4.不要手足無措。
許多企業在毫無準備的情況在發生危機，因手足無措，而導致事件的失控，甚至從此走向衰落。
5.不要逃避責任。
企業重要的是一個態度，並且輿論與法律總是保護弱者。如果是可以預見到民事訴訟的損失，企業必須主動表示關注。在事件發生後，即使起因在受害者一方，企業都應該主動承擔義務，積極進行處理。一個企業如果有誠意。那麼，對或錯就變得不再重要。對人們而言，感覺勝於事實。事實上，處理危機時你絕不可以改變已有的事實，但卻可以改變人們對事件的看法。
強生公司因成功處理“泰諾“中毒事件，獲得了當年度美國公關協會頒發的“銀砧獎“。由於強生公司在事發後立即收回了芝加哥地區的“泰萊諾爾“藥品，公眾覺得自己受到重視；反之，如果強生公司一味采取強硬的態度，那麼，企業信譽會因人們對中毒的恐懼而遭受巨大的打擊。
6.不要反應冷淡
在前文東芝事件中，我們可以注意到，在媒體對東芝“賠美國人美金，給中國人補丁”進行披露後，東芝就應采取足夠的措施預防事件的進一步擴散。但在相當長的時間內，東芝對危機的反應相當慢，也非常淡漠，並沒有主動與消費者進行溝通。待東芝公司在一周後想起該說點什麼。但那時已經錯過了危機公關處理中最重要的“前24小時”。其實，就算自己有道理，也至少應該向消費者進行解釋說明，以求達成諒解，緩和對立情緒，不使消費者產生受到岐視的感覺。如果東芝能在消費者上網“討伐”之初就迅速進行溝通，化解矛盾，這件事原本不會成為嚴重的危機。
【實戰要點】
一般的企業危機處理方法：
1.麵對災難，應考慮最壞的可能，並及時采取行動。
2.要一最快的速度來控製危機，調配訓練有素的人員對危機進行控製和管理。
3.要讓危機管理人員不斷了解危機管理的進展情況。
4.為危機管理人員設立專用的電話，以應付外麵來的電話。
5.要傾聽公眾的意見，把握公眾情緒，可能的話，通過調查研究來驗證公司（組織）的看法。
6.設法使受到危機影響的公眾站在公司（組織）的一邊，幫助組織解決有關問題。
7.邀請公正、權威性機構來幫助解決危機，以便確保社會公眾對公司（組織）的信譽。
8.時刻準備應付突發情況，隨時準備修改公司的計劃，切勿低估危機的嚴重性。
9.要善於創新，以便更好地解決危機。
10.別介意臨陣退縮者，因為有更重要的事情需要解決。
11.把情況準確地傳達給總部，不要誇大其辭。
12.處理完危機後，要吸取教訓。
13.要做好危急中的傳播工作。
14.危機發生後，要盡快對外發布有關背景情況，以顯示組織已有所準備。
15.隻有確切了解事故的真實原因後才能對外發布信息。
16.不要發布不確切的消息。
17.了解更多事實後再發出新聞稿。
18.新聞發布會是有效的方法，可以減輕公眾電話的壓力。
19.熟悉媒介通常的工作時間。
20.製訂預防危機的方針和對策。
21.如果新聞報道與事實不符，應及時予以指出並要求更正。
22.要建立廣泛的信息來源，與記者和當地的媒介保持良好的關係，及時通過他們對外發布信息。
23.要善於利用媒介與公眾進行傳播溝通，以控製危機。
24.在傳播中要避免使用行話。
25.確保公司（組織）在危機處理中，有一係列對社會負責的行為，以增強社會對組織的信任。
26.危機管理人員要有足夠的承受能力。
【情景再現】
1.情景案例
1977年，一場著名的“抵製雀巢產品”運動在美國爆發了。美國嬰兒奶製品行動聯合會的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產品，批評這家瑞士公司在發展中國家有不道德的商業行為。對此，雀巢公司隻是當嬰兒奶製品問題。
在1970年雀巢奶製品問題第一次被人們提出來時，雀巢公司試圖把它作為營養健康問題予以處理，公司提供不少科學和有關的數據分析，但問題並沒得到解決。人們因感到雀巢公司忽視了他們合法和嚴肅的要求而對公司敵意倍增，結果遭到了新聞媒介更猛烈的抨擊。整個危機持續了幾年之久，直到1984年1月，由於雀巢公司承認並實施世界衛生組織有關經銷母乳替代品的國際法規，國際抵製雀巢產品運動委員會才宣布結束抵製運動。
問題：（1）請問，雀巢在危機處理中哪些方麵做的不夠？
（2）為什麼1984年1月，國際抵製雀巢產品運動委員會才宣布結束抵製運動？
2.角色模擬
假設你正在參與一個企業的危機處理，你負責對外公關這一塊。請問你開展工作的思路是什麼？
3.思維啟蒙