八、送站篇
[導讀摘要]
送站是帶團程序中最後一個環節，是收尾工作，尾收得好能使原本帶得好的團隊錦上添花，也能彌補出現過問題的團隊，所以，送站階段不容忽視。
[實操問答]
1．導遊在送站路途中沒有詞可講了，怎麼辦？
答：如果送站路途比較漫長，加之導遊在此前的行程中已將當地的名勝古跡、風土人情基礎介紹完了，所以經常會出現沒東西可講的局麵。其實送站環節非常關鍵，尤其是最後的講解更能起到畫龍點睛的作用，這個時候可以突破一般結束語的模式，與遊客麵對麵的交流，例如讓每位遊客簡要總結對此次旅遊的感受；或者就大家對當地還存在的疑問或感興趣的話題展開討論；也可以利用最後一次機會調節氣氛，導遊教一首具有當地風格的民歌，或者鼓勵團隊中的活躍分子施展才藝，近一步拉近導遊與遊客的距離，讓遊客在歡笑中忘記旅途可能發生的不快，最終留下美好的印象。
2．在送站路上遇到堵車，導遊應怎麼處理？
答：此種情形可能會導致誤機、誤船，這個損失是相當大的，每一位導遊務必要在送站這一環節提高警惕，切不可馬虎大意，否則會帶來不可彌補的損失。為了避免這一情況，導遊在最後一天送團時一定要提早，避開交通高峰期，另外讓有經驗的司機盡量走車少的道路，一旦遇到堵車，導遊應竭盡全力協調交通等部門給予通容和幫助。若這時機票在機場送票人手中，可讓其先換登機牌，機場會適當等候，總之要想盡辦法將損失降到最低。
3．送站時，遊客仍在為旅途中出現的不足喋喋不休，導遊應該怎麼做？
答：出現問題應及時解決，不能將問題遺留到行程結束，麵對遊客的耿耿於懷，導遊應做好調節、安撫工作，如果不是接待標準出現問題，導遊是可以自己扭轉局麵的，這樣說比較好，“幾天的行程不知不覺快結束了，我首先非常感激大家這幾天對我工作的理解與支持，但是由於遊人較多或者某些服務環節不到位，給大家帶來不快，對此我表示深深歉意，我一定將這些問題反映到旅行社，對日後的工作不斷改進和完善，懇請大家諒解，如果下次再有合作機會，我們會提供更加周到的服務！”
4．送機時遇到航班延誤，導遊怎麼解決？
答：如果是有全陪的團隊，並且航班延誤不長的情況下，地陪應協助全陪辦理登機手續，直到把遊客送到安檢為止；如果航班延誤時間不能確定，或者要滯留一天，地陪可根據具體情況，協助全陪將一切事宜安排好之後，才可離開；如果團隊既無全陪也無領隊，按要求應負責到底，向航空公司爭取最近的航班，盡量讓遊客當日返程，不能將遊客送到機場就草草了事。
5．送站時有遊客要求停留此地辦事，不隨團返程，導遊應如何安排？
答：遊客如有要事不能隨團返程，導遊應尊重其決定，並告之已購買的交通票隻能作廢（如交通票可以退，則將沒有產生的費用如數退還遊客），遊客自己承擔所有損失。因旅行社在團隊出發前就將吃、住、行等安排妥當，在沒有特別的情況下，導遊應勸其盡量隨團活動。
6．送機時，遊客發現自己的身份證不見了，導遊應怎麼辦？
答：此時導遊應讓其仔細查找，行李箱、衣服口袋、隨身挎包等，如果仍沒有找到，導遊則打電話到曾入住的賓館酒店，確認是否遺落在客房內，如果在則讓賓館工作人員立即打車送來，所產生的費用由遊客支付；如果始終沒有找到身份證，導遊再想其他辦法，谘詢所定購的機票是否能夠改簽，讓遊客有足夠的時間讓其家人去戶藉所在地派出所辦理戶藉證明，然後傳真至機場，盡量減輕遊客的損失。當然身份證丟失係遊客個人過失，但導遊應經常提醒，特別是在送機當天，出發之前，一定要再三確認身份證件萬無一失。
7．送站途中遊客內部發生矛盾，導遊怎麼做？
答：一般情況下，遊客內部矛盾導遊是不便介入的，但不巧發生在遊程結束，勢必會影響整團遊客的情緒，此時導遊可視情況作適當調節，勸客人先上車，在人數集中的情況下可以這樣說：“這幾天的遊覽大家都非常開心，在行程即將結束的時候也希望大家能夠留下美好的回憶，不要因為一些小事而影響了自己和別人心情，難得出門一聚，為了大家能夠重新愉快起來，我唱首歌，好不好？”這樣，通情達理的遊客一般都不會再計較了。
8．送站路上遊客發現有物品落在餐廳或酒店，導遊應怎麼辦？
答：導遊應先打電話到剛離開的餐廳或酒店，確定遊客的物品存在，如果剛出發不久，加之遊客丟失的物品較貴重，例如手機、相機等，可以及時回去取；如果已經出發很遠，並且要趕火車或飛機，則不能因為一個人而影響全團，導遊應讓酒店或餐廳將其物品保管好，郵寄給遊客，郵費由遊客承擔。當然導遊在送站前，離開餐廳或酒店時，提醒遊客檢查所有的物件是否帶齊。
9．遊客在結束所有行程時向導遊贈送禮物，導遊可以收嗎？
答：為了對導遊的工作表示認可和感謝，有些遊客往往喜歡贈送禮物，如果是價值不高的小禮物，導遊在表示感謝後可以收下，留作紀念，但若是比較貴重的禮品，例如名牌著飾、高檔用品等，導遊應婉言謝絕，堅決維護旅遊業窗口形象。
10．在與導遊即將分別之際，遊客詢問其聯係方式，導遊應該怎麼做？
答：這要分情況，如果是長輩、小朋友與導遊相處很融洽，要求留下個人號碼，導遊應友好的答應；如果遊客有其他用意，導遊要保持警覺，可以這樣來回答：“感謝你們對我一路工作的支持與配合，如果您今後對旅遊方麵仍有需求，可以直接撥打我們旅行社電話********。”或者用其他方式巧妙的將話題引開。
11．送站時，遊客要求導遊幫助轉交物品，怎麼做？
答：一般情況下應婉言拒絕，說明個人物品還是親自轉交為妥，如果是比較緊急的物件，導遊應讓旅行社出麵處理，如果時間來不及，導遊要與遊客事前相互留下證明，導遊代為轉交之後應讓受件人寫下證明；如果是封好的物件可以不必開啟，但是散裝的，則要當麵點清。
12．即將結束行程時，遊客要求將遊覽中未產生的費用退還，導遊可以退嗎？
答：一般團隊旅遊在出發之前都不會一次性付清團款，隻是支付全額的70%——90%不等，待團隊返程後如沒有問題，再支付尾款，況且導遊帶的團款也很有限，一般不主張直接退還給遊客，而是導遊在回旅行社報帳時反映整團情況，由旅行社計調部門在尾款中作相應扣除。但是在操作散客團時，因為通常散客是要求出發前全額付款的，所以應當麵退還沒有產生的費用，並由遊客簽字證明。