挑戰“員工滿意度”
理念
作者：黃建東
要激勵員工，最重要的是提高員工滿意度。這是一種現在非常流行的觀點，員工滿意度指標也由此成為許多企業關注的重點。但是，這是正確的管理理念嗎？
似是而非的“員工滿意度”
我們首先要問，員工為什麼“滿意”？員工的“滿意度”與公司績效是不是有必然聯係呢？
彼得·杜拉克在《管理的實踐》中對這個問題做了直截了當的剖析和回答。他說：
員工需要什麼樣的動機才能有最佳績效？今天美國工業界的答案往往是：“員工滿意度”，但是這個概念可以說毫無意義。就算它具有某種意義，“員工滿意度”仍然不足以激勵員工。
應該說，員工之所以對這份工作感到滿意，有著各種各樣的原因。也許他是因為工作地點離家近，不用花費大量時間在上下班的路上而感到滿意；也許是因為這個單位對績效的要求並不高，他能夠輕而易舉達到這個要求，而能把更多精力放在照顧家庭，或者參加更多業餘生活而感到滿意；也許是因為“比上不足比下有餘”而感到滿意；也許是因為人際關係比較融洽而感到滿意；也許是因為薪資待遇說得過去而感到滿意……
拋開員工滿意度的背景，我們會發現：這種滿意是否與員工本身的績效以及公司的績效有關呢？顯然關係不大，甚至無關緊要。那麼，即使員工滿意度很高，對員工本人以及對公司又有什麼意義呢？
還有，即使員工滿意了，是不是就說明他們有工作動機了呢？對公司滿意的員工留在公司裏，是不是一定對公司的績效有幫助呢？公司是要能夠對公司的績效有影響的員工，還是要“滿意”的員工呢？如果公司是要績效，那麼為什麼一定要讓員工滿意呢？
基於責任的滿意才最寶貴
但是，在員工滿意的原因中，卻蘊含著一種寶貴的態度，隻是被員工滿意度這個籠統的概念模糊了。杜拉克在提出員工滿意度的問題之後接著說：
一個人滿意他的工作，可能是因為他能從工作中獲得真正的滿足，也可能是因為這份工作足以讓他養家糊口。一個人不滿意他的工作，可能是因為他無法從工作中獲得滿足，也可能是因為他想要有所長進，想要改善他和所屬團隊的表現，想要完成更重大、更好的任務。而這種不滿其實是公司能在員工身上找到的最寶貴的態度，是員工對工作的榮譽感和責任感最真實的表達。然而，我們無法分辨員工之所以感到滿意是出於工作上的滿足感，還是因為對工作漠不關心；也無法分辨員工不滿意是因為工作上得不到滿足，還是因為希望把工作做得更好。