七、購物篇
[導讀摘要]
購物是旅遊過程中必不可少的附帶環節，也是最敏感的環節，導遊應當怎樣處理好遊客與購物之間的關係，正是本篇所要討論的內容。
[實操問答]
1．遊客不去旅遊定點商店，導遊應該怎麼辦？
答：通常情況下，旅行社在製訂接待計劃時都會與組團社商量進幾個當地特產商店，這不是導遊的個人行為，此時導遊應耐心與遊客說明情況，購物也是旅遊的一個環節，是了解當地物產的一個好機會，但消費是自願的，希望能夠配合、支持一下工作。當然理解是相互的，如果導遊的工作表現一向熱情周到，遊客一般都會表示支持；但如果導遊開始就不負責任，而到購物時就表現相當積極，遊客當然不會買賬。目前按規定，所推薦的商店必須是旅遊行業定點的，與旅行社簽有協議的，導遊是不能私自帶遊客去其他場所購物的。
2．遊客當麵詢問導遊購物的回損情況，導遊應如何回答？
答：這是非常敏感且十分刁難的問題。這屬於行業內部規則，外人通常是不便打聽的，但也有不少遊客懷著不同的心理向導遊探聽，這時導遊不要絕口否認，也不要故意回避，而是大大方方將問題自然過渡，一般可以這樣來回答，“因為這裏是旅遊定點商店，與旅行社有內部協議，我對此不太清楚”或者“就象做買賣要掙錢一樣，這裏多少也會有，國外叫傭金，中國大多叫回扣，是正當、合理的。”總之，回答隻需點到為止，使得遊客不好再問下去。
3．遊客反映買到假貨，要求退還，導遊應該怎麼處理？
答：分兩種情況：一、如果是在導遊帶進的旅遊定點商店購買的，並且確認是假貨，那麼導遊有責任幫助退換，在行程允許的時間內及時為遊客退還，並要求商店如數退款，保證遊客定點商店的聲譽；二、如果屬遊客私下購買的假貨，導遊也不能事不關己，高高掛起，而表現出關注，在可能的條件下，幫助其退貨。當然，在旅遊過程中，各景區景點都有兜售各種商品、紀念品的店鋪、攤點，導遊應事先提醒遊客慎重選取購，避免上當受騙。
4．精明的遊客在定點商店空手而歸，導遊怎樣麵對？
答：隨著旅遊業的發展，人們旅遊意識的提高，越來越多的人選擇參加旅行社組織的團隊，走的多了，見得多了，自然就變得精明了，即使導遊講解服務的再好，可到了購物環節，遊客便一反常態，變得謹慎起來，帶著種種偏見，僅僅是走個過場，雖然遊客的購買力與導遊多少有些利益關係，但無論結果怎樣，導遊都不能把情緒掛在臉上，因為購物是不可預料的，也是不能勉強的。從做這份職業起，導遊就應該端正工作態度，保持一份平和的心態，始終以微笑麵對遊客，隻有這樣才能做得長久，收獲更多。
5．當遊客對購物表現出反感，導遊該如何應對？
答：在帶團過程中，遊客時而會表現出對購物的反感態度，這時可能會破壞起初建立的良好氣氛，讓導遊陷入尷尬。聰明的導遊懂得在任何情況下都會給自己一個台階，麵對遊客的直白，可以這樣應對：“和你們一樣，我們也不情願帶遊客購物，既花時間又費口舌，其實你們也可以選擇全程無購物的行程，彼此都會輕鬆很多，等下次你們再組織旅遊的時候，在與旅行社商定標準時，可以提出不購物，旅行社肯定會滿足你們的要求，當然團費要高一些。”相信說到這裏，遊客便無言以對了。
6．在旅遊景點，遊客在購物小商品時不斷征求導遊意見，導遊應怎麼辦？
答：一般情況下，導遊不宜當著小商販的麵向遊客建議購買與否，因為導遊幾乎天天與這些商販碰麵，涉及到導遊與當地人相處問題，如果是劣質商品或物非所值，導遊則進退兩難，有經驗的導遊會提前向遊客交待清楚，教其如何識別真假商品。當然，如果遊客隻是向導遊征求商品式樣、種類等意見，那麼導遊應積極提供自己的見解，幫助遊客挑選。
7．某些商店老板主動與導遊搭訕，用高回扣引誘導遊帶遊客前來購物，導遊應怎麼辦？
答：麵對這種情況，導遊應保持清醒的頭腦，不要被表麵利益所動，對商店老板婉言回拒或象征性的接過名片。因為導遊對商店所銷售的商品質量一無所知，萬一遊客買了假貨，商店也不一定會認帳，或者東西買貴了，遊客在比較其他商店之後要求退貨，最終會給導遊帶來很多麻煩，不僅遊客的利益得不到保障，也會使遊客對導遊的印象大打折扣。所以，賺錢要走正當途徑，不要因小失大。
8．在自由購物時間，遊客要求導遊陪同，導遊怎麼做？
答：按規定自由購物階段不在導遊工作範圍之內，導遊可以不予前往，但要委婉的向客人講明，例如公司還有事要我去辦；感到疲憊需要休息等，如果遇到問題可以隨時打我電話，當然在走之前，導遊應將路線、集合時間再三向遊客強調，以免迷路或遲到。如果導遊沒有其他事情，並且也想出去逛一逛，那就不妨答應遊客的要求，借此還可以拉近彼此的距離。
9．遊客要求單獨外出購物，導遊能答應嗎？
答：在條件允許的情況下，導遊應予以協助，將路線、交通等詳情向遊客交待清楚，另外讓其攜帶好酒店的卡片，並囑咐購買購買貴重物品時要慎重，注意保管好自己的錢包、證件；如果很快就要離開本地前往下一站，為了不誤交通，導遊應勸阻遊客不要去較遠的地方購物，以免路上堵車。
10．遊客要求購買古董，導遊應怎麼辦？
答：麵對喜愛收藏各種古玩的遊客，導遊應協助其滿足心願，應建議遊客去正規的文物商店購買，購買時一定要保存好發票，以便海關查驗。遊客如在私人攤點選購古玩，導遊應勸阻，並告之有關規定，若發現個別遊客有走私文物折可疑行為，導遊人員須及時上報有關部門，當然大多數遊客是出於自己的收藏愛好，有的隻是購買較便宜的仿製品，導遊需適當提醒，仔細分辯，防止以假亂真，上當受騙。
11．遊客在購物時不慎錢包被盜，導遊應該怎麼處理？
答：導遊在得知後立即提醒遊客打電話去銀行將丟失的銀行卡迅速凍結，然後去就近的派出所報案。如果錢包內有身份證，且還要坐飛機，應讓遊客的客人去當地戶口所在派出所開具戶藉證明，然後傳真到地接社或入住的酒店都可。丟錢包不僅嚴重影響遊客情緒，還會給導遊的工作帶來很多麻煩，甚至影響到整個團隊，所以，導遊在帶團過程中不時提醒遊客看管好貴重錢物，特別是在人多的攤點、自由市場時，更加小心謹慎。例如，雙肩包背在前；大口的包始終將拉鎖閉合；試商品時包要隨身帶等。
12．小商販與遊客發生爭執，導遊應怎麼辦？
答：因討價還價或者還了價又不買等原因，商販與遊客會經常發生爭執，導遊遇不到便罷，如遇到了也不能袖手旁觀，上前盡量用溫和的方式平息矛盾。如果商販糾纏不休，嚴重時導遊可請來管理人員協助解決。當然一個巴掌拍不響，某些商販固然素質低下，但遊客的討價還價，或者講好價錢又突然變卦，往往是矛盾的導火線，在異地購物時，導遊應提醒遊客遵守商業道德，看準了就買，如果沒有購買的打算，就不要隨意挑三撿四，討價還價。