其次，售樓員要給客戶一段情緒緩衝的時間，待客戶情緒穩定後，售樓員要引導客戶說出事情的原委。在客戶敘述的過程中，售樓員要耐心傾聽，並及時記錄下要點。了解完情況後，售樓員要對客戶表示理解和認同，並向客戶表達想要解決問題的誠意。
最後還要強調一點，無論前來投訴的客戶友善與否，售樓員都要保持良好的處理態度，避免與客戶發生衝突。
話術示範
範例1
客戶：“你們是什麼破中介公司，簡直是一群騙子，這房子我不要了，趕緊給我退了！”
（客戶情緒非常激動）
售樓員：“馬先生，您別著急，有什麼問題我馬上為您解決。來，您請裏邊坐，先喝杯水，有什麼事慢慢說。”
（把客戶請到貴賓室，並遞上茶水，以便穩定客戶的情緒）
客戶：“好的，謝謝。”
售樓員：“請問出了什麼問題？為什麼您突然說房子不要了？”
客戶：“……”
售樓員：“您的心情我非常理解，換作是我肯定比您還激動，不過……”
（先對客戶表示理解、認同，然後再向客戶進行解釋說明）
範例2
客戶：“你們是什麼破中介公司，趕快把你們的負責人給我叫出來！”
售樓員：“馬先生，您先別著急，有什麼問題您先告訴我們，我們一定好好為您解決。來，您先到貴賓室休息一下，喝杯水，有什麼事慢慢說。”
（先平複客戶的情緒）
客戶：“少來這套，趕快叫你們負責人出來！”
售樓員：“對不起，我們經理有事出去了，我這就通知他回來。”
（適當拖延，讓客戶先冷靜一段時間）
客戶：“嗯，這還差不多。”
售樓員：“（打電話給經理，然後向客戶回複）我們經理正在回來的路上，20分鍾左右就能到。您能先告訴我出了什麼問題嗎？”
（向客戶詢問事情的原委）
客戶：“……”
客戶投訴業主推遲交房時間
情景描述
簽完合同後，客戶到房產公司投訴業主推遲交房時間，致使自己未能準時收到房子。
錯誤應對
1.沒了解清楚情況，就向客戶作出承諾：“您放心，我們一定能讓您按時收到房子。”
（售樓員在處理客戶投訴時，千萬不要輕易向客戶作出承諾，尤其是在沒有了解清楚情況之前。一旦承諾了卻無法兌現，就會導致客戶對你失去信任，甚至有的客戶還會對公司的規範性產生質疑）
2.沒有及時協助解決客戶投訴的問題。
（售樓員在接到客戶的投訴以後，一定要及時協助客戶把問題解決掉，決不能一味拖延，否則很容易引起客戶的不滿）
3.推卸責任，讓客戶自己與業主協商。
（幫助客戶解決問題是售樓員分內的工作，一味推卸責任隻會引起客戶更大的不滿）
情景解析
在房產買賣中，經常會出現合同簽完了，客戶卻未能按時收到房子的情況。發生這種情況的原因是多方麵的，有的是客戶自身的原因造成的，有的是業主的原因造成的，也有的是售樓員的原因造成的。無論是哪種原因造成的，售樓員都有責任、有義務幫助客戶盡快把問題解決掉。
當客戶提出這方麵的投訴時，售樓員首先要耐心、認真地傾聽客戶的訴說，了解清楚事情的具體情況；其次要對客戶的心情表示理解，安撫客戶的激動情緒，然後將事情的原因細細跟客戶解釋清楚，打消客戶的疑慮和擔心；最後要向客戶提供解決問題的方案，爭取贏得客戶的滿意。另外，為避免出現類似的投訴，在手續辦理的過程中，售樓員要多與客戶保持溝通，以便客戶能夠及時掌握房屋手續辦理的進展情況。
話術示範
範例1
客戶：“小劉，你幫我問問業主究竟是怎麼回事，說好這個月中旬交房，可是昨天卻打電話告訴我下個月初才能交房。”
售樓員：“尹先生，您別著急，先坐下來喝杯水。”
（安撫客戶的情緒）
客戶：“合同裏白紙黑字寫得清清楚楚，他這麼不講信用可是違約的。”
售樓員：“真是不好意思，我正準備找您談談這個問題呢。是這樣的，昨天業主也給我打過電話，他說他的房子剛剛裝修完，如果您馬上搬進去恐怕對身體不好，所以希望能寬限十幾天，耽擱您的這十幾天時間，他表示願意彌補您的經濟損失。”
（先向客戶道歉，然後向客戶解釋原因，希望求得客戶的諒解）
客戶：“那不行，我現在租的房子再過10天就到期了，下一個租客到期就會搬進來，那時我去哪兒住？總不至於讓我再另租一套房子吧！”