飯店嬰兒陪護室裏的嬰兒是非常難以照料的，不像小孩有什麼不舒服會說出來，而嬰兒就不同了，他們還不會說話，假如發燒沒有得到及時的醫治的話，那麼不僅會燒壞嬰兒的腦袋，還有可能會危及嬰兒的生命。所以服務人員要時刻看護著他們，而且都要經過專業的培訓，具備專業的技能。就如本案例的阿玻，雖然可能是第一次發現小孩發燒的事件，所以剛開始難免有些慌張，不過馬上就鎮定了下來，懂得運用酒精先給嬰兒退熱，從而避免了嬰兒的病進一步的惡化。
學習必需的嬰兒醫護專業知識和護理知識，才能夠科學地應對孩子出現的各種身體狀況。本案例中服務人員的妥善處理再一次提示我們，應加強對嬰兒陪護室服務人員的知識更新培訓和實操訓練，才能使服務人員臨危不亂，為客人提供優質服務。
1．該服務人員采取了哪些好的做法應對這次緊急事件？
2．對本案例的應對過程，你還有什麼好的建議？
3．這次突發事件，給你哪些啟示？
6-27孤僻的小朋友
某飯店的兒童看護室裏，小朋友們正玩得開心，看護員小江走進來巡查每一位小朋友的狀況，突然發現飯店8樓804室陳先生的兒子東東獨自一人蹲在角落裏玩積木。小江走過來，輕輕地說：“東東，怎麼自己一個人在這裏玩啊？”
東東繼續弄著積木，沒有回答，也不看小江。
小江說：“是不是想爸爸媽媽了啊？他們晚上就回來了。”
“才不是呢，他們吵架，他們不想要我了。”東東眼淚汪汪地說。
為了岔開東東的注意力，小江趕緊接著說：“你這個是什麼動物啊？是兔子嗎？好像哦，原來我們的東東喜歡兔子啊！”
東東終於開口了：“不是兔子，是老鼠。”
“哦，那老鼠也要住房子啊，我叫其他小朋友幫你一起蓋個漂漂亮亮的房子，好不好？”
東東沒有出聲，於是小江叫來一位性格活潑的小朋友來幫忙。一會兒，房子蓋成了。小江說：“東東，你看，有朋友幫你，多快啊！我們再叫多些人來幫你蓋個大花園，怎麼樣？等晚上爸爸媽媽看到了一定很高興，和你一起住大花園，好不好？”
東東靦腆地笑著點了點頭。東東開始跟小朋友一起玩遊戲了。
該案例中的東東因平時跟其他小朋友接觸得少，因而形成了自閉的性格，所以在看護室裏，難以融入到小朋友之中，不願參與遊戲，表現得比較孤僻。而看護員小江抓住東東喜歡積木這一點，以積木為話題來引起東東的注意，最終成功地與東東進行了簡單的交流。然後小江先讓一位性格比較活潑的小朋友來跟東東做朋友，讓東東慢慢打開心扉，從而接納其他的小朋友。最後小江非常成功地打開了東東緊閉的心，一定程度上緩解了東東的自閉症狀。
兒童社交敏感症是指兒童對新環境或陌生人產生持續的或反複出現的恐懼、焦慮情緒或回避行為。主要表現形式為：缺乏信心，嗓音沙啞、口吃，表述不清；躲避他人的視線；臉麵發紅發熱，軀體緊張、僵硬；分泌大量唾液；小便時若有人在排尿困難等。兒童社交敏感症的發生大多與家庭環境有關，其性格特點使其很容易遭受社交挫折，而社交挫折又進一步加重了逃避行為，最終形成社交敏感或社交恐怖症狀。在本案例中東東還並沒有產生這麼嚴重的行為表現，但作為服務員，應該懂得和了解有關兒童生理和心理發育的基本常識，這樣才能理解和幫助孩子，更有針對性地為孩子服務，給孩子帶去歡樂和笑聲。
1．麵對性格孤僻的孩子，服務人員可以采取哪些方法與之溝通？
2．在本案例中，服務員小江的做法有哪些值得讚許？
3．針對類似案例，兒童看護室的服務人員日常應該加強哪些方麵的知識學習？
6-28孩子可以看成人書籍嗎
李女士把7歲的兒子托給飯店的兒童看護室照看，自己外出辦事。李小姐辦事回來去接兒子，發現兒子在看一本成人漫畫，關於暴力的，雖說上麵沒有什麼不堪入目的東西，但李小姐覺得看護室的服務人員不負責，不該給兒子看這樣的書，這可能會造成兒子的心理陰影。
於是李小姐找看護室的服務人員小黃來理論，但小黃辯論說：“這不會對小孩造成心理傷害，而且是小孩自己要求看這本書的，不給還鬧呢！”李小姐生氣地說：“那你們本就不應該放這樣的書在這裏！”小黃剛想反駁，被正巧路過的客戶部王經理製止了。王經理上前說：“對不起，李小姐！都是我們工作的疏忽。這本書可能是某位客人來接孩子時落下的，我們沒有及時收起來，真對不起！我保證，這樣的事絕對不會再發生！我看這位小朋友隻是翻了一兩頁，看了下人物的介紹，應無大礙。要不我看這樣好了，我送一張遊樂園的票給你們，讓小孩子快樂地玩一下，這樣也就忘記今天看的內容了。你同意嗎，李小姐？”李小姐想了想，便接受了王經理的建議。一場風波因此結束。
父母都希望自己的孩子可以健康快樂地的成長，所以當李小姐看到自己的孩子看暴力漫畫時，擔憂是理所當然的。而此時服務員小黃進行反駁，無疑是火上澆油。作為飯店的一名服務人員，這樣做是不妥的。
王經理的處理手法是值得我們學習的。先平息客人的怒火，再表示飯店是不會提供此類書籍的，隻是飯店其他客人落下的，然後向父母保證小孩絕不會受到該類書籍的影響。最後，為她們提供遊玩的機會，一來可使小孩開心，二來對客人進行了適當補償，客人態度自然就不會那麼嚴厲了。
在為客人提供兒童看護服務時，我們必須從父母的期望值出發，在兒童遊戲、飲食、睡眠、教育等各個方麵盡到自己應盡的責任，這樣也可以更好地理解父母的心情和需求。
1．我們如何理解本案例中這位媽媽的不滿？
2．如果你是當時在場的服務人員，你會如何應對？
3．對於更好地提供兒童服務，本案例給了你哪些啟示？
6-29麵對頑皮的兒童
廣東省某五星級飯店的兒童看護室裏，702室的陳先生的兒子同同正在胡亂扔東西，還把看護員小陳給她的漫畫也撕破了。看護員們都不知道怎麼回事，之前同同還好好地在和同伴玩。隨著同同的搗亂，其他小朋友也跟著搗亂起來。看護員們忙上前拉住小朋友，哄他們靜下來。
小陳上前一把拉住同同，由於當時太混亂，小陳的聲音有點大：“同同，快停下來。”同同好像被嚇到了，一屁股坐在地上哭了起來。
小陳拿著一個玩具熊上前哄同同，輕聲說：“對不起啊，小同同，來告訴阿姨，是不是有什麼不開心的啊，才這樣發脾氣？”
同同低聲說：“阿姨你好久都不理我，不和我說話。”
“阿姨怎麼會不理你呢，阿姨是去給你拿你最喜歡的玩具熊，看！”
同同拿著玩具熊開心地笑了。
小孩子有時吵鬧並非因為別的原因，是希望可以得到媽媽或者親人的注意和關懷，這時看護員要付出愛心，給予他們足夠的關懷。假如給小孩的愛心不夠的話，有可能會使孩子產生自閉的傾向，讓孩子作出更激烈的行為。因此飯店的看護員要不時地同每個小朋友說話、溝通，讓每位孩子都可以感覺到被愛。不要長時間不理某位小朋友，這會讓他們覺得自己被冷落，沒人疼愛，假如讓小孩子長時間保留這種感覺，可能會變得沉默寡言，或者變成搗蛋大王。這非常不利於小孩的成長。
頑皮的孩子，經常會令看護的服務人員感到頭痛。本案例就為我們如何對待頑皮的孩子提供了一個很好的示範：了解孩子吵鬧的真正原因，給每個孩子充分的關愛，使孩子有被重視的感覺，從而與孩子相處融洽，愉快地完成兒童看護的任務，履行自己應盡的各項職責。
1．本案例中服務員小陳的做法有哪些地方值得借鑒？
2．如何辨別吵鬧孩子的真實心理需求？