顧客抱怨的事情，在賣場發生的幾率為最大，與前述顧客無理取鬧的狀況相類似，其處理的方式亦大致相同，不同的地方，在於事情發生之原因及顧客要求的滿意程度可能不同。
一般來說，顧客抱怨大致來自於服務層麵的問題居多，如售貨員服務態度不佳、售貨員措詞錯誤、商品價格刊登有誤、賣場標示不清、店內清潔衛生太差、商品售後包裝不佳、送貨時間未按約定送達、商品不給予退貨、商品品質出現瑕疵、商品品名標示不清或錯誤、對於會員卡的優待不符規定、持信用卡購物的處理速度太慢或處理方式錯誤、發放賠送品錯誤、停車不方便等，以上諸多原因均為造成顧客抱怨的原因。
在處理顧客抱怨時，須遵守下列幾項原則：
（1）要注意傾聽，尤其顧客語氣很重、情緒激動時，更不要去辯解，要以謙虛的態度去聆聽。
（2）在聽取顧客的意見時，態度要認真，並隨時示意表示有同感，不可嘲笑。若氣氛良好，則可以用微笑傾聽方式，來化解顧客的抱怨。
（3）傾聽顧客抱怨後，抓住適當時機或顧客生氣漸消後，再向顧客道歉，並說明原因。
（4）在現場盡可能地解決顧客的問題，若不能現場解決顧客要求的問題，亦須委婉地解釋，請示上級後再給予書麵答複或電話答複。
（5）顧客抱怨之事，不管當場解決或事後解決，一定要作記錄存檔，並呈報上級。
在處理顧客抱怨有三項須特別注意的重點：
（1）將顧客資料及抱怨原因記載下來，一方麵作為以後教育訓練的注意事項；另方麵告知職員，顧客再度光臨時要特別小心，做好服務工作。
（2）若屬顧客惡意勒索，不要當場給錢，應采取事後解決的方式處理。
（3）需要上級給予協助處理時，應設法告知上級真實狀況，讓協助處理人員能夠打圓場。