該酒吧經理經過調查發現，這一銷售額的變化與服務人員點單時的提問方式密切相關，因為服務人員的提問方式變動較大。很多服務員總是詢問客人：“先生，您喝點什麼？”結果在很多時候客人就點最大眾化的飲料——可樂或雪碧，有的客人則幹脆說：“不需要。”但如果一桌人中有一位客人先點了某種果汁，就會帶動全桌的飲料消費意願。
於是，該酒吧經理要求服務員換一種問法：“先生，我們酒吧有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等新鮮飲料，您需要哪一種飲料？”結果很少有客人再點價格相對較低的雪碧，轉而選擇服務員問題中所提到的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種，它們價格相對較高，但口感和營養度都更好些。一段時間下來，飲料的銷售額有了明顯的增長。
本案例中的酒吧經理非常細心，善於調查研究，發現問題並及時予以糾正，取得了理想的效果。所以管理者在管理過程中必須能夠深入基層，當然如果事必躬親也太過瑣碎，最好的途徑是能夠激發基層員工的積極性和工作熱情，使他們自覺自願地發現問題和解決問題。
服務員在為顧客點單時，最好以詢問方式，給顧客以價格從高到低的順序提出幾個選擇，並且對酒吧的特色雞尾酒或者特色飲料進行著重介紹，對顧客腦中的第一信息進行影響，從而間接影響其選擇。尤其在宴請客人時，顧客為表現出自己的大方與闊綽，往往更有可能點一些價格較為昂貴的酒水及飲料。
心理學上有個名詞叫做“沉錨”效應：在人們作決策時，思維往往會被得到的第一信息所左右，第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。
這個案例就給了我們這樣兩點啟示：一是服務人員在推銷飲料等產品時，注意不要以“是”與“否”的問句提問，這類問句得到的答複往往是要或不要。如果以選擇性問句提問，客人的反應通常是從中作出一個選擇；二是飯店應設法提高服務人員工作的主動性和積極性，讓她們養成良好的工作習慣，變被動服務為主動服務，開拓新的服務形式，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種，使客人得到物超所值的服務，酒吧的營業額當然也會隨之增加。
1．開放式問句與選擇性問句各有什麼樣的優勢和劣勢？如何在服務中選擇使用？
2．該酒吧經理的做法哪些是可以借鑒的？
3．假如你是管理者，你有哪些好方法激發服務人員變被動服務為主動服務？
7-4恰當的賓客稱呼
某五星級飯店的特色酒吧內來了一群外賓，他們是來參加本市一個博覽會活動的。實習生小楊心中暗自高興，想這正是一個練習口語的大好機會，於是他便主動上前為這群客人提供服務。可是，當他走到客人們的旁邊時，才發現十分為難。為什麼呢？因為這群外賓清一色的全是女性，而且很難辨別年齡，他不知該怎樣稱呼才顯得恰當而有禮貌。小楊隻好訕訕地離開，請有經驗的老服務員出馬。老服務員為小楊上了一堂生動的現場課。
在西方語言中，對於女子，一般而言，已婚的稱“夫人”，未婚的稱“小姐”。歐美人凡舉行過宗教結婚儀式的，都在無名指上戴一枚戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區分。如果實在無法辨別客人是否已婚，可使用通用的稱呼“Ms(女士)”。對於無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為“Madame(夫人、女士)”，因為它除含“夫人”、“太太”之意外，尚可解釋為“貴婦”、“女士”。但須注意，對外國老年婦女不可稱呼“老太太”，西方人視此為汙辱。
在這起案例中小楊的做法還是妥當的，不知道如何處理時應請有經驗的服務人員代為妥善解決，以免出現問題。當然，從這則案例中也看出一線服務人員平時需加強知識學習和培訓的重要性。
一般，西方人初次見麵稱呼姓，熟人之間稱呼名，服務人員對客服務時注意不要稱呼其名字。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。同時還需注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。
顯然，在對客服務過程中，服務人員不僅要學習外語，具備一定的外語詞彙量，更要學習和掌握如何在適當環境下運用外語和必要的文化背景配合。與外賓談話時要注意分寸，稱讚對方不要過分，謙虛也要適當，服務人員對客服務中更要注意使用恰當的敬語。
1．請思考一線服務人員駕馭語言的重要性。
2．假如你是一名管理者，你會在日常管理中如何防範不恰當的語言問題發生？
3．一旦對客服務時發生用語不當，你將如何補救和處置？
7-5幫客人解圍的建議
一桌客人在飯店夜總會消費後，一位客人取出現金要買單，卻發現不夠，又拿出銀行卡。收銀台服務人員小孫用卡在POS機上操作時，屏幕顯示“餘額不足”。小孫想了想，為避免客人尷尬，遂請服務員去告訴客人“吧台有找您的電話”。當客人來時，小孫和客人說明了情況，並建議客人一半費用以卡支付，一半費用以現金支付。客人很高興地接受了建議，並真誠地說：“謝謝你，小姐，你想得太周到了!”
收銀員在為客人結賬當中，會碰到各種各樣的情況，如何妥善處理事關重大。在上述事件當中，小孫做得較好。第一，發現客人銀行卡餘額不足的時候，沒有讓服務員去直接告訴客人，而是用“吧台有找您的電話”的方式將該客人調離，到較隱蔽的收銀台處與客人說明，避免客人尷尬。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂於接受，最終得到客人由衷的感謝。
本案例啟示我們，作為一名優秀的服務人員，必須時時、事事站在客人的角度，從客人的利益出發思考問題，才能夠真正地得到客人的認可和支持。因此我們必須注重加強一線服務人員服務的靈活性、主動性，真正做到急客人之所急，想客人之所想。服務靈活性、主動性的重要作用毋庸置疑，但的確很難通過純理論知識的方式進行培訓，最好的辦法還是讓各部門積累案例，用具體的事情幫助員工積累解決問題的經驗和辦法。
1．你還有什麼好辦法可以解決本案例中出現的問題？
2．本案例中收銀員小孫的做法給你哪些啟示？
3．如何增強服務人員服務的主動性？
7-6將幽默帶入服務
迎賓員小李看到一群女客人向飯店特色酒吧走來，便主動上前，微笑著跟客人們打招呼：“您好!歡迎光臨!請問先生幾位？”客人一聽也笑道：“女士三位。”小李這才發覺語出有誤，但是客人用微笑和幽默回應了他。他立即為客人引路，並將客人帶到適當的餐桌前，笑著對客人說：“謝謝三位女士的幽默，祝你們天天開心。”客人們也都會心地笑了。
本案例中的迎賓員小李很幸運，碰到了一群十分具有幽默感的客人，把一場可能發生的不愉快化解於無形。但在實際服務工作中，幸運的服務人員並不多，需要服務人員善於使用幽默藝術適時化解各種問題。
把幽默帶入服務中，可以影響客人，也可以影響服務員自己。作為一名服務人員，你的幽默可以帶給客人開心，同時，客人也會給你相同的回應。然而有時，服務中不免會出現差錯，此時幽默就可以巧妙幫你解決一些難題。當然，也要看好時機。如果客人在盛怒中，你應該先安撫客人的情緒，向客人道歉，如果客人是用一種調侃的語氣，你大可不必忙著道歉。也就是說，你的幽默也要適當。真正懂得幽默的服務人員，會在服務時靈活地運用幽默，架起與客人溝通的橋梁，走上通向完美服務之路。
1．談談在服務工作中幽默藝術的意義。
2．把幽默帶入服務工作中，應如何把握恰當的原則和分寸？
3．當客人生氣時，應如何使用幽默藝術？
7-7差異化的客人要求
一天晚上，一位男士帶著一位女士興奮地走進某飯店的特色酒吧，這是一間純粹的清吧。這位男士姓李，一年前，他獨自來到這個酒吧，痛苦地對酒吧的老板訴說著自己失去愛人的痛苦，從那天以後，李先生幾乎天天來酒吧，希望等到自己的愛人重新回來。毫無疑問，他是這個酒吧的老顧客了，而且，今天他很興奮，正是因為他的愛人回來了。他請求DJ能不能幫他們放一首感傷的樂曲，他們有太多太多的話要向對方說。
這個時候，從外麵進來了三個人，從派頭看絕對是有權有勢的人。DJ、調酒師都不認識這三個客人，因為酒吧老板要求DJ、調酒師和服務人員要盡量熟悉每個客人，所以DJ和客人進行了簡單交談，原來中間那個西裝革履的先生是北京一所大的IT公司的老總，旁邊是他的司機和秘書。老總看上去有點失落，原來今天是他的生日，他感到有些傷感，眼中帶著淚花對身邊的司機和秘書訴說自己工作的艱辛，生意場上的險惡。他們點了最貴的皇家禮炮，價格8888元，這位老總希望DJ可以理解他，他想聽《纖夫的愛》，覺得這支曲子節奏感強，感覺喜慶、快樂。
DJ左右為難，他應該怎麼辦呢？如果處理不好可能會得罪像李先生這樣的喜歡安靜的老顧客，或者得罪像老總這樣的潛在目標顧客。
這個酒吧是清吧，所有的顧客來這裏，喜歡這裏都是因為這裏可以提供美妙的舒緩音樂，如果貿然為這個顧客改變了曲目，會使目標顧客產生混亂。同樣，酒吧真的要拒絕這位老總嗎？其實不一定，老總的心情是很容易體會的，生意場上的虛偽，工作的壓力，親人的疏遠，做一個看似風光的企業家其實很痛苦。過生日沒有帶親人，沒有帶朋友，僅僅帶了秘書和司機，這說明他處於孤獨狀態，需要關懷，需要溫暖，需要祝福，這才是他真實的心理需求。許多舒緩悠揚的樂曲中同樣具有溫暖、祝福和快樂，解決方案大可不必是《纖夫的愛》。