一些商場的服務員，會跪在地上給你試鞋。別以為她比你低一等，這隻是她的工作。回到家後，角色變了，她可以吩咐保姆買菜做飯，生活得可愜意了。據說，一位日本酒店老板在給新員工培訓的第一天便反複強調——丟掉尊嚴！“在工作中沒有尊嚴，正確的做法是要保護顧客的尊嚴，讓顧客有尊嚴了，你才能掙到錢，才有真正的尊嚴。”是啊，沒有好的服務，誰到你的酒店來？沒有客人，哪有收入？沒有收入，你怎麼生活，又何來尊嚴？
美國一位專家在培訓服務人員時說：“如果你正在從事服務業，問問你自己：‘我喜歡為別人服務嗎？我是不是希望他們的一天因為遇到了我而過得更好？’如果答案是‘不’——離開服務業。”顧客喜歡去那些讓他們感到愉悅的地方消費，企業花再多的錢做廣告樹立品牌形象，也不及雇員對顧客的態度來得重要。
請記住：自然人角色人人平等，沒有高低尊卑之分；可崗位角色是有高低之分的，當人在工作崗位上時，就應體現出這一不同。如果一個人在工作中，不能正確認清自己的角色，就會很容易衝動，做出令自己後悔不已的舉動。
2006年4月，互聯網上熱炒“中國最牛的女秘書事件”，是關於一位跨國公司老板通過電子郵件批評女秘書，而女秘書憤而反駁的事。
老板：“我曾經告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就如此把我反鎖在了門外，我要取的東西還在辦公室裏。問題在於你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現在起，無論是午餐時段還是晚上下班後，你要跟你服務的每一位經理都確認無事後才能離開辦公室，明白了嗎？”——老板提出的要求有些過分，但基本還是工作方麵的要求。
女秘書回複：“首先，我做此事完全正確，鎖門出於安全考慮，如果丟東西，我無法擔責任。其次，你沒帶鑰匙是你的事，不要把自己的錯誤轉到別人身上。第三，你無權幹涉和控製我的私人時間，除了一天8小時工作時間，中午和晚上下班後是我的私人時間。第四，如果加班是為工作以外的事情，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級，請你注意說話語氣，這是對人的禮貌問題。第六，我要在這強調一下，我並沒有猜想或者假定什麼，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。”——女秘書將這封回信在公司內部公開，並通過電子郵件發送到上海、成都分公司。
關於此事，網上的討論熱鬧非凡，有支持女秘書的，也有說老板沒錯的，等等。須知，這是工作中發生的事，我們必須看到問題的實質，而不能因為女秘書是弱者，就盲目支持這種頂撞上司的行為。工作講求的是職業關係，上級批評下級時，下級應給上級足夠的尊重，上級才有權威。這隻是工作中的關係問題，對事不對人。也就是說，下級僅是工作崗位比上級低，所以必須要服從和尊重上級。但不是員工的人格比領導低，在人格上大家都是平等的。
因此，員工不應該公開反對領導，那會使領導威信掃地，工作無法開展。即使是領導有做得不對的地方，也可以私下與領導溝通，而不應公之於眾，否則就違反了職業規則。比如，軍隊首長批評自己的衛兵，即使火氣大了些，甚至讓衛兵罰站，衛兵盡管覺得自己委屈，也要先說：“是！”之後，再向首長彙報詳細情況，解釋原因。但再委屈也絕不能對著全體將士發牢騷：“我天天為他端洗腳水、擠牙膏……也請他注意說話的語氣，這是對人最基本的禮貌問題……”請問，到底誰是首長啊？
沒有服從和尊重，就沒有權威，也就不會有效率。軍隊如此，企業也是如此。
當然，我絕不是主張做下屬的就應該逆來順受。如果遇到自己被上級誤解的情況，首先應該選擇私下與上司溝通以解決問題；其次，你也可以向更高的上級反映情況。實在不行，還有法律嘛！但是要知道，公開矛盾並不利於問題的解決，反而容易將簡單的問題複雜化，容易把自己和上級都逼到無路可退的地步。
重要的是，如果上司一直飛揚跋扈，頤指氣使，我相信，時間不會太長，他就會自食其果，甚至會下台。因為群眾的眼睛是雪亮的，上司的上級的眼睛更是雪亮的。所以，就女秘書這一具體事件而言，如果經理對秘書提出的要求違反了公司的規定，那也很難真正推行，隻能是寫封信批評下屬，出出氣而已。但女秘書的過激反應顯然有些欠妥，工作中應該表現出理智的自我，而不是衝動的本我。女秘書心中有委屈可以找領導溝通，但她最不應該的是公開這封信，隻有上司無端指責你生活中與工作無關之事時，你才可以聽而不行。
工作中沒有委屈——工作中應該按照超我的要求，來表現理智的自我。
2.客戶麵前不能表現出不滿情緒
“顧客是上帝”——即使本我不高興，也要用自我來控製本我，表現出良好的服務精神。