②確定提問的方式。
③確定每個問題的措辭。
④確定每個問題的順序。
⑤從總體上設計調查問卷的結構。
⑥送審與修改。將調查問卷送交有關領導、專家或同行審閱，征求意見，全麵修改。
⑦試查。調查問卷修改、整理後，複製少量份數發放到一定範圍，然後回收，看看能否獲得所需資料，是否還有錯誤和問題，了解試查對象的態度和反應。
⑧定稿。試查後，對調查問卷的不足之處修改後才可定稿、複製並正式使用。
（2）問卷的格式問卷的格式一般包括以下幾個組成部分：
①問卷說明（開場白）。問卷說明用精煉的語言向被調查者說明調查的意圖，填表須知，交表時間、地點及酬謝方式等。問卷說明應強調調查工作的重要性，消除被調查者的疑慮，以取得被調查者的信任和支持。
②調查的問題。這是調查問卷的核心部分，它是依據旅遊市場營銷調研的計劃和任務設定的，有一係列問題要求被調查者回答。
③被調查者的情況。這些情況如年齡、性別、職業、國籍、教育程度、收入等，以備研究之用。
④問卷的編號。
⑤調查者的情況。在問卷的最後，附上調查人員的姓名、訪問日期等，以核實調查人員的情況。
（3）問卷設計應注意的有關事項問卷設計具有一定的技巧性，需要引起旅遊調研者的注意。首先，語言的表達要簡潔明了，不能模棱兩可。措辭要有親切感，避免引起被調查者的反感。如果調查的對象是國外遊客，問卷應采用中英文對照的形式。其次，問卷結構的設計要注意合理性。問卷的正文，即調查的問題應當占整個問卷的2/3到4/5，其他部分（如問卷說明、有關被調查者和調查者的個人資料信息）隻占很小一部分。具體到問卷正文中的問題，應當先易後難，將核心問題放在問卷的前半部分。最後，問卷的篇幅要簡短，保證被調查者在15分鍾之內答完；否則，被調查者會因時間過長敷衍答卷而影響問卷調查的效果。
（4）提問方式提問的方式有兩種類型：封閉式（close-end）提問和開放式（open-end）提問。
①封閉式提問。封閉式提問是指旅遊調研人員事先準備好所有可能的答案，請被調查者從中選擇回答。其主要包括：
A。二項選擇法。調研人員就一個問題提出兩個答案供被調查者選擇，例如是與否、有或無等。答卷時間短，但它使被調查者無法表達意見的程度大。
例：您以前是否去過西藏旅遊？
a。是（√）b。否（）
B。多項選擇法。對一個問題給出三個以上答案，被調查者可以任意選擇其中一項或幾項。
例：您遊覽過以下北京哪幾個景點？
a。天壇（√）b。長城（√）c。故宮（√）d。頤和園（√）e。亞運村（）f。軍事博物館（）
C。語義差別法。語義差別法是指在兩個意義相反的詞之間列上一些標度，由被調查者選擇自己的意願方向和程度的某一點，它可以用文字形式提問，也可以以表格形式進行調查。
例1：請問您對在此住宿的感受？（請您在同意的程度上劃“√”）很滿意（）滿意（√）一般（）不太滿意（）很不滿意（）例2：請問您在此住宿時的感受？（請您在同意的程度上劃“√”）房間設施價格服務衛生安全環境很滿意√滿意√√√一般√不太滿意√很不滿意
D。順位法。調查人員為一個問題準備若幹答案，讓被調查者根據自己的偏好程度定出先後順序。
例：請您依照您對以下五種旅遊商品的創意性進行編號，設計最有創意的旅遊商品為1號，依次類推。
a。（2）b。（1）c。（4）d。（3）e。
（5）②開放式提問。開放式提問在旅遊市場營銷調研中一般有兩種形式：自由回答法和詞句聯想法。
A。自由回答法。旅遊調研人員提出問題，不準備答案，由被調查者根據問題用文字形式自由表達。這種方式獲得的資料較多，但難以整理和統計，主要用於深度談話和直接訪問，在調查問卷中一般在正文結尾處提出一個問題。
例：您認為飯店最需要改進的地方是什麼？您有什麼好的建議和希望？
B。詞句聯想法。旅遊調研人員列出一些不完整的語句由被調查者完成該句子，或者旅遊調研人員列出一些詞彙，每次一個，由被調查者說出或寫下其腦海中湧現的相關信息。
例：當您聽見下列詞語時，首先想到的是什麼？
2）抽樣調查技術由於旅遊市場營銷調研項目涉及的旅遊者較多，而且受到調研經費的限製，因而往往采用抽樣調查的方式獲取有關信息。這種方法一般從調查單位總體中抽取一部分單位作為樣本，以對樣本進行調查的結果來推斷總體。根據抽樣機會是否相等的原則，具體可分為隨機抽樣和非隨機抽樣。
（1）隨機抽樣隨機抽樣指按照隨機原則從總體中抽取樣本的抽樣方法。隨機抽樣時，樣本的確定不受人們主觀意誌的支配，而是完全憑偶然抽取。總體中的每個單位都有同等的被抽取的機會。
（2）非隨機抽樣非隨機抽樣指不遵循隨機原則，而是調查人員根據自己的主觀選擇抽取樣本。
3）定量預測技術定量預測方法又稱統計預測法，是根據掌握的大量數據資料，運用統計方法和數學模型近似地揭示預算對象的數量變化程度及其結構關係，並據此對預測目標做出量的測算。定量預測技術在旅遊市場營銷調研中一般用於對旅遊市場發展變化可能達到的水平和規模、旅遊產品的供求變動趨勢進行估計。
定量預測方法又可以分為兩類：時間序列法和因果關係法。
（1）時間序列法時間序列法是指根據時間順序排列的統計數據及其內在規律性的向外延伸，來揭示未來市場變化趨勢的預測方法。其主要有：
①移動平均法。它又分為算術移動平均法和加權移動平均法。
算術移動平均法是指把靠近預測期的曆史數據的平均值作為預測期的預測值，並隨時間的推移而向後推移進行預測。加權移動平均法就是根據同一個移動段內不同時間的數據對預測值的影響程度分別給予不同的權數，然後再進行平均移動以預測未來值。
②指數平滑法。它是移動平均法的改進形式，是對近期資料及遠期資料給予遞減的加權數。
（2）因果關係法因果關係法是指在分析實際資料的基礎上，找出影響市場變化的因素及其相互關係，進而建立數學模型，利用模型預測未來的發展趨勢。因果關係法主要運用回歸分析法。
回歸分析法是指把預測目標與有關影響因素聯係起來進行分析的一種預測方法。回歸分析法分析的對象也主要是時間序列數據。但是，時間序列法研究的是時間序列變化的規律和趨勢，回歸分析法研究的是兩個或更多的時間序列之間相關關係的規律性。回歸分析法不僅考察了一個經濟變量的變化過程和趨勢，而且考察了它與其他變量之間的關係，考察了變化的原因。在變量與預測對象是線性關係時，一般用一元線性回歸法進行預測。公式為：Y=m+nX（式中：Y——預測值，m、n——回歸係數，X——變量）。用該公式進行預測的具體方法是：根據實際數據，首先把X、Y作為已知數，再用最小二乘法，求出回歸係數m、n的值；然後，利用m、n的值，通過公式求預測值；最後，用相關係數r檢驗其可靠程度。
應該指出的是，在使用定量預測方法進行預測時，要與定性預測的方法結合起來才能取得良好的結果。
“小知識8—1”
長期以來，人們從市場變化的規律中總結出了市場預測的三個基本原理，即連貫性原理、類推性原理和相關性原理，它們可以作為指導飯店預測工作的重要準則。
8.4 旅遊市場營銷信息係統
旅遊市場營銷調研一般都是針對具體問題進行的，其資料的搜集與分析處理都是孤立的與間歇性的，這顯然已不能滿足旅遊業對旅遊市場信息資料需求量的不斷增長，不能適應形勢的需要。因此，必須建立起一套完整的市場營銷調研信息係統，經常性、連續地搜集信息資料並進行分析、研究，以更好地為旅遊企業的經營管理與區域旅遊業的發展服務。
8.4.1 旅遊市場營銷信息係統的基本概念
旅遊市場營銷信息係統是由人與機器組成的複合體，通過持續地搜集、分析、評價旅遊市場營銷的相關信息並使信息產生有秩序的流通，以用於對營銷工作的執行、控製與改進。
旅遊市場營銷信息係統的概念揭示了以下兩層含義：一是指旅遊市場營銷信息係統的主要任務是創造和提供信息資源，目標是輔助各種旅遊市場營銷調研及管理工作提高效率與科學性。二是指旅遊市場營銷信息係統是人機工作係統，組成係統的所有元素可分為硬件與軟件兩大類。硬件是指計算機及其輔助設備。軟件包括計算機通用及專用軟件、文件與數據庫、係統運行規程、係統操作人員等。
8.4.2 旅遊市場營銷信息係統的概況
旅遊市場營銷信息係統主要由以下幾部分組成。
1）內部報告信息係統旅遊企業內部報告信息係統，又稱為旅遊企業會計係統，它致力於從旅遊組織內部搜集、貯存和挽救數據。這些數據信息主要指根據內部信息通報製度要求，企業內部相互傳遞或上報的各種銷售單證和報表，具體如旅遊產品的成本、銷售額、利潤、資金流動、應收付賬款等方麵的信息。這些資料可以幫助調研人員評估企業目前的活動與實績。目前，根據旅遊業服務性強的特點，旅遊企業逐漸建立起服務檔案係統，如旅遊者的建議與投訴、重要客戶信息等。
“觀念應用8—1”
人走茶熱——重視答複“賓客意見書”
雨花台飯店每日例行搜集“賓客意見書”，並將所有的意見書上交給主管銷售的周副總。一日，周副總一封一封地拜讀“賓客意見書”時發現了一封充滿失望和不滿的意見書。新疆五環外貿公司的一位陳先生出差期間下榻在雨花台飯店，入住期間飯店的服務一直非常周到，陳先生十分滿意。然而，在離店結賬時，總台電腦顯示陳先生曾在飯店歌舞廳消費過180元，但事實上陳先生並未進過酒店舞廳，他堅持要求複查。但複查兩次後，電腦都顯示陳先生有此消費，無奈之下，他隻得付了這筆冤枉錢。陳先生越想越氣，臨走時在“賓客意見書”中寫了一首打油詩，“飯店確實豪華，收費確實離譜，從未進過舞廳，還是被剁一刀”。
周副總發現這封意見書後，心生疑竇，於是親自調查核實，發現原來是舞廳收銀員記錯了房號。周副總一麵責成處理舞廳收銀員的失職行為，另一方麵著手聯係陳先生，並在電話裏表達了歉意，後又送去鮮花和正式的致歉信，並將多收的180元如數奉還，從而挽回了一個“回頭客”。
問題：南京雨花台飯店的“賓客意見書”對該飯店的經營起了什麼作用？
分析提示：南京雨花台飯店的“賓客意見書”實際上是飯店搜集有關信息的重要手段。它能及時搜集信息和處理信息，是飯店內部信息係統暢通的表現，重視答複“賓客意見書”，糾正錯誤，及時反饋，才將原本已失去的客人變成了“回頭客”。
2）營銷情報係統營銷情報係統通過一係列程序與渠道獲得外部環境發展的係統性信息，如新法律通過、社會和文化的趨勢、人口統計資料、旅遊業內部新的競爭動態等。營銷情報係統的來源主要有：一是訓練和鼓勵旅遊企業內部營銷人員搜集和反饋外部環境信息；二是激勵分銷商、零售商及其他中間商向旅遊企業提供環境情報信息；三是旅遊企業從某些專門性的市場營銷研究公司購買商業報情；四是旅遊企業建立專門的組織，負責營銷情報的搜集和處理。
3）營銷研究係統營銷研究係統也稱營銷調研係統，主要通過對采集數據進行動態的規劃、搜集、分析與解釋，使數據信息可以應用於詳細的營銷決策。旅遊市場營銷調研人員通常需要針對一些特定問題做出詳細的研究，以減少主觀判斷所造成的失誤。由於旅遊市場營銷調研是專業性較強的研究性工作，因而在市場營銷調研過程中，旅遊市場營銷調研人員應運用專業知識對有關問題進行研究。一般大型旅遊企業與飯店自己設有營銷調研部門，小型旅遊企業一般委托市場專業調研公司完成調研任務。
4）營銷決策分析係統營銷決策分析係統由一係列先進的技術和模型組成，以對影響旅遊營銷活動各因素的因果聯係和市場預測等方麵進行研究，並建立模式庫，專門用以協助決策人員選擇最佳的營銷策略。營銷決策分析係統具有運用相關數學工具定量分析和處理各種營銷信息的能力。在營銷決策分析係統的數學模型中，一類是最為常用的數理統計模型，如回歸分析、相關分析、因素分析等，其作用在於從有關數據中找出對營銷有意義的信息；另一類是一些專業性的模型，如雷坡爾提出的旅遊供給—市場模型、希爾與蘭德格倫提出的中心—外國的經濟關係模型、富來珍提出的環境—心理影響模型等。