五、 依據顧客接觸的界麵分類
服務接觸的界麵包括顧客與服務員工接觸、顧客與機器設備接觸、顧客與其他顧客接觸。基於機器設備接觸的顧客參與屬於自我服務參與，而顧客與服務員工和其他顧客人際接觸的參與應當屬於人際互動服務參與。
自我服務參與是當沒有人際接觸時，顧客參與到服務過程中，隻與實體服務係統發生接觸，自行完成服務交易。自我服務參與更多的類似於技術參與，具有更多的任務和結果導向，顧客扮演是資源角色。自我服務參與中顧客的工作通常是應該由服務員工完成的，如今轉移給了顧客。自我服務參與通常是為了功利價值。自我服務參與包括將搬到結帳口、放回購物車、自動售票機、ATM或網上銀行、自己組裝書架、旅館的自動出入係統、網上包裹查詢追蹤。
顧客的人際互動服務參與除了包括顧客技術參與之外，還包括顧客功能參與。顧客需要投入資源、與服務提供者合作生產、為服務提供意見和建議等之外，更重要的一項任務是與服務員工和顧客互動、溝通、信息分享。
六、 依據顧客參與對服務質量的影響分類
依據顧客參與對服務質量的影響，可以將顧客參與分為顧客技術參與和顧客功能參與。顧客技術參與涉及各種形式的顧客勞動表現或影響核心服務結果的顧客信息提供，它更多的與任務行為聯係，包括那些增加對結果控製感的行為。顧客技術參與應當是履行社會經濟價值、功利價值和能夠通過互動提高企業生產力的資源角色。顧客參與提高技術質量的動機源於功力態度，這與內在獎勵或處罰相聯係。反射性控製能力通常也是需要的，但是更多的是認知性、行為性、決策控製行為，當然，情感反應也會影響顧客技術參與。
顧客功能參與包括人際貢獻，通常是具有社會動機的非任務行為和無形結果，這些參與更多的使服務過程本身愉快，例如友好、尊重。顧客功能質量包括與接觸員工互動過程中的顧客角色，此時顧客是服務質量和滿意度的貢獻者。顧客參與增加功能質量的動機源於社會認同，這將影響自我概念的表述或者自我與他人的關係。依據相互依賴理論，顧客功能參與能夠幫助提供更多無形和心理利益，例如自我展現的機會、獲得關注和地位、獲得自我認同、社會融合和歸屬感等社會支持感。反射性控製行為和情感反應在功能參與中發揮重要作用。這一參與維度與服務提供者的功能質量投入存在緊密聯係。
七、 管理啟示
服務企業應該根據顧客參與分類結果，進行本服務行業中顧客參與的具體行為分析、顧客每個行為對應的角色分析、顧客參與水平分析、顧客參與領域界定、服務接觸界麵界定、顧客參與對質量的影響分析，設計服務流程、培訓顧客明確其參與角色、管理服務接觸點、管理顧客參與行為、開發顧客管理機製，充分利用顧客參與，提高服務生產力和組織競爭力、提升服務過程質量和結果質量、達到顧客滿意和忠誠。
企業需要對其服務中顧客參與的行為進行分析，在各個接觸點上都提供方便顧客進行投入、信息分享、合作生產、人際互動、提供建議、忠誠行為（如網絡口碑推薦）和準備行為的資料、設施和平台等等，並且在服務流程設計和顧客管理機製方麵便利顧客出色的完成上述參與行為。
企業需要對服務中顧客參與的角色進行分析，企業需要幫助顧客明確其角色任務，讓顧客知道企業對其的期望，企業需要努力提高合作者的能力，這樣顧客能夠滿意並將更樂於貢獻，企業需要激勵顧客去專注於合作生產，企業需要幫助使用者學習生產係統的知識，企業必須突破銷售和服務的思維局限，需要設計如何鼓勵、便利、獎勵顧客個人改變的方法，讓顧客將改變視為消費的最終結果。
企業需要對服務中顧客參與的水平進行分析，在低度參與中，企業應當提供顧客參與的平台和資源；在中度參與中，企業需要精心設計服務流程、管理服務接觸點，方便顧客投入，提高顧客感知過程質量；在高度參與中，企業應當幫助顧客明確角色期望、激勵顧客價值共創。同時企業應當明確顧客參與的領域是多方麵，從新服務開發、服務生產、服務營銷直到服務管理各個方麵，所以企業應當建立顧客參與管理機製，規範上述領域的顧客參與。而對顧客接觸界麵的分析，則貫穿於上述所有方麵。
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基金項目：國家自然科學基金項目（項目號，，）和天津市高等學校人文社會科學研究項目（項目號）。
作者簡介：曹花蕊，複旦大學管理學院博士後，天津師範大學管理學院講師；鄭秋瑩，北京中醫藥大學管理學院講師；韋福祥，天津師範大學管理學院教授。
收稿日期：2013-02-11。