正文 第25章 讓客戶滿意百分百——聯邦快遞人的客戶服務宗旨(1)(2 / 3)

同時,聯邦快遞又開設了個性化服務,急客戶之所急,為客戶提供個性化服務,滿足了一些客戶的特殊需求,優質的服務甚至超出了客戶的期待,讓客戶達到百分百滿意。

聯邦快遞還設立了許多係統來評定員工的服務水平,以保證為客戶提供最好的服務。例如,聯邦快遞領導層薪水中的一部分就是考核他們能不能達到公司要求的服務水平的,如果他們不能達到公司的要求,即使為公司賺了很多的錢,也可能拿不到多少薪水。這樣,聯邦快遞就把員工利益與怎樣改善公司的服務聯係在一起,從而不斷地提高服務水平。

讓客戶滿意就是讓老板滿意,實際上是一種客戶至上的理念。客戶是企業的財富來源,是企業最寶貴的資產,它是企業的生命線。企業隻有把客戶的利益放在首位,才能贏得他們的支持和信任,企業才能持續經營。

世界500強企業無一不把顧客放在首位,而客戶至上策略則是它們經營的重點。

“所有公司同事都是在為購買沃爾瑪商品的顧客服務。事實上,顧客能夠解雇沃爾瑪公司的每一個人。他們隻需到其他地方去消費,就可以做到這一點。衡量沃爾瑪成功與否的重要標準就是看沃爾瑪讓顧客——沃爾瑪的‘老板’滿意的程度。讓沃爾瑪都來支持盛情服務的方式,每天都讓沃爾瑪的顧客百分之百地滿意而歸。”

這是位居世界500強企業之首的沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓的經典名言,這句話概括了沃爾瑪和顧客的關係,是“讓客戶滿意就是讓老板滿意”的完美詮釋。

沃爾瑪經營哲學就是“顧客永遠第一”,山姆·沃爾頓說:“我們成功的秘訣是什麼?就是我們每天每小時都希望超越顧客的需要。”

解決客戶流失最關鍵的辦法就是為客戶提供優質的、超出期望的服務。讓客戶感覺到離不開你,因為你的服務太完美了,甚至讓他們感動,不願意把你換掉再去嚐試其他的企業,因為那樣做對他而言是一種很大的風險。

員工是第一時間麵對顧客的人,員工提供的服務直接決定了客戶的滿意程度,優秀的員工清楚為顧客提供滿意的服務就是為公司凝聚客戶,就是為公司創造價值,同時也是在讓老板滿意。

向客戶提供需要的服務,並嚐試再多一點、再人性一點,再細致一點,就能提升自己的服務質量,讓它超出客戶的期望,讓客戶滿意,他們才會不斷光顧,企業的財富才能逐漸聚集,你就會從眾多員工中脫穎而出,成為讓老板滿意的佼佼者。

信息快遞:客戶滿意度支持企業經營

營銷大師科特勒教授曾經說:“除了滿足客戶,企業還要取悅他們。”所謂的取悅,就是讓客戶感到滿意。客戶滿意是塑造競爭優勢和吸引與維係客戶的關鍵所在。

首先,客戶滿意塑造競爭優勢。客戶滿意的達成,需要公司向目標客戶提供優質的價值服務。僅僅改進產品是遠遠不夠的,公司還需要建設為客戶提供服務的隊伍。現在客戶都是價值最大化的追求者,他們形成一種價值期望並根據它行動,他們會根據自己所掌握的信息來判斷產品或服務是否符合他們的期望價值,隻有能夠最大滿足他們期望價值的產品或服務才能夠提高他們的滿意度,增加再購買的可能性。

其次,滿意是吸引和維係客戶的關鍵。現在的客戶越來越挑剔了,越來越難被取悅,他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受,而且競爭者也在提供類似的產品,公司麵臨的最大挑戰就是培養忠誠的客戶。維係客戶的關鍵是讓客戶滿意,一個滿意度高的客戶所帶來的好處是多方麵的。例如,他們會忠誠於公司更久;購買公司更多的產品和提高購買產品的等級;他們會成為公司的義務宣傳人,是公司產品或服務的質量傳播效果最好的廣告;他們會忽視競爭品牌並對價格不敏感;他們會積極地為公司的產品、服務、經營管理、營銷提供建議等。

通常公司一般會流失80%極不滿意的客戶,40%有些不滿意的客戶,20%無意見的客戶和10%一般滿意的客戶。但是,隻有1%~2%高度滿意的客戶流失。而且高度滿意客戶還能為公司引來更多的客戶。所以,僅僅滿足顧客是遠遠不夠的,應努力超越客戶期望,提高客戶滿意度。