廳的區域由流動空間與停滯空間兩大部分組成，流動空間是賓客通往各功能區域的空間，應具有明顯的指向性、流暢性；停滯空間是賓客的滯留空間，應處在前廳中的顯著位置，又不受人流幹擾。②麵積要求。首先是總麵積的要求，它取決於飯店的類型、等級、規模、使用大堂的活動範圍和賓客的到達形式，並以客房的間數為基本單位來確定；各功能區的麵積分配比例並沒有嚴格的標準，主要是根據飯店所提供的服務項目、等級來確定。③區域劃分及其功能設計。區域劃分及其功能設計的合理性，關係到賓客對飯店服務的可達性以及前廳服務的質量與效果，各個飯店可以根據自身的等級、規模、類型以及所針對主要客源市場的需求進行選擇。④服務設施配備。前廳是為賓客提供綜合性服務的場所，因此需要配備相對完善的服務設施與設備。前廳服務設施的類型、擺放位置等都應與前廳部的整體環境氛圍相協調。⑤陳設與裝飾。陳設與裝飾是突出前廳所要表現的文化主題的重要載體，可以起到美化空間、展現飯店文化內涵的作用，飯店應根據自己所要展示的主題與文化選擇合適的裝飾品。⑥聲、光、電設計。聲、光、電對於飯店主題文化、環境氛圍的塑造起著非常重要的作用。前廳應根據各個功能區域的燈光照明、聲音要求以及色彩要求對不同區域進行不同的設計和布置。流暢的背景音樂，富有層次的燈光照明，極具情調的色彩和適宜的溫度與通風係統，能給賓客帶來生理與心理方麵的愉悅。
（2）突顯飯店的主題文化個性是前廳環境氛圍塑造的關鍵。主題文化個性是前廳環境氣氛塑造的精髓與靈魂，它通過飯店的建築外形、裝飾風格以及裝飾物品來體現與展示。前廳主題文化的選擇和確定與飯店的類型、特色、所在地區或社區的風情民俗、飯店所屬企業的企業文化等因素有關，前廳的主題文化主要有以下幾種類型：體現現代氣息與現代文化主題，體現傳統特色與地域風情主題，體現與自然交融、回歸鄉土主題，體現某一特殊專門性文化主題。這些主題構成飯店產品差異化的基礎。
（3）引入綠色生態概念，營造自然氛圍是前廳環境氛圍塑造的趨勢之一。在前廳引入綠色生態概念已成為前廳區域環境氛圍塑造的一種時尚。利用天然材質、綠色植物來裝飾的前廳也越來越受到賓客的青睞。綠色環境對於改善前廳小氣候，美化環境，阻隔空間，創造和渲染主題文化都具有重要作用。
2.可感知的服務氣氛設計與控製
可感知的服務氣氛是評價前廳環境質量的重要指標。卓越的服務氣氛是由服務人員的優良品質、較強的服務意識以及高超的服務技能技巧構成的，具體包括服務人員的儀容儀表、禮遇規範、服務方式、服務技巧、服務效率、團隊精神等。端莊的儀容儀表能夠表現出前廳服務人員對賓客的尊重，使賓客產生信任感；標準的禮遇規範，可以營造出前廳部員工對客服務主動與積極的服務環境氛圍；服務方式是前廳部員工為賓客提供服務的形式，科學、合理的服務方式可以創造出熱情、高效、便於溝通、親切友好的服務氣氛。