正文 第25章 讓客戶滿意百分百——聯邦快遞人的客戶服務宗旨(1)(3 / 3)

為客戶提供“全程服務”

“全程服務”包括運送前、運送中和運送後三個階段,每個階段都實施監控,能在第一時間向客戶提供包裹的具體位置及其運送狀態,並能及時回饋客戶的滿意程度,以不斷提升服務質量。

一位中國古董商人從國外運送一批古董回國,他選擇了聯邦快遞,因為當他想了解貨物的運送情況時,隻要打電話給聯邦快遞,就可以迅速得知貨物的運送狀態及其所在位置,這種信息讓他能夠對貨物的狀態了如指掌。兩天後,貨物安全抵達,古董商人對聯邦快遞提供的服務非常滿意,決定以後都使用聯邦快遞來運送貴重貨物。

不僅這位古董商人,其實所有使用過聯邦快遞服務的人都知道,當你打電話給聯邦快遞時,隻要報出發件人的姓名和公司的名稱以及運送單號碼,你就會很快了解到包裹的運送狀態及其所在的準確位置。這就是聯邦快遞提供的“全程服務”的一部分。美國營銷大事萊維特曾說過:“產業是一個令客戶滿意的過程,而非產品製造過程。”聯邦快遞作為一個服務性的企業,從客戶開始與其接觸的那一刻起,就把客戶的滿意作為服務的最高標準,因此產生了聯邦快遞高效服務標準中的“全程服務”。

“全程服務”包括運送前、運送中和運送後三個階段,每個階段都實施監控,能在第一時間向客戶回報他們關心的包裹的具體位置及其運送狀態,並能及時回饋客戶的滿意程度,以不斷提升服務質量。

運送前階段的服務主要包括建立客戶方便投遞的設施,提供售前谘詢等服務。

“您是否有類似的經驗,突然要寄東西到國外,卻不知到哪裏找個方便又可靠的地方投遞?臨下班前老板才交代要寄國際快遞,是加班還是明天再寄?現在聯邦快遞與柯達店合作設立的專業便捷的自助服務專櫃就在您的身旁,快去投遞吧!”

這是2003年聯邦快遞在中國廣州柯達快速彩色衝印店設立“聯邦快遞自助服務專櫃”時設計的頗具煽動力的廣告宣傳語。此前,聯邦快遞已相繼悄然在北京、上海與柯達聯手,設立“聯邦快遞自動服務專櫃”。這些“聯邦快遞自助服務專櫃”其實就是聯邦快遞在一些商業區、高級住宅區、大學校區等對國際快遞有較大需求的地區與柯達快速彩色衝印店合作,在店裏設置服務專櫃,並配備聯邦快遞的空運提單、商業發票、包裝袋等投遞必需品,由經過專業培訓的柯達店員協助寄送者自助發送2.5公斤以下的國際快件,以便為客戶提供更加方便快捷的投遞服務。

通過柯達的快遞彩色影像服務網絡,聯邦快遞把服務送到了用戶的家門口。用戶可隨時通過自助服務專櫃投遞2.5公斤以下的國際快件,因為柯達店的營業時間是從早上10點到晚上9點半,突破了聯邦快遞上下班的限製,延長了聯邦快遞收件的時間,為客戶提供了更靈活多便的投遞方式,滿足了客戶的需求,提高了客戶滿意度。

聯邦快遞有一個龐大的客戶資料庫和完善的客戶管理係統,客戶在使用聯邦快遞時,隻要報出發件人的姓名和公司的名稱,你的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯現在接線員麵前的電腦屏幕上。聯邦快遞員工還會根據你寄送的物品的性質提醒你寄送地海關的一些規定和要求以及需要準備的必要文件。這些必要的信息和谘詢支持既讓客戶倍感親切又可以避免服務過程中不必要的障礙和麻煩。

運送階段的服務主要包括即時跟蹤包裹位置,隨時接受客戶的詢單等服務。

聯邦快遞配備了第三代資料收集器三型DIAD,這是快遞行業最先進的手提式計算機,可同時收集和傳輸實施包裹傳遞信息。

DIAD配置了一個內部無線裝置,速遞員在上門收貨時可在所有傳遞信息輸入後立即向聯邦快遞數據中心發送信息。由自動付運係統控製的數據中心會自動返回包括送貨時間、服務類別及地點信息在內的條形碼。所有包裹在物流管理的周期內,至少在貨件分類點掃描6次,而每次掃描後的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機係統。

聯邦快遞的司機在寄送包裹的過程中,隻需掃描包裹上的條形碼,獲得收件人的簽字,輸入收件人的姓名,並按動一個鍵,就可同時完成交易和送出數據。

這項服務在全程服務中占有重要地位,不僅很大程度地優化了運送流程,也方便了客戶的查詢,客戶可通過這項服務即時跟蹤到包裹的行蹤。從而大大提升了客戶滿意度。