分析顧客無理取鬧之原因，大致上有幾種：一是商品發生問題；二是價格錯誤；三是銷售職員服務態度惡劣所產生；四是顧客遺失物品要求賠償；五是顧客在現場受到傷害，要求賠償；六是顧客被認為有小偷之嫌時。
要求退回商品的有關問題較為複雜，歸納如下：
（1）商品未使用，在本公司購物，要求原物退回，或在其他公司購物，在本公司要辦原物退回；
（2）商品已使用過，要求退回；
（3）商品已損壞，要求退回；
（4）送禮商品，顧客已拿來要求退回；
（5）商品價格太高，顧客購買後後悔，要求辦退回。
知悉顧客無理取鬧原因後，若錯誤是店方，當然要盡自己的義務，無條件去處理。但若事情發生，部分責任在店方，部分責任在顧客，或全部是顧客的責任時，店方的處理，仍應以“顧客第一”的觀念來麵對問題。
處理顧客因故取鬧的原則是：
（1）設法讓顧客了解這是他的錯誤；
（2）店方賠償損失以最少為原則；
（3）不要剛開始時，即由公司內部最高級主管處理，應在起初時，由中低層主管先行處理；
（4）與顧客談判之技巧要事先動腦規劃、考慮周全；
（5）處理的結果是讓顧客高高興興回家。
處理顧客因故取鬧的程序，其要點大致如下：
（1）高單價商品需陳列在職員可以很容易照顧得到的地方，即比較明顯的地方。
（2）高單價商品陳列量不宜太多。
（3）在不影響賣場氣氛或不影響販賣情況下，高單價商品可以考慮陳列在裝鎖的櫥櫃內。
（4）收銀台的現金、零用金不能存放太多，達到某一個數字時，應轉到保險櫃裏或轉放到較為安全的地方。
（5）晚班人員少帶現金或金飾，以免讓歹徒起歹念。
（6）晚上若有值勤人員，絕對不能偷懶，要隨時保持警備。
（7）設有保安裝備者，必須遵守保安措施之使用規則，並確實執行。若遇有狀況，須立即趕到公司處理。
（8）保險櫃的密碼不能讓不必要的人知道，以避免歹徒強迫職員說出。
（9）公司內部重要鑰匙須要有號碼控製，並請專責人員管理。
（10）對懷疑對象，職員或收銀員應立即設法告訴上司知悉，以作防範。
若是發生搶劫事件，當事者需保持冷靜，並作最恰當的反應及采取保護措施，大致上要注意到下列重點：
（1）遇搶時，若需要保護門市人員的安全，就不要做無謂地抵抗。
（2）設法告訴其他人員歹徒人數多少及被搶的情形。
（3）保持冷靜，設法記下歹徒的特征，如身高、口音、服裝、體重、麵貌、武器式樣等。
（4）設法馬上報警。
（5）歹徒所碰過的商品或走過區域，給予封鎖，以便查證。
（6）清點財物，將損失核算後呈報公司。
（7）若有報案，須到警局作筆錄，且取得報案證明。