【情景再現】
1.情景案例
我們甚至連他的名字都叫不上來，隻知他姓鍾，所以就叫他“小鍾”。他的廠名也叫不上來，也不知他在哪裏辦公，我們隻知道需要印東西的時候就打他的手機（再早一些時候是通過BP機Call他），他總能很快就趕到。小鍾個子矮矮的，細眯著眼睛，怎麼看都不起眼，潮汕人（具體是哪裏人，也沒人說得出來），普通話、廣州話都不標準，不善談吐，除了談印刷的事，很少再談別的，他從來不會主動扯起話題。到小馬的公司來，就是領任務、送貨、收款，每次逗留的時間也不長（壓根就談不出什麼東西）。小鍾與小馬的公司就是這樣做業務的，一晃竟然做了十幾年！
十幾年前，小馬的公司還很小的時候，也不知怎麼回事，小鍾與小馬的公司聯係上了。當時，小鍾也就十六七歲的樣子，小馬把他當小孩。小鍾有點兒害羞，甚至是木訥。也許是因為覺得小鍾老實，小馬的的公司就把業務交給小鍾做了，當時是一單很小的業務。做出來後覺得效果還行，價格相對也比較低。於是，漸漸地，小馬的公司就把越來越多的東西給小鍾印，最早僅限於黑白印品，後來連彩色印品也都交給他了，包括書、台曆、盒子、宣傳品，以及小馬的公司辦的內部刊物、報紙。不知不覺中，小鍾成了小馬的公司的印刷“總代理”。小馬的公司印刷方麵的活隨著公司的迅速擴張而日益增多，每年印刷方麵的支出從幾千元、幾萬元上升到十幾萬元、幾十萬元，至今已超過了100萬元！據小鍾說，小馬的公司印刷的活已占到他小廠業務的2/3。公司內部的人開玩笑說：小鍾的廠就等於公司的附屬印刷廠了。
小鍾對小馬的公司一些細節要求總是很細心地與其溝通，信息反饋也非常及時，小鍾的服務總體上是挺滿意的。但有時也會拖延，特別是在小馬的公司業務很集中的幾個月，小鍾的小廠就滿足不了小馬的需求，令他們很惱火。每每此時大家就下決心：一定要多找一家，才能對小鍾構成競爭壓力！反正印刷廠滿街都是，何必在一棵樹上吊死呢？但結果是每一次引進的新夥伴都不如人意，盡管有的廠價格比小鍾還低，但綜合起來看，比如服務，就是不如小鍾好，總是會有這樣或那樣的不順心。這個時候就覺得：“還是小鍾了解我們想要什麼。”所以，業務高峰期一過去，我們自然而然就又把小鍾找回來了。好多年了，年年如此。小鍾還從不介意你找別人，不會因為你找別人他就特別熱情，或者是想法子討好小馬讓小馬有壓力。小鍾始終是不溫不火，給他做他就做，不給也沒有任何反應。
問題：（1）小鍾依靠什麼牢牢抓住了小馬這個大客戶？
（2）這個案例體現了小鍾強烈的什麼意識？
2.角色模擬
假設你是一家古玩銷售店的銷售經理，你計劃將如何收集你的客戶信息？
3.思維啟蒙
理解並且滿足客戶的需要，總結起來就是一句話：認真完成客戶賦予一個企業的使命。請你從企業注重“誠信是金”，談談對以上論斷的看法。
4.實務訓練遊戲
請兩位遊戲參與者模擬超市內客戶需求信息的收集（目的：體會與客戶接觸的要點）。
5.提升計劃
第一天
查閱資料，了解客戶需求的重要性。
第二天
查閱資料，了解客戶需求的來源。
第三天
結合自己工作，歸納滿足客戶需求的重要性。
參考答案
1.情景案例：
（1）小鍾靠的是不斷了解客戶的需求，並且滿足他們的需要而牢牢抓住小馬這個大客戶的。
（2）體現了小鍾強烈的客戶服務意識，而這也是一個企業賴以生存發展的生命線。