羅伯特不耐煩的打斷了她“你冷靜一下吧“他說，“公司花錢雇你不就是想讓你擴展業務嗎？有必要這麼得意嗎？還有別的事嗎？“南希離開企業領導者辦公室的時候，差一點哭了出來。
慢慢地，情況起了變化。南希開始上班遲到，午餐吃一兩個小時，下午一到五點鍾，她就衝出辦公室，好像椅子上著了火一樣。她完全失去了先前的那種幹勁。
作為一個上司，羅伯特的工作方式存在很大問題，他太愛潑冷水了。如果他能微笑著稱讚南希兩句，放她一天假作為獎勵——這是她應得的，南希一定會更加努力的工作來報答。然而，羅伯特的無動於衷和冷漠把南希對公司的主動性和忠誠破壞無遺。
有些領導者以為表揚下屬會使他們驕傲起來，從而不再繼續努力。這是個錯誤的觀念。每個人都盼著上級會賞識他。如果誰工作做得好，上級表揚了他，他不但不會因此驕傲，反而會再接再厲的。
正是因為善於與人相處，能夠鼓舞核心員工士氣，查爾斯·史考伯才能成為美國鋼鐵公司的第一任總裁，在1921年就能拿到100萬美元的年薪。
史考伯對采訪他的記者說：“我認為，我那能把核心員工鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產，而使一個人發揮最大能力的方法，就是讚賞和鼓勵他說。再沒有比上司的批評更能抹殺一個人的雄心。我從來不批評任何人。我讚成鼓勵別人工作，因此我急於稱讚，討厭挑錯。如果我喜歡什麼的話，就是我誠於嘉許，寬於稱道。“
每個人都希望、喜歡聽到別人的肯定和稱讚。肯定和稱讚就像人際交往中的潤滑劑，使每個齒輪運轉得更加順暢。如果某人說的話或做的事是你讚成並且認為有價值的，那麼，你就應該“立刻馬上’給他一些誠懇的鼓勵。
對方得到你的支持，得到你的鼓勵一定會覺得特別愉快。但是，有一點你應該明白，當你鼓勵、讚揚一個人時，必須憑真心和誠懇的態度來進行，否則的話，你所誇獎的人就會覺察出你的話聽起來不真實。這時候，別人很容易懷疑你在耍弄他或者對他有所求，想利用他，那麼你所講的話就一錢不值了，而且你也會被判定為一個虛偽的人，失去對你的信任。
而且，“誇獎“和“拍馬屁“也是不一樣的。誇獎是一門藝術，可以使別人和自己快樂，而“馬屁功夫“則是阿諛奉承且庸俗的東西，一旦被認為是拍馬屁，你就會失去自己的聲譽。
誠懇的鼓勵、真心的誇讚不隻是那種千篇一律的模式化語言或行為，比如，“你今天很漂亮、你做得好……“之類的。這些話雖然也讓人高興，但總是空泛了些，讓人看不到你的“用心“。
你要讓人感到你對他的重視，你的誇獎是實實在在的，就因該更注意細節。你可以說“今天你的圍巾和衣服搭配得很漂亮”，“你文章中的某某觀點，我很讚同“等等，這種稱讚的效果遠遠好於泛泛而談，因為能關注到細節，就向對方傳達這樣的信息——你是用了心的。
用心不隻是體現在細節上，你還必須明白，你給別人的必須使他想要的，別人希望你怎麼對待他，你就怎麼對待他，不要武斷的、按照自己的習慣替別人決定。
如果你想使你的鼓勵和稱讚有意義，有影響力，就必須因人而異，提供更個性、更親切的言語和獎勵。
同樣的事對於不同的人，意義就會不同。有人喜歡物質的獎勵或禮物，有人喜歡當眾的表揚和認可，有人又可能喜歡從他們所尊敬、熱愛的人那裏得到私下的表揚或祝賀。而且，每個人重視、喜歡的東西都有差異，有人喜歡花，有人喜歡酒，有人喜歡清靜，有人喜歡熱鬧……
上司朱莉婭想獎勵為公司做出很大貢獻的客戶服務代表麥克，她本人是個事業心很強，喜歡當眾受到獎勵的人，於是她在公司的周年慶典上準備了了一個環節為麥克頒獎——專門為他買的禮物、稱讚麥克的工作，把他評價為一個工作很有能力、有敬業精神的人。但是這些不僅沒有得到麥克的感動，反而讓麥克很不舒服，他甚至沒有上台去領獎，最後大家不歡而散。
朱莉婭極為不解，她不知道那裏出了錯。後來經了解，原來，麥克是個非常重視家庭的人，他最愛的就是他的兩個女兒，他努力工作的動力和目的都是來自家庭，並非想成為一個了不起的人。
麥克的工作表現在新的一年裏一如既往的好，又到了年終，朱莉婭精心準備，專門拜訪麥克家，待他的兩個女兒去拍照——為了給麥克一個驚喜，這都是秘密進行的。在這一年的晚會上，麥克再次因業績出眾而受到表彰。這一次，朱莉婭找到了合適的方式，介紹給公司同仁的是一個慈愛的父親、忠誠的丈夫、也是一個優秀的核心員工，聽到這些，麥克已經十分感動了。最後當兩個女兒的漂亮照片出現在他眼前時，他激動向朱莉婭表示他的感謝。在找準對方的喜好後，朱莉婭的稱讚和獎勵終於達到了效果。