1.2.1研究對象
本項研究選取銷售電訊產品、代理電信服務的電信零售業為研究對象。其理由基於下列幾點考慮。
首先，出於競爭態勢的考慮。電信服務業，作為信息時代的主導產業，通常被劃分為三方勢力，第一方勢力為網絡運營商，第二方勢力為係統及終端設備製造商，第三方勢力是代辦及零售商。經過多年的大浪淘沙，雖然中國電信業的前兩方勢力格局已基本形成，但處於電信流通領域最基層、直接麵對消費者的第三方勢力即代辦、零售市場格局卻遠未形成。全國範圍內小戶、散戶較多且無一家全國性公司的經營業態，使得漸趨飽和的行業市場競爭演繹得異常激烈。此時，對於每一家電信零售企業來說，為贏得競爭、贏得市場，麵對幾近同質的市場，都深感有必要通過內部營銷的實施與創新，來創造差異的服務競爭優勢。這一點，對於當今的中國電信零售業的發展意義重大。
其次，出於研究內容的考慮。由研究動機一節可知，作者希望以銷售“有形產品”的零售業為對象，以包括前、後台全體員工為目標的企業內部營銷進行探討。電信零售企業的經營性質與經營方式，無疑滿足了本研究的研究需要。
第三，出於為百貨、超市等其他商業服務業經營管理提供啟示的考慮。由於百貨、超市與電信零售企業之經營形態的相似性，因此，作者希望研究的成果能夠帶給這些商業服務業些許有益的啟示和思考。
1.2.2研究問題
基於上述認識和考慮，本研究將依據三個內部營銷經典理論所共有的核心理論假設，探索企業內部營銷對員工工作滿意及其顧客導向的影響關係。具體歸納如下：
（1）探討內部營銷與員工工作滿意間的關係；
（2）探討員工工作滿意與顧客導向間的關係；
（3）探討內部營銷與員工顧客導向間的關係；
（4）探討銷售人員（指櫃台人員）與非銷售人員（指管理支持人員）對企業內部營銷、工作滿意和顧客導向的感受差異程度；
（5）探討員工個人特征對企業內部營銷、工作滿意和顧客導向的感受差異程度。
作者希望通過企業內部營銷對員工工作滿意及其顧客導向的研究，幫助電信零售企業充分理解內部營銷哲學，樹立內部營銷觀念，通過內部營銷行為，提升服務競爭優勢。