正文 第35章 用貼心服務贏得更多生意——售後服務情景訓練(3)(1 / 3)

客戶認為售樓員故意報高價,上門要差價

情景描述

客戶簽約之後,突然又找上門來,說售樓員故意報高價,吃了差價。

錯誤應對

1.“您這是無理取鬧,您說我們吃了差價,有什麼證據?”

(這種質問的語氣很容易招致客戶更大的不滿)

2.“我們根本沒有吃差價。”

(這種沒有事實根據的矢口否認,對客戶來說沒有任何說服力)

情景解析

客戶成交以後,有的不良中介出於打擊競爭對手的目的,往往會故意誤導客戶,讓客戶誤以為售樓員在交易中吃了差價。如果客戶誤信了這種“讒言”,往往會義憤填膺,甚至按捺不住,直接到房產公司找售樓員理論和對質一番。

對於這種情況,售樓員隻是一味地辯解自己沒有吃差價,是根本不可能說服客戶的。要想讓客戶信服,售樓員就必須拿出可信的證據來證明自己,比如,可以請業主出來為自己作證;可以拿出當初與業主簽的賣房委托書以及與買賣雙方簽下的合同讓客戶核對;可以拿出近期同類房源的成交數據,為客戶分析房價行情,等等。

當售樓員拿出證據證明自己並沒有吃差價後,客戶心裏肯定會對售樓員充滿愧疚和抱歉,這時候售樓員要及時為客戶解圍,表示自己充分理解對方的心情。經過這一步,客戶的滿意度和忠誠度將會大大提升。

話術示範

客戶:“小劉,我問你,當初談價錢到時候,你們是不是故意報高了,吃我差價了?”

售樓員:“金先生,您別著急,有什麼話慢慢說。來,您先喝杯水。”

(先安撫客戶的激動情緒)

客戶:“昨天我聽××房產公司的人說,我買的那套房子業主當時的報價隻有65萬元,你們卻66萬元賣給了我,肯定是你們故意吃了差價,是不是?”

售樓員:“哦,原來是這樣。金先生,我真該跟您說聲‘謝謝’。”

(故意給客戶製造懸念)

客戶:“謝謝?什麼意思?”

售樓員:“謝謝您的坦誠和直爽。一般的客戶遇到這種情況,大多會自認倒黴,認為合同都簽了,再怎麼回頭算賬也沒有用,但心裏卻恨透了。而您卻回來找我求證,這說明您對我們還是有幾分信任的。所以我要感謝您。”

(動之以情,感化客戶)

客戶:“說這些沒用,我隻想知道你們到底有沒有吃差價!”

售樓員:“金先生,我給您講一個事,您就明白了。其實您買的那套房子,業主最初並沒有委托給我們,而是委托給了您剛才說的那家房產公司,但是房子放了將近3個月也沒能賣出去,業主沒辦法,隻好收回了房子,在我們公司重新放盤。至於66萬元這個價格,是您、業主和我們一起麵談下來的,不可能有任何水分,這一點您肯定是明白的。您稍等一下,我給您拿一下近兩個月來××小區同類型房源的成交記錄……您看,這套5號樓602的成交價是67萬元,這套8號樓703的成交價是66.5萬元,還有這套67.5萬元,這套68.6萬元……沒有一套是低於66萬元的,您看是吧?

(以事實和數據作證據,消除客戶的疑慮)

客戶:“哦……”

售樓員:“金先生,您的心情我非常理解,買房子畢竟是一筆大開支,誰也不希望自己被坑被騙,所以您回來找我是對的。有誤會不要緊,把誤會解開就好了,您說是吧?”

(給客戶找個台階下)

客戶:“嗯。”

客戶投訴某售樓員服務態度差

情景描述

客戶因某售樓員服務態度差,打電話到房產公司進行投訴。

錯誤應對

1.對客戶的投訴搪塞、敷衍。

(這種不負責任的做法很可能使客戶更加不滿,導致態勢進一步惡化)

2.對客戶的投訴表現出不耐煩的態度。

(這種做法無異於火上澆油,不但容易激化雙方的矛盾,而且有損公司的形象)

3.把事情的責任推給客戶,或者刻意偏袒自己的同事。

(這種做法會大大降低公司的誠信度,損害公司的信譽和形象,從而在很大程度上造成客戶的流失)

情景解析

當客戶因為不滿公司或公司某個人的服務態度而提出投訴時,售樓員首先應該認真傾聽客戶的陳述,並及時向客戶表示道歉,以緩解客戶的不滿情緒。如果客戶的情緒比較激動,可以適當引導其把事情的來龍去脈說清楚。在傾聽的過程中,售樓員要認真做好記錄。待客戶說完以後,售樓員要誠懇地向客戶表示,他投訴的問題一定能得到認真、妥善的處理。最後要再次對客戶表示誠懇的歉意,並對客戶的意見和批評表示感謝。