服務人員一定要堅持企業自己的價值主張和文化主題，不能因一時之利或一事之因而輕易更改。眾口難調，現實中很多客人有自己獨特的個性和愛好，服務人員不能強求一致，而且還要盡可能迎合、滿足他們的要求，這樣才會贏得客人。但不能為此破壞酒吧整體氣氛，必須是在符合酒吧經營大方向的前提下予以調整並進行適當妥協。
1．本案例中，你會給這位DJ什麼好建議？
2．如何解決堅持酒吧文化主題與個別客人需求不一致的矛盾？
3．假如你是該服務人員，你會如何為這位老總顧客服務，使之滿意？
7-8一份免費果盤
一位正在某飯店酒吧包房消費的熟客，出門打電話的時候，偶爾遇到送他進酒吧的谘客員。在與客人打過招呼後，谘客員問他對本酒吧的服務是否滿意。客人直率地表示，服務人員的服務都比較好，隻是對果盤不太滿意，覺得現在果盤的數量沒有原來多，品種也少了。
十分鍾以後，營業經理親自端來了一盤新鮮且製作精美的果盤，請他和朋友免費品嚐。原來，客人說者無心，但是谘客員聽者有意，與客人分開後，他馬上打電話將此事告知了營業經理。經理迅速作出了回應，前往拜訪客人並征求意見和建議。當客人了解事情的原委後，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒吧居然如此重視。客人真誠地說：“這件小事充分體現出貴酒吧員工的素質及對客人負責的程度，以後我還要經常來這裏。”
在本案例中，谘客員與經理同樣優秀，給了客人最迅速的意見反饋，使客人帶著滿意離開。對於前來酒吧消費的客人，我們必須想方設法了解他們的真實感受，要清楚客人對飯店滿意的是什麼，不滿的又是什麼。這既能夠體現出飯店對客人的關心和尊重，又能夠知道飯店在哪些方麵還存在著問題，需要立即改進；而在哪些方麵做得較好，需要繼續堅持。隻要我們處理得當，不滿的客人也能夠變成滿意的客人。服務不是無所不能，但要竭盡所能，使客人滿意。
隻有你想不到的，沒有做不到的。隻要對顧客的每一點要求都給予高度重視，那麼回報將是豐厚的。營銷專家餘世維曾在其營銷講座中提到，據西方營銷專家的研究和酒吧的經營經驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”
對於提出投訴或心存不滿的客人，飯店娛樂部門的服務人員應格外注重認真耐心聽取顧客的抱怨，及時提出令客人滿意的補救方法予以妥善解決。著名飯店集團裏茲飯店有一條1∶10∶100的黃金管理模式，就是說，若在客人提出問題的當天就對問題加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則要10元，再拖幾天則可能需要100元。顯然，解決速度與解決問題本身同樣重要。
1．這名優秀的谘客員為何能夠贏得客人的尊重？
2．經理迅速及時的反應會給客人留下怎樣的印象？
3．有哪些溝通方式可以幫助我們了解客人的不滿？
7-9滿足客人的心理需求
某日晚上，飯店的一位熟客周先生在飯店的酒吧裏請幾個朋友喝酒。服務員將酒端上之後，周先生品了一口，大為不滿：“你們這杯曼哈頓怎麼調的？我都喝過這麼多次了，每次威士忌的味都不夠正，去問問你們的調酒師是怎麼調的！”周先生顯得很激動，話說得很重。服務員二話沒說，答應去問，出去後，悄悄告知了經理。
酒吧經理馬上麵帶微笑向這桌客人走來，他故意放大音量說：“周先生您不愧是行家，今天的威士忌調酒師的確是放少了點，這是我們調酒師的過錯。您看是給您換杯還是取消呢？要是取消的話，損失我們來付，您不用支付分文。”
周先生麵色稍緩，說道：“我也不是在乎那麼點錢，算了，算了，這次就算了，你們敷衍別人還行，敷衍我可就混不過去了。你們得好好叮囑調酒師，調酒時用多點心思在上麵，再有什麼問題，我以後可就再也不來你們酒吧了。”
“您放心，我一定會讓他下次做事用心點的。有您這種行家給我們指出問題，也是我們酒吧的一大幸事，您以後還要常來我們酒吧才好啊。”
周先生聽後，臉上露出了笑意。酒吧經理並且提出給客人贈送一份小食品，以示歉意。
在本案例中，酒吧經理的一席話，緊緊地扣住並迎合了周先生的心理需求。首先，在周先生表示酒的味道不夠正時，經理將一切過錯歸於酒吧，並提出幫顧客退換，表現出了誠意。而後，當周先生臉色有所緩和時，又順勢誇周先生在品酒方麵的功底，在周先生的朋友麵前給足了他麵子。在這個案例中，周先生作為一個常客，他早已熟悉本酒吧各種雞尾酒的口味，並不是太在意雞尾酒中某種酒品的多少，他隻是想要在朋友麵前表現出自己對酒的了解和品味。酒吧經理看出了周先生的心理需求，沉著應對，不僅為酒吧留住了一位老顧客，並且在新顧客麵前也表現出了酒吧服務的周到。
作為服務行業的人員，顧客的心理需求是我們在服務中必須時時注意觀察的重要問題。我們不能僅僅滿足於回答客人提出的每個問題，還需要通過客人的語言、語調和語氣來揣摩客人的心理需求，恰當地予以迎合，使客人感到滿意。
1．在此案例中，酒吧經理是如何判斷周先生的心理需求的？
2．針對周先生的心理需求，酒吧服務人員還可以提供哪些針對性服務？
3．如果想爭取周先生的朋友們，服務人員還需要做哪些工作？
7-10因等待而生氣的客人
一天，酒吧裏來了三位衣著講究的客人。坐定後，其中一位客人便開了口：“我要點某某，你們一定要將樣子擺得漂亮一些。”同時轉身對同伴說：“這是這裏的特色酒水，今天你們一定要嚐嚐。”點完後，服務員拿酒單去了吧台。十幾分鍾後，服務員再次上來時，禮貌地對客人說：“先生，對不起，已經賣完了，您能不能換道其他的？某某某也是我們這裏的特色酒水，您不妨嚐嚐。”客人一聽勃然大怒：“你為什麼不事先告訴我，讓我們無故白等了這麼久？早說就去另一家了。”客人發了脾氣，對飯店十分不滿。
這位服務員在班前未了解吧台酒水情況，致使在客人點這道酒時，他未能及時指出無貨；而且無貨的信息也反饋得不及時，如果知道無貨，要及時向客人說明，避免客人久等。由此引申開去，服務工作本來就要求服務人員了解並尊重客人的需求、愛好、習慣，以更好地為客人提供服務，滿足客人的各種不同的需要。
酒吧服務員要做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。“金無足赤，人無完人”，在實際工作中，不可避免地會出現紕漏和不足，這就需要我們有細致的工作態度和嚴謹的工作風格，恪盡職守，既做好份內之事，也要積極為飯店發展出謀劃策，維護飯店利益。這樣才能提高經濟效益，提高廣大消費者的認可度，為飯店樹立良好的外部形象，博得賓客和同行的好評與讚譽。
1．在此案例中，該客人有哪些心理需求？
2．針對客人的心理需求，酒吧服務人員還可以提供哪些針對性服務？
3．為了避免類似事件的發生，我們應該加強哪些培訓工作？
7-11客人被忽略
某日中午，一位住店客人下了客梯直奔酒吧。此時，酒吧裏沒有其他客人，吧台隻有一名服務員，不巧的是他正握著話筒和別人通電話。於是，客人隻得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務員有結束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他並未說什麼，隻是用手裏的鑰匙在台子上不輕不重地敲了幾下。這時，服務員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人。但是，此時客人已經麵露不悅，準備離去了。
過了幾天之後，這位服務員收到了來自飯店方麵的投訴處理和警告。
在目前激烈的市場競爭中，服務細節方麵的競爭萬萬不可掉以輕心，等閑視之。案例中的那位服務員應該暫時把電話移開，對客人道一聲：“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應當立即結束通話，接待眼前的客人。從這個案例中可以看出，個別員工還缺乏飯店意識、服務意識，其素質有待進一步提高。
如何真正地以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細節中體現出來的。如果意識不到服務是一種事業，就不能提供優質的服務。有時，我們覺得隻是失去了一個客人，但因這個客人而失去的往往是我們無法預料的重大損失。
1.在這起案例中，為什麼這位服務員會收到投訴和警告？
2.客人在遭遇類似服務員時，通常會產生怎樣的情緒變化？
3.我們有哪些好的方法避免類似事件的再度發生？