我擔任成功素質培訓學校校長時，曾負責學校的廣告宣傳。有一天，來了一位年輕的廣告業務員：“鞠老師，在我們雜誌做廣告吧，我們雜誌的讀者都是高端人士，特別符合您的客戶群。”
於是，我問：“廣告費怎麼算？”
業務員：“2.5厘米×7.5厘米（半張撲克牌那麼大一小塊），每次1200元。”
我回答：“雜誌銷量不如報紙，這個價格太貴了，給個最低價。”
業務員：“最低1000元。”
我說：“1000元也不做。”
業務員：“那多少錢您做？”
“600元，做一期試試。”我根據自己的經驗回答道。
業務員麵露難色：“不行，最便宜也得800元，就效果來說真值1200元。”
“我先花600元做一期，如果真值1200元，下期我就跟你簽1200元，怎麼樣？”我不太看好這雜誌，所以堅持著。
業務員無可奈何地說：“不行，少於800元我不能簽合同。”
“那就以後再說吧。”我表示出不成交的意向。
業務員一聽，實在說服不了我，特別生氣，竟連本我都冒出來了——“刷刷”把雜誌一收，瞪了我一眼：“那你就去找600元的吧！”然後扭頭就走。
我說了句：“小夥子，再見！”
“不再見了，我不想再見到你了！”業務員便摔門而去。
隻是因為沒簽成合同，就憤怒地摔門而去。這麼沒有控製力的人，誰會願意跟他合作呢？
其實，他可以這樣說：“鞠老師，看來我們今天很難達成協議。沒關係！我看你們學校發展很快，需要擴大宣傳的時候，請隨時給我打個電話。我一定會給您一個好價格！或者，我們雜誌下次有優惠活動的時候，我再給您打電話，看是否有合作的機會。鞠老師，您隻要跟我做一次生意，就肯定願意繼續合作下去，因為我的服務真的不錯。您看行嗎？”
當他這麼說時，我也一定會說：“好！”
“鞠老師，再見，有需要隨時給我打電話！”麵帶微笑地告別，輕輕把門帶上。出門之後，他可以找個沒人的地方，衝著路邊一棵大樹打兩拳，罵兩句：“這人，這麼摳門，600元，你等到下個世紀吧！”反正我也聽不見。這樣，他內心的不快也得到宣泄了，舒服了，又可以高高興興地去拜訪下一個客戶。
在我麵前留下好印象，他走之後，我也會把他的名片鄭重地收在廣告欄裏。過不久，我真的有需要在那本雜誌做宣傳時，就會第一個想到他，把他的名片翻出來，打個電話：“小李，來，做期廣告。”——生意自然就來了！
人都會有情緒，你有權生氣，也有權宣泄自己的不滿。但是，你不應該當著顧客的麵，來表達自己的不愉快。在顧客麵前，你需要表達的是理智和修養。“買賣不成情義在”——保住客戶的麵子，你才有更多的機會。
3.理智對待顧客的責難
做服務工作的人，更應該注意控製自己的不滿，特別是遇到脾氣暴躁或者挑剔的客戶。客戶如果有怨言，往往就會變得易怒、粗暴、不耐煩、固執、情緒化、有攻擊性。他們經常會衝工作人員發泄自己心中的怒氣，動口的有，甚至動手的也有。
為此，在有些崗位——保安、售後服務部門、投訴處理部門，上級會嚴格要求員工一定要做到“罵不還口，打不還手”。這也是在強調工作中理智的重要性。但在實際工作中，仍然有一些員工無法做到完全理智。他們與顧客對罵起來，最後被老板炒魷魚，還不服：“老板，他罵我媽！我幹得不好，他可以罵我，甚至打我，我都能忍受。但是，我不能容忍別人罵我媽，我媽把我養大容易嗎？我在這兒工作，連祖宗都被人罵。老板，他罵你媽，你能忍受嗎？”振振有詞，感覺自己十分的有理，十二分的委屈，怎麼也想不通。
我為他們做完培訓後，他們便想通了。
我對他們說：應該這樣想，這是在工作中，工作就不能由著本我來，要更多地表現理智的自我。他罵你，你不僅不要生氣，還要微笑待之。你想啊，你這麼漂亮和善的女孩子，站在北京的馬路上，人家會罵你嗎？不會！他根本就不認識你，怎麼會罵你？他現在之所以罵你，是因為你在這個崗位上為企業工作。所以，客戶實際上罵的是企業的娘，企業的娘多結實啊，罵幾句沒關係！所以，這時你應該端杯茶，微笑著說：“您消消氣！慢慢說，我們會想辦法解決您的問題的。您這一激動，我都聽不清您說的是什麼了。來，先喝杯茶，慢慢說。”麵對這樣的你，對方還能繼續發火嗎？恐怕他自己都會覺得不好意思，說不定走的時候還一個勁兒地拉著你的手，特感動地說：“謝謝啊！”心裏還想：“這個企業員工的素質真是高！服務態度這麼好，罵她娘她還微笑。”
其實，隻要這樣想，就很容易想通了。顧客罵的是企業的娘，而企業又沒有娘，所以顧客罵的是虛無，他隻是借此出出氣而已。自己的親人並沒有受到汙辱和傷害，自己也就沒必要跟著生氣發火了。