2、誠心道歉、取得諒解。
不管是誰，做事都不可能十全十美，麵對客戶的指責，把是我們所導致的問題承擔起來，取得對方的諒解。當然，能讓對方自己都覺得不好意思，那就是處理抱怨的最高境界了。
麵對汽車缺陷，美國人比日本人強了不知道多少倍，目前汽車召回在美國司空見慣，幾乎每個月都有汽車召回公告。被召回的車中既有國產車，也有進口車；既有普及型車，也有像奔弛之類的高檔車。
“根據美國官方有關材料，《國家交通及機動車安全法》實施以來，美國市場上先後被召回的各種機動車數量已超過2億台，其中包括各種小汽車、卡車和大轎車。統計顯示，在過去的近40年時間裏，美國市場上被召回的汽車數量呈不斷增加的趨勢：70年代以前每年都在200萬輛以下，1972年突破1000萬輛，1994年以後上升到約1700萬輛，到2000年達到2300多萬輛。
盡管每年的汽車召回數量越來越多，但被宣布召回的汽車中存在重大安全隱患的畢竟不占多數，有不少僅僅是較小的問題。隨著大量高新技術被運用到汽車工業，目前的汽車變得越來越複雜，加之製造商也越來越小心，為避免遭到訴訟，他們往往在被強製召回之前自行宣布召回，以盡快消除潛在故障。”（摘自相關資料）
但是，因為美國汽車企業遇到問題時總是第一時間誠懇道歉，所以，反而能夠取得客戶的諒解。這是和日本汽車上不同的地方。
3、拿出方案、劃定時間。
如果我們能做得了主，我們就直接答複，如果做不了主，則要迅速請示，迅速答複。拿出兩到三個方案讓客戶選擇，他會覺得自己被尊重，所以，氣也許就很快消掉了。當然，要有明確的時間，否則，客戶會很不耐煩的。
4、小恩小惠、額外補償。
當然了，我們給對方造成了麻煩，除了把事情解決以外，還要有適當的補償。不過，補償是要適當的，出手闊綽則會讓對方變得貪婪。事實上，根據我的經驗，很多業務員與客戶穿著連襠褲一起算計公司，這種事情倒是屢見不鮮。但是，你這樣做的話，客戶真的感激你嗎？心底下，對你是一點敬意都沒有，隻把你當作工具來使用。所以，奉勸一下，食人之祿、忠君之事，這才是做人的基本原則。
5、表示感謝、以心換心。
其實，我們真的需要對給我們提出意見的客戶以感謝，也正是他們，讓我們的工作得以改進，不至於沾沾自喜卻丟掉客戶。麵對客戶的抱怨，以心換心是最明智的做法。同時，我們要真誠地告訴他我們是真摯地感謝，並告訴他，我們為什麼感謝他，讓他感覺到我們是一個負責任的企業，是一個求上進的企業。
如何對待嚴重抱怨。
客戶的抱怨有大有小、有多有少，很多時候，業務員當麵就可以解決，而有的抱怨則對著業務員不依不饒，麵對這樣的情景，必須以相應的策略來應對。
1、換人應對、解決宿怨。
很多客戶的抱怨是麵對業務員的，尤其是我們的經銷商，覺得我們的業務員不夠敬業、甚至是胡亂承諾等等，結果積怨很多。有的經銷商甚至電話打到公司高層，要求更換業務員，否則以停止合作為要挾。麵對這樣的問題，業務員自己已經無法解決了，需要更換人員，隻有這樣，才能避免出現僵持，乃至不歡而散。
2、應對抱怨、逐級出麵。
通常，即使麵對嚴重的產品問題導致的投訴，也不應當由高層直接出麵，這隻會讓對方忘乎所以，加大談判難度。派出解決的代表，既不能級別很低，也不易很高，應根據事態發展做出準確的判斷。並不是所有的抱怨都能解決掉，有的時候，不使對方的抱怨和投訴升級就已經達到目的了。在現在信息社會中，有時候不管對與錯，鬧得沸沸揚揚總不是件好事。準確的判斷形勢，做出相應的對策才是明智之舉。當然，在第一時間到達現場，是處理抱怨的最基本要求。
題外一：、“小沈陽”的營銷素養。
“風吹稻花香、，小河水流淌、，黑土地裏養育著咱那勤勞的爹娘。平凡的模樣，可咱的嗓子亮、，模仿陝北的民歌、，還有神秘的刀郎。我叫小沈陽，藝名也叫小沈陽、，沈是沈陽的沈那，陽是沈陽的陽。我叫小沈陽，眼睛小卻有光芒，這是為什麼呢、，你開心我的理想。山丹丹的那個開花喲，紅個豔豔個豔。如果大海能夠帶走我的哀愁，就讓他隨風飄遠。”、大家都知道，這是2009年傳唱全國的一首歌，讓紅得發紫的小沈陽更加油光水亮。
我們是不是很羨慕小沈陽一炮走紅？不要僅僅是羨慕，更重要的是要學習。作為一個營銷人，聽到這首歌的時候，我深深的震撼：小沈陽是一個很有營銷素養的才子，我認為，他的走紅並不排除這個因素。上麵這首歌，除了它的調子、歌詞朗朗上口外，最重要的是讓大家對他更有了十分清晰的認知。在沒聽過這首歌之前，我們對小沈陽了解有多少？最多知道他是東北的一個二人轉演員，被趙本山收為學生，受老師的提攜在2009年春節聯歡晚會上因為參演小品而一炮走紅。一些人認為他隻是機遇不錯，遇到了貴人而已。對小沈陽，網上有褒有貶、反應不一。而現在呢？這首“我是小沈陽”則讓你對他更加熟悉和喜愛。前麵，我們曾講過營銷說明的“FABEC法”，下麵我們就以“FABEC”用的“F、A、B、E”來體會一下小沈陽的營銷素養。