第六章 兒童娛樂室（3）
6-22小孩子要遊泳
劉先生帶著全家入住某市某五星級飯店。當時正值夏天，飯店配有遊泳池，於是劉先生帶著太太和8歲的兒子與5歲的女兒來到了泳池。剛想下水，一位服務人員過來說：“先生，不好意思，現在泳池人很多，可能會不小心擠到小孩子。請你們先到兒童池那邊玩，等這裏沒有那麼多人了，我再通知你們過來；或者您可以把孩子托給我們飯店的看護人員，他們會陪您的小孩在兒童池裏玩。”劉先生看了一下泳池，人確實很多，便笑著說：“謝謝，我倒沒注意這點。好，我們先到兒童池那邊玩著吧，到時就麻煩你過來通知我們吧。”於是服務人員把劉先生一家領到兒童池，並拿出救生圈給他們。
該飯店的服務很貼心，很注意客人的權益及安全問題，服務人員的語言能力也很強。當泳池人很多的時候，因為大多數是成年人，容易撞傷小孩子，所以飯店人員應上前阻止及給出建議。若小孩跟隨父母下水，應提醒客人注意照顧小孩，必要時應向客人提議使用救生圈。當然，假如小孩或者大人遊泳裝備不齊，如沒戴泳帽，就應上前阻止其進入泳池內。這個服務流程，是需要較強的溝通能力和協調能力的，因為你在跟客人說“不”，所以你要懂得說話的分寸和力度。
在此案例中，服務人員通過自己的語言和服務技巧與客人溝通，使客人順利地接受了服務人員的合理建議。可見在與客人交往互動過程中，服務人員必須注意培養自己的溝通能力，學會從客人的角度出發分析問題和解釋問題，使客人更容易接受各種意見和建議，解決一些可能發生的服務問題。
1．如何做才能有效地給客人提供建議？
2．本案例對我們今後的管理工作有怎樣的啟示？
3．本案例的成功之處表現在哪些方麵？
6-23小孩有生氣和惱火的權利
吳先生是某飯店的熟客，這天他的孩子揚揚到玩具房裏玩，看見一些小朋友在下棋，就擠了進去。
一會兒，另一個孩子捂著鼻子哭著跑過來：“揚揚打我，我的鼻子給他打疼了。”
吳先生跑過去把揚揚一把拉出來，質問道：“你幹嘛打人家？你這小鬼昏頭啦？把別人打傷了怎麼辦？啊？！”
揚揚憋紅著臉申辯：“那他幹嘛不讓我看嗎？”
“不讓你看就可以打人啦？我看你是越來越不像話了。去，趕快向人家道歉。”
揚揚不肯，一臉倔強，爸爸氣惱地伸手就在揚揚的頭上打了一下，這下，揚揚也咧開嘴哭開了。
這時，玩具房的小中走了過來，把揚揚拉到一邊，並對另外那個孩子說：“讓我先跟揚揚聊聊，好嗎？”那孩子跑開了，小中把揚揚抱在懷裏，說：“好，不要哭了，阿姨知道你現在很生氣，你把事情的經過告訴阿姨，讓我知道你為什麼生氣好嗎？”揚揚在小中的懷裏漸漸冷靜下來。原來揚揚在看別人下棋的時候，高聲地在那兒指手畫腳，另一個孩子想將揚揚趕走，於是用力推搡揚揚，揚揚伸手擋隔，正好撞在那孩子的鼻子上。於是，小中對揚揚說：“我知道你生氣的原因了，別人不讓你看下棋讓你很生氣，但是你大聲地說話也會打攪別人，我覺得如果看別人下棋的時候比較安靜，應該會受歡迎的，你說呢？”揚揚點了一下頭。小中又繼續說：“我還覺得如果你想繼續去看棋，或者想要別人原諒你，繼續讓你看棋，那麼應該向被你撞疼鼻子的人道歉，也許別人還是會歡迎你的。”揚揚又點了頭：“好吧，我試試吧。”於是，一場風波就這樣結束了。
從上麵的案例可以看出，兒童的感情變化與行為都是有原因的，飯店的服務人員應認識到兒童打人或用其他動作表達情感都是正常現象。在製止他的不受歡迎的動作時，先不要責備或羞辱他，應試著向他說明我們理解和接受他的情感，再用積極的方式向他提出建議，幫助他用適當的方式表達感情。
服務人員要進入兒童的世界中，來分析和研究他們的行為，並且努力培養兒童的自尊和自信，讓孩子感覺到成人對他有信任感，建立起效的情感聯係。
1．吳先生是個懂得孩子心理的爸爸嗎？為什麼？
2．當兒童出現心理問題應該如何去解決？
3．服務人員針對類似案例，還可以采取哪些有效的措施加以解決？
6-24滿足小孩的正義感
飯店的張小姐把他的兒子肖肖托給某飯店的兒童看護室照料一天。上午餐的時候，送餐的小有看到肖肖動手打看護室裏其他的小朋友，小有趕緊上前拉開肖肖，小聲對他說：“肖肖，你怎麼可以打別人呢，他們是你的朋友啊！”
肖肖歪著頭說：“我是奧特曼！”
別的孩子反駁道：“奧特曼是英雄，他消滅怪獸，可是你是欺負我們。”
小有把目光轉向肖肖問道：“你覺得你是真正的‘奧特曼’嗎？”
肖肖搖搖頭，然後說：“我以後再也不欺負他們了，我要做真正的奧特曼！”
接下來玩遊戲時，小有讓肖肖演小隊長，讓他體會保護同伴的好處。
上麵案例中，飯店服務員小有抓住肖肖喜歡奧特曼的特點，對其進行教育，讓他明白英雄是幫助別人、對人友好的，從而促使他從他人的角度出發來與同齡人相處，調整自己的行為。這樣可以正確引導他們的興趣，培養小孩正確的分析判斷能力。其實對於小孩子，隻要你給他們多一點愛心，多一點寬容，用他們的語言和思維方式來與他們溝通，根據他們的喜好來挑起話題，就很容易進入他們的內心世界，從而讓他們信任你，也利於你教育他們。
每個孩子都有自己喜歡和感興趣的事物，服務人員必須充分適應兒童角色及其遊戲和思維方式，站在小客人的角度上與其溝通，就會增進相互理解，從而也使問題的處理變得輕鬆容易。
1.肖肖為什麼前後行為表現不一致？
2.小有在處理肖肖的問題中有什麼地方值得借鑒？
3.本案例對我們今後的管理工作有怎樣的啟示？
6-25小孩不肯睡午覺怎麼辦
某飯店的兒童看護室裏，到午睡時間了，但有一位小朋友凡凡卻睜著雙眼，不肯睡覺。看護室的服務員阿裏上前摸著凡凡的頭發，輕聲對她說：“怎麼了？我們的凡凡最乖的了，怎麼不睡覺呢？”
凡凡噘著小嘴說：“以前我睡覺前媽媽都會跟我講故事的。”
“那好，阿姨給你講小紅帽的故事，好不好？”
“嗯，好！”
於是阿裏便輕輕地講起了小紅帽的故事，說著說著，凡凡就睡著了。
本案例中，服務員阿裏針對小朋友不肯睡覺的情況，並沒有自己胡亂猜測小朋友不肯睡覺的原因，也沒有用嚇小朋友的方法來哄她睡覺，而是直接詢問孩子。孩子是純潔天真的，會把心裏的感覺說出來，隻要滿足了孩子的根本需要，那麼什麼問題都迎刃而解了。
對待小朋友生活中的各種問題，必須富有耐心，探索孩子的內心世界，如果孩子不能入睡，就要想辦法，幫助小朋友在輕鬆的情緒中，慢慢進入夢鄉。
1．除了講故事以外，你還有什麼好辦法幫助小朋友進入夢鄉？
2．能不能對小朋友使用“善意的謊言”？
3．本案例給服務人員以什麼有益的啟示？
6-26嬰兒生病怎麼辦
飯店的客人將1歲的女兒了了托給某飯店嬰兒陪護室照管。中午時分，陪護室的服務員阿玻過來巡查，發現了了的臉紅彤彤的，就伸手摸了下了了的額頭，發現額頭很燙。阿玻想，不好，孩子發燒了！這可怎麼辦，孩子的媽媽出去了，這裏離醫院又需要二十多分鍾的路程。阿玻有點慌了，但一會兒就讓自己鎮定了下來。她曾經受過專業培訓，知道酒精是可以降溫的。於是她馬上拿來酒精，塗滿了了的全身，同時通過對講機向大堂報告，要他們立刻派車送了了去醫院。由於送得及時，了了退熱了，沒有出現什麼大問題。