危機溝通是危機管理的核心。危機溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實，讓他們更好地理解危機，並做出理智的決定。危機溝通不是隻告訴人們你想要他們做的事，更重要的是告訴他們，你理解他們的感受。
危機溝通十步驟
身為公司領導，當你的公司即將被收購，多位潛在收購者正在對公司進行詳細審查，這時你公司的海上設備在“可疑的情況下”發生了致命事故，勞動保障官員對你的公司是否遵守環境規章提出質疑，一位市場分析者建議大家賣掉你公司的股票。
如何在營銷活動中將以上危機的影響降到最低，是所有公司都要麵對的挑戰。不幸的是，並非所有的公司都清楚營銷計劃在常規情況下和在危急情況下有何區別。
通常情況下，營銷的功能是創建企業價值。危機時期，營銷的信息溝通功能是維護企業價值。
那麼，危機降臨到你公司頭上的可能性有多大呢？要知道，不發生危機的公司是不存在的。感覺和現實具有同樣的破壞性。一旦公司內部或外部的人們認為或者可能認為你的公司出了問題，你就必須執行信息溝通計劃解決他們的疑慮。
你隻有兩個選擇：有備而戰還是被動應對。反應越慢，造成損失的可能性就越大。在這個即時通訊的世界裏，媒體受眾對壞消息津津樂道。不采取任何措施，任由公司陷入癱瘓是最危險的。危機時期，在市場營銷和公共關係兩方麵下工夫尤顯重要。
為了避免危機可能造成的任何損失，需要建立一項危機溝通計劃。以下步驟將告訴你如何去做。
步驟一：成立危機溝通小組。公司應該選派高層管理者，組成危機溝通小組。最理想的組合是，由公司的首席執行官領隊，並由公關經理和法律顧問作為助手。如果公司內部的公關經理不具備足夠的危機溝通方麵的專業知識，他可以找一個代理者或者獨立的顧問。小組其他成員應該是公司主要部門的負責人，涵蓋財務、人力資源和運營部門。
步驟二：選定發言人。在危機溝通小組裏，應該有專門在危機時期代表公司發言的人。首席執行官可以是發言人之一，但不一定是最主要的。一些首席執行官是很出色的生意人，但並不健談。形象溝通常常和事實溝通一樣強有力。因此，溝通技巧是選擇發言人的首要標準之一。
步驟三：大力培訓發言人。以下兩句話可以概括為什麼企業需要訓練發言人如何麵對媒體。“我和一個不錯的記者聊了一個多小時，而他卻沒有報道關於我公司的最重要的信息。”“我經常在公共場合演說，所以麵對媒體我沒有任何問題。”
第一句話說明，自以為知道如何對媒體講話的經理人大有人在。第二句話說明，大部分經理人並不知道如何將“最重要的信息”傳達給采訪者。
並且，分析家、機構投資者、個人持股者和其他重要投資者群體作為聽眾，與媒體一樣會對來自你公司的信息產生誤會或者曲解。所以，盡可能避免誤解的發生是第一要務。舉例來講，曾經有一家運轉完全正常、管理良好的公司，其價值20億美元的股票在一天之間下跌了將近25%，就是因為有報道說，一家著名的證券公司建議拋售這支股票，而事後該證券公司對此予以否認。當然，損失已經無法挽回了。
因此，對發言人的培訓，能讓你的公司和職員學會如何妥善應對媒體，最大可能地使公眾的說法或分析家的評論如你所願。
步驟四：建立信息溝通規則。公司任何職員都可能最先獲取與危機相關的信息。最先發現問題的也許是看門人、銷售人員，也可能是出差在外的經理人。那麼發現問題的人應該通知誰呢？如何找到他們呢？
這就需要建立突發事件通信“樹狀結構圖”，並分發給每一個職員，該圖可以準確說明麵對可能發生或已經發生的危機，每個人應該做什麼，與誰聯絡。除了有合適的主管人員之外，危機溝通小組中至少要有一名成員和一名候補成員應該在突發事件聯絡表中留下其辦公室及家庭電話。