3、忽視媒體力量。在與各媒體溝通時，除了發出一份說明書之外，西安楊森公司公關部王鵬竟然表示，不願對該產品的毒性等問題做出更多解釋，某負責人A女士不肯對記者關於“在美國等地息斯敏銷量下降引發退市是否因當地媒體不良反應報道引起”的提問不予以正麵回應。點擊國內某著名門戶網站熱點專題“息斯敏引爆藥市隱患”，頁麵上赫然出現“息斯敏毒性未改逍遙藥市”幾個大字，在此專題下，大部分是關於息斯敏的負麵報道，這種情況的出現，就是西安楊森沒有積極處理與媒體關係所導致的結果。
對於新聞界，應讓他們知道事情的真相。在這方麵，不但要給予方便，而且還應主動協助他們工作，而絕不可漠視媒體的力量。這應是危機企業自始至終所應持的媒介政策，唯有這樣做才有可能取得社會公眾和新聞界的信任和支持，才有可能創造出有利於解決危機的、公正的社會輿論環境。
對危機的應變能力是衡量一個企業成熟與否的重要標誌，也是衡量一個企業家是否有足夠領導能力的標準線，隻有運用好危機公關策略，才能確保企業在遇到危機時逢凶化吉、擺脫困境，抓住時機、再造輝煌。如果企業處理不當，就是致命的危害，因為不大不小的危機而導致元氣大傷乃至全麵崩潰的中國企業不止一兩個，像南京冠生園的“陳餡新餅”黑幕，導致數十家“冠生園”乃至全國月餅遭殃，三株、愛多等風光一時的企業，都曾因一些小小的危機處理不當而崩潰。在競爭日趨激烈的今天，危機無時無刻不在覬覦著中國企業。
前車之鑒下，西安楊森的做法讓人百思不得其解。其今天的行業領先地位，正是由馬丁啉、達克寧和息斯敏等多個產品品牌共同成就的。在息斯敏事件上的不妥處理，必然會損害企業形象，進而影響其他產品的銷售，使多年努力化為泡影，一著不慎，滿盤皆輸。
如果西安楊森能夠以合作、坦誠的態度對待政府、公眾和媒體，正確處理這次危機，是完全可以轉“危”為“機”的。即便息斯敏的回收和停銷會使企業承受巨大的經濟損失，但對企業的長遠發展、企業美譽度的提升、品牌形象的塑造是一次難得的機遇，最終將贏得消費者的信任。
【巧手點金】
什麼是突發事件？對於這個問題，仁者見仁，智者見智，一般都以列舉基本特點來進行闡釋。美國學者丹尼爾·A·雷恩做了簡要歸納：
觀點一：突發事件就是超越常規的、突然發生的、需要立即處理的事件。
這種觀點認為，在日常生活中極少發生的，難以預料其發生的，必須立即處理的事件或因為人們準備不足，突然發生時措手不及的事件，比如火山爆發、地震等自然災害和國家元首遇刺、工人罷工等社會現象。
這種觀點的偏頗之處在於把一些有原則、規範可以遵循的問題也看作突發事件。例如，地震是難以預料、突然發生的，但是，不是不能預料的，而且人類已掌握了防震、抗震救災的基本原則和大量措施來應急。因此，不能稱之為突發事件。
觀點二：認為突發事件具有四個基本特點：（1）突然性。突發事件是事物內在矛盾由量變到質變的飛躍過程，是通過一定的契機誘發的，而這個契機是偶然的。因此，突發事件發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。（2）欲望性。除自然災害導致的突發事件外，其它的突發事件，都有明確的目的性和欲望性，因為人們選擇和行為的目標，都是為了滿足某種需要。自然災害事件本身並無欲望性，但是在處理這類事件過程中，人們的欲望性也是很明顯的。（3）聚眾性。社會性突發事件，多是由少數人操縱，通過宣傳鼓動而把一些群眾卷到事件中來。自然性突發事件也往往危及多數群眾的生命財產，關係到一個地區工作的成敗，使事件具有聚眾性。（4）破壞性。不論什麼性質和規模的突發事件，都必然不同程度地給國家和人民造成政治、經濟和精神上的破壞與損失。這種觀點也是把如洪水、火災等天災看做突發事件，而且強調了人的因素。
上述兩種觀點都抓住了突發事件具有突然性和難以把握性，卻都忽略了突發事件對組織來說，往往都是以前從未發生過的這一特征。
所以說，突發事件的特征還應包括：“從未發生過”這一條。