六、餐飲篇
[導讀摘要]
餐飲通常被放在旅遊六大要素之首，由此可見“吃”這一環節是至關重要的，由於各地飲食習慣不同，遊客的需求不同，在用餐方麵出現的問題也是比較多的，本篇就此談談相應的解決方法。
[實操問答]
1．遊客反映當地飲食不合口味，導遊應怎樣安排？
答：導遊應事先做好鋪墊，各地飲食差異在所難免，引導遊客入鄉隨俗，或者出發前自帶合口的鹹菜等。當然，如果飲食習慣存在很大差異，導遊可根據客人的要求適當與餐飲部門協調，盡量準備口味接近的飯菜。如果遊客過於挑剔，甚至超出團隊餐的服務範圍，導遊隻能耐心作解釋工作。本著服務大局的立場，隻要大多數遊客滿意就可以了，畢竟眾口難調，勸服部分遊客給予諒解。
2．遊客提出分餐，不與團隊一起吃，導遊怎麼解決？
答：因為團隊餐是根據規定標準統一準備的，如果其中有清教徒或特殊飲食習慣，那麼可將這部分人安排在同一桌，與餐廳調劑，在總餐費不變的情況下，將餐飲作適當調整；如果隻是極個別遊客挑三撿四，導遊應予以拒絕，但若遊客執意要分餐，導遊應說明分餐的費用全部自理。
3．遊客對團餐不滿意，要求自己點菜，怎麼處理？
答：如果餐廳可以調整，在餐標不變的情況下，可以讓遊客自己點菜；如果餐廳的團隊菜係是固定的，且遊客要點的是較昂貴的菜，那麼導遊應說明另點的餐費用自理。不過，導遊應對餐飲作好監督作用，確保團隊餐的質量，盡量讓遊客滿意。
4．遊客忽然發生食物中毒，導遊應如何處理？
答：如果是集體食物中毒，應立即停止遊程，讓司機送往醫院及時搶救，然後上報旅行社，追究餐飲部門的責任；如果是個別遊客中毒，應立刻讓全陪或團隊負責人帶領送往醫院，地陪則繼續帶領全團遊覽。食物中毒的原因不少，有可能是旅遊餐廳衛生標準不合格，也有可能是遊客在小攤吃了不潔食物，為避免這種後果，導遊應事先多提醒遊客注意飲食衛生，且在挑選旅遊餐廳時，也要慎重，盡量安排規模較大，寬敞衛生的用餐地點。
5．遊客抱怨導遊的餐比自己的好，怎麼應對？
答：很多遊客出於好奇，喜歡將自己的餐與導遊的工作餐作比較，如果導遊的工作餐不如自己的，就作罷；一旦發現導遊餐比自己的好，就很容易不平衡，開始抱怨。這時，導遊應作好餐飲監督，保證團隊餐的正常標準和質量。不裏不排除有些餐館為拉攏生意，與旅行社和導遊搞好關係，讓司陪吃好，卻苛扣客人的餐標，這是堅決不允許的。但如果隻是遊客掀風作浪，導遊可以這樣應答：“我們的工作非常辛苦，要保證營養才能更好的為你們服務，這些菜有的是我們自己加錢點的……”
6．遊客邀請導遊一起吃飯，導遊可以參加嗎？
答：通常按行業規定，導遊是不能與遊客同桌用餐的，應婉言謝絕，“我們有專門的工作餐，你們是有固定餐標的，同你們一起吃是不禮貌的。”如果遊客對導遊的工作非常認可，彼此也建立了良好的關係，在團隊即將結束的時候，團隊集體加餐，邀請導遊參與，在沒有其他特別原因的情況下，導遊可以參與，但也要把握好度，注意言行得體，不卑不亢。
7．遊客臨時要求退餐，導遊怎麼辦？
答：一般在用餐前三個小時要求退餐是可以的，但到了用餐時間臨時要退，應根據具體情況要求客人支付一定的違約金，其餘的餐費再退還給遊客。因為團隊餐都是在團隊出發前基本預定好的，導遊應盡量勸其不要隨意變動，避免這些麻煩。
8．遊客與餐廳服務人員發生衝突，導遊應怎麼處理？
答：無論什麼原因發生衝突，最終大部分責任都應歸過於服務員，一個具備良好職業道德的服務人員是不會與客戶發生衝突的，這時導遊應上前協助調解，如果是服務人員的態度問題，導遊應嚴厲批語，堅決維護遊客的權益，問題嚴重的有必要找到領班或經理出麵解決，在遊客麵前豎立威信和信任感。
9．遊客在用餐時不小心將盤子打碎，導遊應如何處理？
答：在遊客主動要求賠償的情況下，導遊應協調餐廳以最低的成本價錢讓遊客賠付。如果是小孩不慎將盤子跌落打碎，並且盤子質量一般，導遊則盡量與餐廳協商給予原諒；如果是素質低下的成年人打碎且不願意賠償，導遊也不要當麵給其難堪，而是反映到團隊負責人那裏，協商解決；如果是散客拚團，導遊可當著客人的麵掏錢賠給餐廳，用無聲的行動給其深刻的教訓。
10．遊客反應菜已變質，導遊怎麼解決？
答：導遊應立即上前查看情況，如果反映屬實，導遊立即要求餐廳撤換，並當著客人麵嚴厲批語餐廳的不負責任的行為，直到換上遊客滿意的菜為止。在安排餐飲的過程中，按規定導遊應站在一旁等待餐全部上齊，確保沒有問題才可離開，即使遇到問題也能及時主動的解決。
11．遊客提出讓當地親友一同用團隊餐，導遊可否許可？
答：一般情況下，團體餐是根據人數準備的，另外加人勢必影響到團隊其他成員的用餐質量，導遊應將實際情況告訴遊客，讓其另行選擇，如果遊客執意要求親友參加，導遊應征得團隊多數人的同意；如不滿意，導遊應要求其按標準添加餐費，最終保證團隊的餐飲質量。
12．由於旅遊旺季用餐人數較多，導致主食忽然緊張，導遊該如何解決？
答：這種情況在旺季時有發生，比如米飯不夠，現煮的等不急，為了保證遊客的用餐順利，這時導遊可提醒餐廳有無其他主食，例如饅頭、麵條、稀飯等先應一下急，等米飯重新開始供應時再添加。在遊客過程中不盡人意的地方肯定存在，導遊除了作及時彌補、協調之外，還需安撫好遊客，調節情緒，保持工作熱情。
13．導遊發現餐廳所上的菜與標準不符，怎麼辦？
答：導遊應立即向餐廳老板提出，要求嚴格按照標準備菜，不得苛扣遊客餐標，如果餐廳以種種理由解釋，例如所預定的菜臨時短缺等，導遊應根據具體情況要求適當加菜，確保遊客滿意。雖然餐飲、住宿等旅遊相關行業是以盈利為目的，但應把錢賺在明處，那種依靠歪門邪道獲取不義之財的做法是不可取的。導遊在這方麵要把好關，如果睜著眼閉隻眼，等到遊客提出來，就顯得被動了，且後果也嚴重了。
14．遊客對少數民族地區安排的特色餐不適應，導遊應該怎麼辦？
答：一般在少數民族地區旅遊，根據當地風俗大多一邊用餐，一邊欣賞當地的文藝表演，如果遊客吃不慣當地餐，肯定會影響觀看演出的情緒，這時導遊應靈活想各種辦法應急，比如協調餐廳準備饅頭、麵條之類的主食，或者與遊客商量之後，買些方便麵現煮，總之先填飽肚子，勸慰客人以娛樂為主，吃飯為輔，主要是感受一下當地居民的生活習俗，引導遊客轉移注意力。
15．團隊中有人吃素，導遊如何安排？
答：某些遊客可能是佛教徒或多年養成的飲食習慣，導遊應盡量滿足其要求。如果吃素食的人較多可以與其他團友分開，單獨安排在一起；如果僅有一、兩位，團餐裏肯定配有幾樣素菜，或酌情調換1——2個素菜，但一定要征得其他團友的同意。尊重遊客的飲食習慣，能很好的體現導遊的人性化服務，從而得到遊客的好感和信任。