第七章 特色酒吧（1）
作為飯店娛樂服務項目之一，特色酒吧的服務與夜總會、卡拉OK歌廳等娛樂場所有著許多相似之處，但也有著一些具體要求上的區別，主要表現在調酒服務和開瓶操作方麵的要求。作為酒吧服務人員，必須明確客人所點用的雞尾酒或混合酒的名稱和配方；配酒時做到量度準確、步驟合理規範；調酒時應麵向客人，展示酒水商標，調製好的酒水需要配齊配料和裝飾，冰塊用度需適量。
在需要為客人開瓶操作時，服務人員首先應按客人所點用的酒水取來該種酒類，將酒瓶放於左手口布中間，將口布拉起，充分展示商標，請客人予以確認；開瓶時切忌將瓶口對準客人，以免發生意外或不愉快事件；酒瓶盡量不要用力晃動，要輕拿輕放，先切掉金屬薄片，用布巾按住軟塞及瓶口，打開酒瓶。將酒倒入酒杯內1/5容量，請客人品嚐，待認可後按先賓後主、女士優先的原則按順序倒酒，請客人們飲用。
在為客人服務的時候，服務員要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的麵，擤鼻涕，掏耳朵，剔牙齒，修指甲，打哈欠，咳嗽，打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，麵朝一旁，盡量不要發出聲響；不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來就構成了顧客對你的總印象。當客人暫時離開時，要保留桌麵酒水和食品的原有擺放形狀；對客人之間的交談不要側耳傾聽，更勿插話；對醉酒客人切忌取笑怠慢，這是對客人的基本尊重。
服務員是否將禮貌禮節做到位是服務質量好壞的關鍵，這將直接影響飯店和酒吧的聲譽及未來發展。服務員應該做好以下幾個方麵的工作。
一、迎接客人時親切有禮
在迎接客人的時候，應麵帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女客人結伴而來，一般應先向女士表示問候，隨後再向男士表示問候。對老弱病殘等行動可能不便的客人，應積極主動地上前照料。
二、根據客人需求安排座位
為客人安排座位的時候，應根據不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，並力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況：
（1）衣著鮮豔華麗的客人光臨，應把其領到酒吧中最醒目的位置。
（2）對不願被別人打擾的夫妻、情侶，則應安排在安靜的角落或臨街的窗邊。
（3）若是大群親朋或好友聚會，則應選擇酒吧中央的位置。
（4）對行動不便或有實際困難的客人，選擇出入比較方便的位置最為稱心。
不過，在安排座位時，還是應以客人的需要為主，盡量滿足客人的要求。如果客人心儀的座位已經被先到的客人占用，服務員應首先道歉，請求客人的諒解，然後再另為客人尋找類似的適合座位，並征求客人意見和認可。如果實在無法滿足客人的需要時，要向客人說明和解釋，求得客人的諒解。
三、引客入座，細心有序
將客人領到其滿意的位置之後，按照“先女士，後男士；先主要客人，後一般客人”的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有客人需要披肩或需要座套等，應及時提供。
四、客人點單，耐心等候
在為客人端送茶水時，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送酒水牌要熱情主動，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上。客人點菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮。客人點單時，應仔細地記錄下來；在客人舉棋不定的時候，酒吧服務員要做個好向導，熱情介紹本店品種和特色，讓客人更多地了解酒水的信息。當然推薦時應注意用詞禮貌，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人所點項已經無貨供應，應致歉在先，坦承自己在工作中的不足，請求客人的諒解並迅速推薦可替代項。
五、保證客人飲食衛生
無論客人所點是飲料還是酒水，都要嚴格按照規範程序進行，並簡要講解其名稱與特色，若有獨特的食用方式或曆史應作簡要的介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒程度的多少取決於該酒的種類，根據所斟酒的品種適時作出調整。
六、熱情為客人提供相關服務
時刻關注客人，應根據客人的情況主動上前詢問是否需要相關服務，若有任何需要應隨時提供。客人的物品若不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。
七、不能擅離崗位
服務員在崗時，無論是否正在為客人服務均不能與同事閑聊，要隨時準備好為客人服務。
八、客人結賬時要致謝
客人要求結賬時，應迅速辦理；用托盤或賬單夾等盛放賬單，正麵朝下地將賬單遞到客人手中；客人付賬後，要致謝。客人起身後，應主動拉開座椅，並提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣、戴帽子，並站在酒吧門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。”
附：吧台崗位職責參考
（1）著裝整齊，守時，禮貌，服從指揮。
（2）負責當日盤點，並開出領料單或請購單請經理和部長簽字確認，營業前負責吧台內一切準備工作。
（3）負責去倉庫領足出品部庫存需要的物品。
（4）接受出品訂單，辦理公司客人出品工作。
（5）負責妥善保管客人存放在酒吧的烈性酒。
（6）負責擦淨酒吧所有玻璃器皿和出品用具。
（7）檢查保養吧台內設備，如果損壞及時報修。
（8）提醒服務員積極向客人推銷酒水。
（9）記錄出品的銷售情況，出品員應對出品的銷售情況做到心中有數，並及時對出品銷售調整提出建議。
（10）與前台保持聯係，以便保證在預訂的特殊情況下能為客人提供良好的服務。
（11）營業結束做好日報表並交財務。
7-1被冷落的熱情服務
午後，某飯店特色酒吧急匆匆走進兩位港客，其中一位客人臉色不佳，像是心情不好的樣子。實習服務生小朱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!歡迎光臨本店！”接著，她遞上酒水單和食品單，開始熱情詳細地為客人介紹本店的特色飲品和咖啡等酒水飲料。誰知，還未等她說完，一位客人掏出錢包抽出一張麵值10元的港幣不耐煩地給她。霎時，小朱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”
小朱對客人積極主動的服務熱情首先應該被充分肯定。她按服務規程不厭其煩地給客人介紹咖啡、酒水的程序並沒錯，但是，服務規程有因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。做服務行業的要有眼力，會判斷客人的情緒和需要，當客人麵露不耐煩之色時，小朱應及時離開。
這則案例告訴我們，服務規範和程序是刻板的，而客人的要求卻是靈活多樣、千變萬化的，需要服務人員適時、適度地給予配合。服務並非越多越好，也應注重質量，有時，給客人留下足夠的個人空間也體現了服務人員的服務素質和服務技巧。
1．如何判斷客人是否需要你的現場服務？
2．你認為作為服務人員，應如何把握熱情對客服務的尺度？
3．從本案例中，你得到何種啟示？你認為應如何改進酒吧的管理？
7-2客人之間的無心之錯
某飯店的特色酒吧內，由於兩個餐桌挨得較近，客人陳先生不小心把手中的熱飲濺到了旁邊桌子一位客人李先生的西褲上，陳先生連忙說：“對不起。”服務員小王看到後連忙過去，誠懇地向李先生道歉，並征求客人意見：“能否回房把西褲換下來，我們馬上拿去洗衣房給您免費洗熨，下午三點以前給您送回，您認為怎麼樣？”李先生表示同意，引發事端的陳先生也對小王表示了謝意，並表示願意承擔相關費用。
當晚在送還西褲時，小王特意在洗衣袋內留了一張字條：“先生，實在對不起，給您帶來了不便，請接受我們的再次道歉。”當第二天李先生又來酒吧用餐時，小王又一次向他表示了飯店的歉意，客人完全釋然地說：“沒關係，小事一樁，謝謝你們。”
客人與客人之間也難免會出現摩擦，本案例中的服務員小王能從客人的角度出發，盡可能彌補因其他客人的過錯帶給客人的不便與不快，主動提出為客人免費洗熨西褲，最終取得了客人的諒解，避免了客人之間的糾紛，也博得了客人的好評。
飯店是一個勞動密集型產業，員工所直接麵對的是形形色色的不同個性的客人。當客人之間出現問題時，服務人員並非“高高掛起”的第三者，必須積極介入，不推諉責任，努力協助客人解決在服務場所發生的各種問題和矛盾。飯店正是依靠這些具有敬業愛崗精神，自覺為客人提供優質服務的優秀員工，才贏得了客人的良好口碑。
1．當客人之間出現問題時，服務人員應扮演怎樣的角色？
2．在本案例中，服務員小王的處理還可作何改進？
3．如何認識服務人員對飯店口碑形成的重要性？
7-3簡單有效的飲料推銷
某飯店的特色酒吧，其特色飲品的生意一直很火暴，但普通飲料的銷售額卻不很理想，銷售狀況波動很大。