弗雷德·史密斯說：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然後讓客戶的腰包跟著你走。”但客戶的心不是隨隨便便任你驅使的，隻有高度滿意的客戶才能心甘情願地向你敞開錢袋。所以，不管是提供全程服務還是個性服務，都是為了讓客戶達到百分百的滿意。這是聯邦快遞的服務宗旨，也是維係客戶，增加客戶滿意度的不二法門。
讓客戶滿意就是讓老板滿意
客戶選擇快遞，看重的是服務，隻有提供高品質的服務才能讓客戶滿意，才會有更多客戶選擇聯邦快遞，拴牢客戶的心，才能夠讓企業贏得利潤，才能讓老板滿意。因此，從這個角度說，讓客戶滿意就是讓老板滿意。
聯邦快遞紫色承諾獲得者之一格裏·霍蘭經常為顧客提供額外服務，他認為隻有滿足顧客的需求，他們才會對公司更加信賴，從而選擇聯邦快遞遞送包裹或郵件。一年深秋，格裏·霍蘭在送包裹給家住田納西州科克維爾一個偏僻市場上的客戶前，因為需要途經一條偏離主幹道三公裏、在懸崖邊上的狹窄道路，他打電話想確認這條路的行車條件。客戶是一名老婦人，她建議他不要駕車前來，因為道路狀況較差。“但是，如果你確實決定來的話，”老婦人說，“你是否願意從市場給我這個老婆子帶三罐豆子？”
格裏·霍蘭決定勇敢地麵對惡劣的天氣，在山間上上下下地跋涉，最終到達客戶家裏，給她送去了聯邦快遞隔日送達的信件，還有她要的三罐豆子。
聯邦快遞人這種人性化服務為公司吸引了眾多滿意度高、絕對忠誠的客戶，這個龐大的忠誠客戶群在享用聯邦快遞優質服務的同時，也成就了聯邦快遞的輝煌。
聯邦快遞亞太區總裁陳嘉良經常告誡員工：“未來快遞業的競爭不是在於一個企業的品牌，也不是看你有多少架飛機、多少輛汽車，而是看你能不能提供最好的服務。”現在經濟市場中買方握有主動權，他們有選擇最稱心如意服務的權利，所以他們才會今天選擇這家公司，明天選擇那家公司，直至找到最合適自己的服務公司為止。所以，如果公司客戶的忠誠度越來越低時，不要抱怨客戶的“不忠”，先從自身找原因：我們提供的服務是否能讓顧客滿意？
聯邦快遞有一個客戶是一家大型保險公司的總裁，這位總裁對聯邦快遞公司絕對忠誠。當人們問他為什麼時，總裁回答：“是因為骨頭。”
其實事情是這樣的：總裁曾經和他的夫人有幾年冬天都是在南方度過的，他們都是大公司的首席執行官，每天都能從聯邦快遞等幾家速遞公司收到急件。
總裁和夫人養了兩隻狗，這兩隻狗都特別溫順。但是，如果有不認識的人來到總裁家，它們就會“汪汪”大叫，所以嚇著了很多人。每當這個時候，一些快遞公司的司機就會拿出一根棍子對付兩隻狗，雖然隻是嚇唬，一次也沒有動手打過這兩隻狗，但這已經讓總裁夫婦十分不高興了。總裁的孩子都已經長大成人，隻有這兩隻狗天天陪伴著他們，猶如他們的兒女一般。“試想，如果你的孩子跑到卡車旁，你會拿著棍子威脅他們嗎？”總裁夫婦心裏非常不舒服。
但是，聯邦快遞公司的司機就不同了。開始的時候，兩隻小狗對他們也很不友好，朝他們“汪汪”直叫，後來，司機再來的時候就會給狗幾根骨頭。如此一來，兩隻狗不但不再向這位司機叫了，而且每天它們都急不可耐地盼望司機的到來。最感人的是，在總裁為兩隻狗修築了狗窩之後，聯邦快遞的司機仍然每天都跑到狗窩旁，慰問兩隻狗朋友。
優質周到的服務是達成客戶滿意，維係客戶忠誠，防止客戶流失的最佳手段。聯邦快遞亞太區總裁陳嘉良，無論在什麼場合都執著地堅持自己對服務品質的高要求，他說：“未來的競爭就是和自己競爭。企業能否滿足客戶個性化、多元化的需求，這是決定成敗的關鍵。戰勝了自己就能贏得機會。隻有不斷提高服務水平，這樣才能夠贏得客戶的信任，才能夠讓企業贏得利潤。”的確如此，服務是聯邦快遞的命脈，客戶是服務的最佳評論員，客戶滿意是服務的最高標準。為了達成客戶的滿意，聯邦快遞秉持“客戶至上”的服務宗旨，提供了眾多周到細致的服務。
弗雷德說：“客戶使用快遞服務，不隻看價格，更重要的是看它的服務。”客戶選擇快遞來幫助他們進行貨物運載，進行考察的指標最主要的有兩個：第一個就是我們已經討論過的時效，第二個是可靠。因為對可靠性的關心，客戶才會頻頻打電話詢問自己的包裹運送狀況，這是顧客的“知情心理”使然。為了滿足顧客的這種需求，同時也為了對自己的服務有所保證，聯邦快遞投入了很多資源開發了“全程服務”，包括包裹運送前、運送中和運送後三個服務階段都有監控，能夠及時向顧客回報包裹準確的位置，大大提升了客戶滿意度和忠誠度。