正文 第20章 營銷之“術”(13)(2 / 3)

2、誠心道歉、取得諒解。

不管是誰,做事都不可能十全十美,麵對客戶的指責,把是我們所導致的問題承擔起來,取得對方的諒解。當然,能讓對方自己都覺得不好意思,那就是處理抱怨的最高境界了。

麵對汽車缺陷,美國人比日本人強了不知道多少倍,目前汽車召回在美國司空見慣,幾乎每個月都有汽車召回公告。被召回的車中既有國產車,也有進口車;既有普及型車,也有像奔弛之類的高檔車。

“根據美國官方有關材料,《國家交通及機動車安全法》實施以來,美國市場上先後被召回的各種機動車數量已超過2億台,其中包括各種小汽車、卡車和大轎車。統計顯示,在過去的近40年時間裏,美國市場上被召回的汽車數量呈不斷增加的趨勢:70年代以前每年都在200萬輛以下,1972年突破1000萬輛,1994年以後上升到約1700萬輛,到2000年達到2300多萬輛。

盡管每年的汽車召回數量越來越多,但被宣布召回的汽車中存在重大安全隱患的畢竟不占多數,有不少僅僅是較小的問題。隨著大量高新技術被運用到汽車工業,目前的汽車變得越來越複雜,加之製造商也越來越小心,為避免遭到訴訟,他們往往在被強製召回之前自行宣布召回,以盡快消除潛在故障。”(摘自相關資料)

但是,因為美國汽車企業遇到問題時總是第一時間誠懇道歉,所以,反而能夠取得客戶的諒解。這是和日本汽車上不同的地方。

3、拿出方案、劃定時間。

如果我們能做得了主,我們就直接答複,如果做不了主,則要迅速請示,迅速答複。拿出兩到三個方案讓客戶選擇,他會覺得自己被尊重,所以,氣也許就很快消掉了。當然,要有明確的時間,否則,客戶會很不耐煩的。

4、小恩小惠、額外補償。

當然了,我們給對方造成了麻煩,除了把事情解決以外,還要有適當的補償。不過,補償是要適當的,出手闊綽則會讓對方變得貪婪。事實上,根據我的經驗,很多業務員與客戶穿著連襠褲一起算計公司,這種事情倒是屢見不鮮。但是,你這樣做的話,客戶真的感激你嗎?心底下,對你是一點敬意都沒有,隻把你當作工具來使用。所以,奉勸一下,食人之祿、忠君之事,這才是做人的基本原則。

5、表示感謝、以心換心。

其實,我們真的需要對給我們提出意見的客戶以感謝,也正是他們,讓我們的工作得以改進,不至於沾沾自喜卻丟掉客戶。麵對客戶的抱怨,以心換心是最明智的做法。同時,我們要真誠地告訴他我們是真摯地感謝,並告訴他,我們為什麼感謝他,讓他感覺到我們是一個負責任的企業,是一個求上進的企業。

如何對待嚴重抱怨。

客戶的抱怨有大有小、有多有少,很多時候,業務員當麵就可以解決,而有的抱怨則對著業務員不依不饒,麵對這樣的情景,必須以相應的策略來應對。

1、換人應對、解決宿怨。

很多客戶的抱怨是麵對業務員的,尤其是我們的經銷商,覺得我們的業務員不夠敬業、甚至是胡亂承諾等等,結果積怨很多。有的經銷商甚至電話打到公司高層,要求更換業務員,否則以停止合作為要挾。麵對這樣的問題,業務員自己已經無法解決了,需要更換人員,隻有這樣,才能避免出現僵持,乃至不歡而散。

2、應對抱怨、逐級出麵。

通常,即使麵對嚴重的產品問題導致的投訴,也不應當由高層直接出麵,這隻會讓對方忘乎所以,加大談判難度。派出解決的代表,既不能級別很低,也不易很高,應根據事態發展做出準確的判斷。並不是所有的抱怨都能解決掉,有的時候,不使對方的抱怨和投訴升級就已經達到目的了。在現在信息社會中,有時候不管對與錯,鬧得沸沸揚揚總不是件好事。準確的判斷形勢,做出相應的對策才是明智之舉。當然,在第一時間到達現場,是處理抱怨的最基本要求。

題外一:、“小沈陽”的營銷素養。

“風吹稻花香、,小河水流淌、,黑土地裏養育著咱那勤勞的爹娘。平凡的模樣,可咱的嗓子亮、,模仿陝北的民歌、,還有神秘的刀郎。我叫小沈陽,藝名也叫小沈陽、,沈是沈陽的沈那,陽是沈陽的陽。我叫小沈陽,眼睛小卻有光芒,這是為什麼呢、,你開心我的理想。山丹丹的那個開花喲,紅個豔豔個豔。如果大海能夠帶走我的哀愁,就讓他隨風飄遠。”、大家都知道,這是2009年傳唱全國的一首歌,讓紅得發紫的小沈陽更加油光水亮。

我們是不是很羨慕小沈陽一炮走紅?不要僅僅是羨慕,更重要的是要學習。作為一個營銷人,聽到這首歌的時候,我深深的震撼:小沈陽是一個很有營銷素養的才子,我認為,他的走紅並不排除這個因素。上麵這首歌,除了它的調子、歌詞朗朗上口外,最重要的是讓大家對他更有了十分清晰的認知。在沒聽過這首歌之前,我們對小沈陽了解有多少?最多知道他是東北的一個二人轉演員,被趙本山收為學生,受老師的提攜在2009年春節聯歡晚會上因為參演小品而一炮走紅。一些人認為他隻是機遇不錯,遇到了貴人而已。對小沈陽,網上有褒有貶、反應不一。而現在呢?這首“我是小沈陽”則讓你對他更加熟悉和喜愛。前麵,我們曾講過營銷說明的“FABEC法”,下麵我們就以“FABEC”用的“F、A、B、E”來體會一下小沈陽的營銷素養。