3．服務人員有哪些方法可以讓每個孩子都有被關愛和被重視的心理感受？
6-30搶東西的小男孩
某天，在廣東某五星級飯店的兒童樂園中，一個4歲的瘦小的女孩，正在玩著小皮球。這時，一個胖胖的小男孩過來了，他緊盯著女孩手裏的小皮球。女孩看見，不自覺地把球往身後藏，然後壯著膽喊：“你不許搶我的小皮球！”
小男孩好像看出女孩的膽怯，衝上來就搶。女孩嚇得號啕大哭。看護員聽到哭聲，趕過來製止，對小男孩說：“小弟弟，你怎麼可以搶東西呢？來，和小妹妹握握手，大家做個好朋友，一起玩，好不好？”
小男孩做個鬼臉，任憑看護員怎麼說都不肯，還是要上前搶。看護員沒辦法，隻好拿另一隻皮球給了小男孩，並把這兩個孩子分開在不同的遊戲區域玩耍，免得小男孩又去搶小女孩或是別的孩子的玩具。
小男孩都是具有侵略性的，當然這種侵略性可以因受到來自父母、社會等方麵的教育而得到製止。
從上麵的案例來看，該小男孩的侵略性很強，可能是父母平時疏於教導。在飯店的兒童樂園裏，當看護人員發現侵略性強的小孩搶奪其他小孩的東西時，由於侵略性性格並不能在短時間就可以得到製止，加上作為飯店客人的孩子，看護員更是不能隨便責罰，所以在給予教導和勸解不能當時見效的基礎上，最直接的做法是先把兩個小孩分開，這樣避免男孩進一步攻擊小女孩，也避免發生一些身體衝突和傷害。同時，本著負責任的原則，當男孩父母來接男孩的時候，可用委婉的語言提醒客人要注意孩子的一些行為表現，平時要對男孩加強教導。
兒童看護人員的首要工作職責是保證孩子們的安全，其次才考慮生活安排、教育引導等方麵的工作。因此，從類似本案例的事件中來看，兒童看護人員首先要做的就是如何製止孩子的暴力行為，以免對其他孩子造成傷害，必要時也可采取隔離等斷然措施。
1．你如何評價本案例中這位兒童看護員的做法？
2．如何判別某個兒童具有侵略性或攻擊性心理特征？
3．本案例給你哪些有益的啟示？
6-31難忘的回憶
來自北京的李先生住進了某飯店，上午回房間經過二樓時，他的兒子看到飯店有兒童娛樂室，便拉著他進去。剛好兒童娛樂室在搞活動，於是李先生便和孩子們一起玩了起來，最後有一個節目是父子合唱，李先生父子的歌聲博得了熱烈的掌聲。歌曲結束後，小男孩奶聲奶氣地說：“謝謝叔叔阿姨，要是媽媽也來就好了，我媽媽的歌聲很好聽的。”
晚會臨近散場，一位笑容可掬的服務員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶和一張快照，低頭笑著對小男孩說：“小朋友，我們把你和你爸爸的歌聲和照片留下來了。這樣你就可以拿給媽媽聽，拿給媽媽看，讓你媽媽也感受這份快樂哦。”拿過這份禮物，李先生和兒子的驚喜之情溢於言表。李先生開心地說：“真是太感謝你們了，想不到我家兒子隻是說說，你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。”
一份小小的禮物，給客人帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決於服務人員認真誠摯的服務，這份小小的禮物實質上就是飯店真誠服務的結晶。
這家飯店的服務人員抓住了客人希望得到尊重的心理，同時抓住了小孩希望爸爸媽媽都可以跟自己分享快樂的心理，送上一盤記錄快樂的錄音帶和記錄快樂瞬間的照片，成本不高，卻可以為飯店帶來好的聲譽。不僅將愉快的回憶長久地留在了李先生和他兒子的心中，而且還會影響李先生所認識的潛在客人。
這個事件處理的成功之處在於飯店以真誠的超值服務打動了客人。其實，隻要注意觀察客人的情緒變化和心理需求，了解客人的願望，自然就可以很好地把握客人的期望值，提供超出客人預期的服務，從而給客人留下深刻難忘的印象。
1．這則案例中服務人員的做法會給這位兒童留下什麼樣的印象？
2．我們從這則案例中可以得到什麼啟示？
3．對於住客，我們還有什麼好的措施提供超值服務？
6-32一杯冰塊傳達的情意
早晨，某飯店的住客陳女士將女兒交給飯店的兒童看護室照看。中午，陳女士趕回來跟女兒一起在看護室裏用午餐，小女孩說口渴，由於暫時沒有涼的開水，於是服務員倒了一杯熱的給她。但小女孩性急，非要馬上喝，陳女士哄了好久，小女孩還在鬧。陳女士有些不耐煩了，不知如何是好。
這時服務人員走了過來，手裏拿著一杯冰塊，對陳女士笑著說：“給她加塊冰塊吧。”陳女士驚喜地說：“啊，太謝謝你們了，你們服務真周到啊！”
原來剛才服務員看到這個情況，便趕緊去餐廳那邊拿了杯冰塊過來。事後，陳女士總是記得這位細心的服務員，稱讚這家飯店的服務好，做事周到，從此每次來都放心地將自己的女兒托給飯店的兒童看護室照看。
小孩子對自己想要的東西總是希望馬上得到，不給就要鬧。而有些媽媽的耐心很差，哄不了孩子就會罵或者嚇孩子，這時飯店的服務員就要從中起協調的作用了。針對小孩性急和注意力容易轉移的心理，服務人員應盡可能以最快的速度來滿足小孩的要求，假如一時滿足不了，那麼可以用一些有趣的事情來引開小孩的注意力，隻要有了其他的新興趣點，兒童對於不開心的事會很快忘記，也會迅速恢複愉快的心情。
做一名有心人是服務人員完成服務工作的基礎條件，隻有及時了解客人的最新動態和需求，才能準確作出判斷，並周到細致地為客人提供到位的服務。一件小事，卻給客人留下了優質服務的印象，從此客人對飯店的評價上升了一個新台階；反之亦然。所以在服務過程中我們不能忽視任何一件小事。
1．這位細心的服務員在服務工作中是基於本案例中哪位客人的需求迅速作出判斷的？
2．為什麼客人對本飯店從此有了一個全新的好印象？
3．為了做好服務工作，服務人員應在工作中注重培養自己哪些方麵的能力？
6-33“六一”義賣專場
六一國際兒童節即將來臨，某飯店決定在這個特殊的節日給缺少天倫之樂的孤兒們送去溫暖和愛心，讓他們能夠像普通孩子一樣快樂地度過這個屬於自己的節日。
為了豐富活動內容，飯店特別邀請世界級的餡餅大師製作了一隻特大餡餅，進行現場義賣，既可籌得一筆錢款捐助給孩子們，用於孤兒們以後的生活和學習，又可邀請這些孩子來到義賣現場，讓他們在這座高級飯店內盡情歡度自己的節日。為此，飯店特地從上海市慈善基金會一家孤兒院請來20位小朋友，他們成了餡餅義賣專場的主角和貴賓。活動現場的氣氛十分熱烈，很多家長都帶著自己家的孩子來到飯店安排的義賣活動現場，積極參與義賣和捐款。這次活動不僅為這些孤兒們籌集了所需的善款，飯店的“六一”專場餐飲也創下了單日進餐的最高紀錄，成果喜人。
對於兒童來說，節日總是他們最開心的時候。飯店選擇進行為孤兒籌集善款的活動主題，十分有意義，很多幸福家庭也會積極參與，希望能夠讓自己的孩子了解其他孩子的生活，因此會吸引很多客人前來。應該說，這次活動是飯店舉辦得十分成功的一次活動，我們從客人入場的人數統計就可以了解到這一點。
兒童節來臨之時，如何選擇有意義的兒童活動主題，對飯店來說，的確是一個值得研究和探討的問題。兒童市場的消費潛力是相當巨大的，而選擇公益活動的主題，十分有利於飯店樹立正麵的公眾形象，並可對飯店的員工進行一次難得的教育，以收到很好的效果，提高飯店的知名度。
1．六一兒童節，你能為飯店策劃哪些有意義的活動主題？
2．本案例的成功舉辦給你哪些有益的啟示？
3．如何準確把握兒童市場需求的變化發展？